為提前20秒道歉

王新芳

一般的運輸服務業通常因為班次晚點而向乘客道歉，日本一家鐵路公司卻因為火車提早20秒開行而道歉。

筑波快線隸屬日本首都圈新都市鐵道公司，連接東京市秋葉原區與茨城縣的筑波市，全長58.3公里，共設有20個車站。該鐵路系統以獨步全球的準時而聞名，精密如同機械。其列車可分為四種，速度最快的為“快速列車”，此列車中途只停靠7站，最快45分鐘即可抵達，而且每過4分鐘就有一班。

那一天，編號為5255的列車在離開千葉縣流山市的南流山車站時，出現了一點小小的意外。因為工作人員沒有認真核對發車時間，所以開車比時刻表上預定的時間早了大約20秒。車站時刻表上顯示的時間僅為44分，不會顯示后面的秒數，所以，很多乘客都沒有察覺火車早開了20秒。而且，如果民眾錯過這班車，下班車僅需再等4分鐘而已。

意外發生后，沒有乘客因為提早發車而錯過這班車，公司也沒有收到任何投訴。但是，公司的管理層仍然感到不安，他們考慮更多的是乘客的感受。他們對相關責任人員進行了處理，還列出預防再發生類似事件的措施，對乘務人員施以基本的教育訓練。另外，他們還準備在網站上發一封道歉信，向公眾真誠致歉。

不同的聲音出現了。質疑者說，這件事如果鐵道公司不出面說明，根本不會有人知道，沒有必要把時間劃得這么仔細。早了20秒不是什么大問題，有必要小題大做嗎？當然，更多的人認為，嚴格遵守約定時間是一項重要的禮儀。火車向來都很準時，所以乘客才會準時到達月臺候車。這20秒的差別，可能讓他們錯過一班，而必須花幾分鐘等下一班，又可能再錯過接駁的交通工具，從而花更多的時間等候。不管事故大小，出現問題就要勇于承擔，即使一個小小的疏忽，也應該避免。

公司管理層為此專門召開一個會議，最終達成了一致意見。很快，在公司的官網上出現一則道歉啟事：“本線列車原預定在上午9時44分40秒發車，但因站務人員未充分確認發車時刻，導致車輛在上午9時44分20秒發車。造成各位的不便，本公司在此深表歉意。”

這封道歉信在社交媒體上廣為轉發，有很多網友紛紛留言。有人說，為提前20秒道歉的公司真的很少看到，即使在素以守時、禮貌聞名的日本也讓人感到意外。很多網民對公司的認真態度表示欣賞。共同社報道稱，在紐約，電車延誤是家常便飯。當地報紙刊登了一篇題為《這也算是問題嗎？》的文章，介紹日本鐵道的守時觀念。英國BBC和美國FOX也在推特發文稱，“守時是日本最棒的地方之一”。

為提前20秒道歉，守時、認真、負責、勇于承擔，日本首都圈新都市鐵道公司的做法贏得全世界多數網民的稱贊。

（吳寶河薦自《思維與智慧》）