論電信運營商營業廳未來的多元化發展

林峰

（福建省電信技術發展有限公司福州分公司，福建 福州 350001）

1 概述

1.1 電信運營商營業廳發展現狀

重營銷、輕服務，過于注重營銷業務而忽視了營業廳的服務工作，將營業廳視為主要的營銷渠道。員工平均年齡較小，雖然能夠較快地接受新知識，提高服務效率，但是年輕員工業務知識不夠扎實，缺乏對電信營業廳的歸屬感。營業前臺措施沒有形成系統，缺乏對營銷活動和服務計劃的整體規劃。服務數據利用率不高，存在著很多沒有挖掘的數據，導致運營數據不足。

服務檢查形式化嚴重，沒有對運營和服務進行深入檢查和客觀評價。業務服務還不到位，業務服務質量不高，忽視了客戶的個性化服務。

1.2 電信運營商營業廳發展問題的原因

管理方式陳舊，僅僅從點和線的角度設計營業廳管理，難以實現管理系統的循環提升，導致管理能力低于市場水平，不利于營業廳的發展。

服務要求來源不科學，其服務要求并不是來源于客戶的服務需求，而是來源于上級的服務規定，存在著很多與客戶服務需求不相符的問題，導致服務要求難以滿足用戶的服務需求。考核方式不合理，導致營業廳的目標域管理現狀不一致，嚴重影響了營業廳服務質量。

1.3 電信運營商營業廳多元化發展

電子商務的發展增加了客戶的多元化服務需求，為電信運營商營業廳的多元化發展提供了平臺。電信運營商營業廳在未來發展過程中服務效率不斷提高，能夠運用先進技術改進服務手段，優化業務服務質量，進而提高服務效率。另外，電信運營商營業廳在未來發展過程中會加強對運營成本的控制，通過技術創新和效率提升降低運營成本，提高電信運營商營業廳的經濟效益。

2 電信運營商營業廳未來的多元化發展

2.1 網上營業廳

網上營業廳在發展過程中應以用戶體驗為中心，積極重視用戶體驗，開通電子渠道，強化用戶體驗。應重視營業廳渠道的互聯網化發展，將電子渠道建設放在戰略高度，將電子渠道與互聯網發展相結合，增強電子渠道的電商化能力，使電子渠道成為電信運營商營業廳運營發展的重要支撐。

應積極完善網絡化運營流程，建立以用戶為中心的運營流程體系，促進運營流程與服務業務的匹配，提高營業廳客戶服務的效率，進而促進電信運營商戰略目標的實現。特別應建立以手機為中心的運營服務體系，基于用戶的手機使用建立質量保障體系，通過手機網絡平臺加強與用戶的聯系，開發能夠滿足用戶需求的手機應用。同時，建立以產品為中心的運營體系，不斷提高電信產品質量，加強對電信產品開發的規劃與管理，生產用戶需要的高質量產品，憑借高質量產品開拓電信市場。

2.2 基于機器深度學習的營業廳發展策略

用戶是電信運營商營業廳運行發展的重要影響因素，只有增強用戶忠誠度，增多用戶數量，才能夠確保電信運營商營業廳的健康發展。因此，電信運營商營業廳在運行過程中需要充足的用戶行為數據，并對用戶行為進行具體分析。營業廳的業務服務和產品研發需要以用戶為中心，根據用戶需求提供電信服務或產品。

通過機器深度學習開展用戶畫像，獲得大量準確的用戶信息，了解用戶的偏好、社交網絡、習慣等內容，進而識別價值用戶并預測用戶的消費行為。通過對自身業務和用戶數據的分析，制訂精準營銷的方式、時間和地點，促進精準營銷的開展。

通過機器深度學習職能客戶系統，對客戶所輸入的文本和語音進行識別與理解，明確用戶意圖，并根據用戶意圖為用戶提供最佳的建議或答案。運用機器深度學習技術建立自然語言處理系統，提高機器系統自動問答的準確率，進而實現機器系統智能化水平的提升。

