“互聯網+”環境下圖書館的信息服務

王秀艷

（廣州市第一人民醫院，廣東 廣州 510180）

1 “互聯網+”的科學內涵

“互聯網+”這一概念，最早于2012-11由易觀國際董事長兼首席執行官于揚先生提出[1]。2015-03-05，李克強總理在十二屆全國人大三次會議的政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃；2015-07，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》[2]。至此，“互聯網+”上升到國家發展戰略高度，“互聯網+”概念正式進入大眾視野，并掀起了一股研討“互聯網+”的熱潮。這預示著，以云計算、大數據、物聯網和移動互聯網為代表的新一代信息技術迅猛發展為標志的“互聯網+”時代正式來臨。

那么，到底什么是“互聯網+”？“互聯網+”是創新2.0下的互聯網發展的新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態演進及其催生的經濟社會發展新形態[3]。騰訊公司董事長馬化騰表示：“‘互聯網+’，是指利用互聯網平臺、信息通信技術將互聯網和包括傳統行業在內的各行各業結合起來，從而在新領域創造一種新的發展生態[4]。”通俗講，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但兩者并不是簡單相加，而是將互聯網的創新成果深度融合于經濟、社會各傳統領域中，充分發揮互聯網在社會資源中的優化作用，形成以互聯網為實現工具和基礎設施的經濟發展新形態，實現1＋1＞2 的效果[2]。

2 “互聯網+”對圖書館的影響

隨著社會各界對“互聯網+”的廣泛關注，各行各業都將借助“互聯網+”理論、技術和思維向新興業態轉型。而傳統信息服務業態的圖書館也受到了“互聯網+”帶來的巨大沖擊[5]，主要表現在以下幾個方面。

2.1 信息環境發生變化

在“互聯網+”時代，移動互聯網的廣泛應用，智能手機、PC、掌上閱讀器等無線設備的普及，改變了人們的工作、學習和生活方式，人們可以隨時獲取所需的信息資源，圖書館不再是獲取信息服務的唯一方式，而互聯網則成為信息傳播的主要渠道[5]。

圖書館面臨的信息環境發生了巨大的變化，圖書館所處的外部環境也將“互聯網+”化，用戶對圖書館資源的依賴程度將會降低，用戶今后關心的是如何獲取所需信息資源，而不是哪些機構收藏了這些資源，圖書館文獻信息中心的主體地位將受到沖擊[6]。

2.2 用戶信息需求發生變化

在“互聯網+”時代，信息獲取方式和傳播渠道逐漸增多，用戶對信息服務的需求日益趨向個性化、精細化和多元化，讀者常常會因為所面對的信息資源過于龐大而感到迷茫。鑒于這種情況，讀者更加期望獲得方便、快捷并且高效的數字化服務以及加工和整理好的、有針對性的信息。新時代的讀者需要更加完美的用戶服務體驗，這對當前圖書館的信息化服務水平提出了更高的要求[7]，所以，圖書館應重新定位，探索全新的讀者服務模式。

2.3 管理和服務模式發生變化

數據資源是圖書館發展的原始動力，“互聯網+”時代，圖書館資源既包括已有的館藏數據資源，又包括與其他行業深度融合獲得的非結構化數據和半結構化數據，這些數據復雜多樣，趨于多元化和異構化特征，因而數據的加工、存儲和管理方式以及數據價值的深層次、多視角挖掘、發現、揭示途徑將發生變化。“互聯網+”技術被廣泛應用后，無論是新興行業，還是傳統行業，都主動實現與互聯網的對接，爭取實現產能、效益、管理、服務的轉型和升級[8]。圖書館在“大眾創業，萬眾創新”的潮流下，也在積極實現服務模式的轉型和突破，不斷創新服務模式。在“互聯網+”環境下，圖書館的服務逐漸從線下走向互聯網化，由以資源為中心轉變為以用戶為中心，服務性質將變為對用戶的智慧管理和為用戶提供智慧服務。

3 “互聯網+”環境下圖書館信息服務的應對措施

在現代信息社會環境下，信息與網絡已是驅動各行各業創新發展的基礎條件，社會金融、環保領域及互聯網相關產業都在參與互聯網+研究和產業布局，積極尋求發展機會。

從圖書館自動化發展史來看，每一項新信息技術的出現都能引起圖書館界的極大關注，并推動圖書館的管理與服務升級[9]。那么，圖書館該如何融入這一未來發展空間巨大的“互聯網+”環境中呢？圖書館界的學者們已經對“互聯網+”進行了積極的學術研究和實踐探索，研究內容涉及互聯網+環境下圖書館的服務轉型與發展、圖書館資源建設、圖書館的服務平臺構建、圖書館+的概念與思維探討、圖書館發展定位等。例如，濟南市圖書館將“互聯網+”思維應用到了圖書館實踐工作中，通過建立手機圖書館、數字閱讀平臺、24 h自助圖書館等，推動全民閱讀，讓閱讀變得無處不在[10]。業界還多次召開了以“互聯網+”為主題的學術研討會，比如2015-05上海圖書館舉辦的主題為“‘互聯網+’圖書館，傳遞閱讀的力量”的活動。這個活動利用“互聯網+”理念有效整合了上海圖書館的資源，深度挖掘了館藏資源的價值[11]，提升了服務能級，讓讀者體驗到圖書館的創新服務，讓悅目悅心的讀者服務無所不在。

圖書館的每一次轉型發展都伴隨著思想觀念的轉變、基礎設施的建設、服務內容的重組重構、標準政策制度的頒布、新型人才的引進等后續措施[12]，因此，本文主要從圖書館服務理念、資源管理、服務模式、政策制定、新型人才培養5個方面入手，討論如何改革傳統圖書館服務模式，加快傳統圖書館服務模式與“互聯網+”的深度融合，為讀者提供更專業、更高效、更便捷、更加多樣化的信息服務。

3.1 積極樹立“互聯網+”服務理念

在“互聯網+”時代，整個社會都與互聯網相關，所有的傳統行業都將被互聯網化，“互聯網+”理念也必將對圖書館的存在形態、服務模式和管理形式產生深遠的影響[6]。“互聯網+”理念的核心是創新、融合、變革、行業轉型并創造新業態。圖書館先要主動適應整個社會“互聯網+”化的大環境，積極樹立“互聯網+”服務理念，勇于跨界合作，認真分析“互聯網+”下圖書館將面臨的新問題，加快與“互聯網+”的對接融合。同時，要充分利用“互聯網+”的理念，以更加開放的思維迎接變化，推進圖書館各方面的改革和創新，提高圖書館的工作效率，優化服務體驗，全面提升圖書館信息化、網絡化的服務質量和水平，實現圖書館的轉型升級，把圖書館事業做大做強[6]。

3.2 整合資源，建設互聯網+基礎支撐平臺

在圖書館傳統服務方式中，讀者檢索某一知識點時，需要登錄不同數據庫的不同檢索引擎，多次檢索才能獲取相關的完整文獻信息[13]，檢索途徑煩瑣，降低了文獻的使用效率。另外，隨著信息技術的發展，數據庫資源數量呈指數增長，讀者容易出現信息迷失的情況。在“互聯網+”環境下，圖書館可以借助“互聯網+”所具有的“跨界融合、重塑結構、生態開放、連接一切”的特性，運用互聯網思維和大數據、云計算技術進行資源整合，建立互聯網+綜合服務平臺。圖書館整合信息資源，先要對現有資源進行數字化加工，進而將紙質圖書資源、視頻音頻等各種載體的文獻、各類數據庫中的元數據以統一的數據標準整合到一個知識檢索平臺，同時，還要整合本館、其他館以及其他單位的知識資源，為讀者提供統一的檢索入口，這樣讀者就可以實現跨庫、跨載體的檢索，能夠快速、準確地查找到所需的信息資源。另外，利用物聯網技術，比如二維碼、無線射頻識別RFID等，讀者可以利用智能手機等無線設備自助查找所需資源信息[14]，使讀者、館員和資源之間實現互聯互通，方便讀者最大化地利用館內資源。