2.3 新型網絡

隨著網絡的發展，信息技術與社會生活的融合程度越來越深，基于連接、網絡、節點等全維可定義的網絡基礎結構和方法研究成為必然。在這種情況下，營業廳積極研究面向計算與資源傳輸、存儲的軟件定義互聯技術，以實現異構協議在物理層面的互聯互通。利用機器學習、大數據分析、人工智能等對網絡進行控制與改造已經成為新型網絡自我學習與自我演進的趨勢。因此，面對未來網絡的應用，利用各種異構數據和復雜數據對用戶需求進行分析，在機器學習和大數據理論的基礎上，對高效能通信傳收機進行開發，研究多層網絡資源調配技術，加強對人工智能的研究，構建人工智能新網絡。開展面向下一代網絡的新型光接入技術，研究非線性串擾方法、相干檢測技術、相干信號實時接收技術、新型無線前傳架構、接口規范、無線融合等技術。研究面向計算與資源傳輸、存儲的軟件定義互聯技術，以實現異構協議在物理層面的互聯互通。加強研究軟件定義轉發技術，以期為服務端之間的業務切片提供支持，加強對網絡分層跨域控制技術的研究與網端資源調度與適配技術的研究。

2.4 ICT機房自動控制和軟件控制

營業廳ICT業務服務主要包括以網絡為中心的服務、以IT服務為中心的服務、以流程為中心的服務以及以應用服務為中心的服務。其中，以網絡為中心的服務主要以網絡為核心為電信用戶提供IT服務、管理通訊、移動用戶、協同工作、用戶左面等服務；以IY為中心的服務主要包括數據中心服務、桌面服務、企業應用托管服務等；以應用為中心的服務主要包括支持企業業務流程的服務、圍繞企業應用的服務。ICT機房自動控制和軟件控制能夠減少人工控制工作，節省人力資源，降低機房控制成本和軟件控制成本；能夠增強機房控制和軟件控制的智能化水平，提高機房控制和軟件控制的準確性。一方面，應不斷提高技術水平，加強對ICT機房自動控制和軟件控制的技術支持，不斷提高ICT技術水平，提高機房控制和軟件控制的自動化程度，確保ICT機房自動控制和軟件控制的正常進行；另一方面，不斷提高ICT業務人員的素質。因此，應加大對ICT機房自動控制和軟件控制的人才投入，積極引進高技術人才，加快ICT機房自動控制和軟件控制研發。

2.5 無人營業廳

電信行業近幾年利潤不斷降低，管道化問題越趨嚴重。在這種情況下，加快電信企業轉型，采取增效和降本雙軌推進是必然舉措。2017年物聯網的發展為電信運營商帶來了較大的機遇，然而，電子商務對電信運營商實體渠道的沖擊并沒有消失，電信實體營業廳萎縮十分嚴重，甚至有些營業廳被迫關停。

無人營業廳展示了高新技術在電信運營商發展中的高新技術形象，減少了人為對電信運營商營業廳的干預，能夠使電信運營商營業廳開展24 h服務。無人營業廳能夠降低人力資源成本，提高企業高科技形象，進而提升電信運營商營業廳的服務質量，增加電信運營商的利潤。

在未來發展中，無人營業廳會配置自助開戶設備，在需要時配置遠程營業員對用戶的自助開戶進行指導，以培養用戶使用自助終端的習慣。無人營業廳自助終端設備根據用戶選卡和選擇的套餐寫卡并自動彈出SIM卡。通過指紋認證、密碼認證或人臉識別等方式進行身份認證，用戶僅需要在界面中選擇顯示的補換卡信息與費用，自助終端系統根據用戶要求自動寫卡并自動彈出SIM卡。用戶在自助服務過程中出現投訴需求、咨詢需求或業務辦理需求時均使用視頻客服。視頻客服能夠將客服人員集中在一起，實現一對多的服務。視頻客服能夠實現遠程開戶、遠程故障處理、遠程營銷等，便利性較強。另外，視頻客服對客服人員的服務能力、語音服務技能、銷售能力等的要求較高，客服人員必須能夠通過視頻客服的方式為用戶提供綜合服務。

3 結束語

以網上營業廳為基礎，利用機器學習挖掘用戶商機，利用新型網絡和ICT自動化服務，建設電信運營商的無人營業廳是未來多元化發展的趨勢。但在建設無人營業廳之前，我們還需要考慮手機營業廳是否能夠代替無人營業廳，電子商務背景下的快遞行業是否能夠實現實體物品的快遞交付等問題。最后，在無人營業廳建設之前，我們也需要考慮無人

營業廳的缺點，重視無人營業廳機器人無法做到的客戶鼓勵、客戶安慰與客戶引導，合理布置無人營業廳。