3.3 創新“互聯網+”服務模式

“互聯網+”技術的廣泛應用促進了不同行業、不同學科的交叉融合[5]，信息主體不再滿足于簡單的參考咨詢和文獻傳遞，對圖書館服務的要求也更加專業化、精細化。因此，圖書館應該認清讀者服務模式的演變規律，緊跟“互聯網+”時代的發展脈絡，探索全新的讀者服務模式，以滿足新時期大眾對圖書館的新要求[5]。

“互聯網+”服務模式的本質在于利用云計算、大數據、移動互聯、物聯網等信息技術，優化傳統服務模式的每一個環節[15]，提高服務效率。筆者認為，“互聯網+”時代，圖書館創新服務應該主要致力于以下幾個方面：①服務方式創新。傳統的讀者服務方式主要是到館咨詢和電話咨詢，在“互聯網+”背景下，讀者獲取信息的途徑越來越多元化，圖書館服務的形式也要多樣化，因此，圖書館可以利用微信公眾號、微博、博客、郵箱、線上線下結合（O2O，Online To Offline）等提供服務，還可以融合移動互聯技術，構建移動圖書館，讓讀者通過手機、iPad等移動設備隨時隨地查詢、獲取圖書館的服務，實現圖書館信息服務的“無處不在”。②服務內容創新。在“互聯網+”服務模式中，圖書館除了傳統的面向大多數讀者的共性服務以外，還可以利用大數據技術，挖掘大量數據中的隱性知識，為用戶提供更有價值的知識服務，以此來滿足讀者深層次的信息需求。例如，圖書館可以采集用戶的行為信息，利用云計算、數據挖掘技術對讀者的研究方向、興趣愛好、借閱習慣、科研需求等進行分析處理，提供個性化、人性化、針對性強的智慧服務[15]。③服務主動化。在“互聯網+”時代，圖書館應該突破傳統理念的束縛，改變被動的文獻提供方式，以創新開放、跨界融合的態度主動走出圖書館建筑，直接融入用戶的日常學習、工作和生活空間，及時捕捉用戶的信息需求，并主動為他們提供個性化、學科化、知識化的信息服務。

3.4 制訂與“互聯網+”相關的圖書館政策

國務院出臺的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》[16]中已經制定了“互聯網+”政策、標準和協議，圖書館可以借鑒相關的條款，同時，結合行業的實際情況，針對圖書館可能涉及到的安全問題和知識產權問題，比如圖書館的信息非商業借閱復制權、信息網絡傳播權、科學數據的收錄存儲權等[12]，出臺相應的標準、規范和服務協議，以保證圖書館“互聯網+”相關服務的健康、持續、穩定運行。

3.5 加強圖書館“互聯網+”業務人才的培訓與引進

圖書館與“互聯網+”的融合發展是圖書館發展的必然趨勢，是圖書館未來轉型實現的目標，而人才是實現這一目標的基礎和決定性條件[17]。在“互聯網+”讀者服務模式中，“互聯網+”業務需要館員擁有互聯網思維，并能掌控互聯網技術，他們不僅要有基本的資源檢索、分析、利用的服務能力，要有能夠利用數據挖掘、分析技術挖掘用戶深層次需求的能力，同時，還要具備在互聯網+環境下與其他行業深度融合的專業背景以及互聯網應用能力和創新能力。這就要求圖書館必須加強對“互聯網+”業務人才的培養，積極學習“互聯網+”知識和相關技術[6]，做好本行業的規劃、設計，大力發展自己的“互聯網+”事業。

4 結論

隨著“互聯網+”的發展和廣泛應用，圖書館信息服務深受影響，這對圖書館的發展既是機遇也是挑戰。圖書館必須緊跟時代的發展趨勢，充分利用“互聯網+”思維模式，拓展服務內涵，創新服務內容和方式，促使圖書館轉型升級，實現“互聯網+”與圖書館的高度融合，開創圖書館服務社會創新驅動發展的“新常態”。