智慧酒店應用對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的影響

梁雅麗

（上海師范大學旅游學院，上海 201418）

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術的發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇，酒店在管理、工程、服務、營銷等方面引入新技術，實現(xiàn)酒店智能化，從而衍生出“智慧酒店”的概念。新技術在酒店應用，相應在人才需求方面又有了新的要求，其酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式也應隨之作出相應的調(diào)整。

1 智慧酒店概念

2011年，大力發(fā)展智慧旅游作為“十二五”期間的旅游信息化工作重點被國家旅游局提出。隨著智慧旅游發(fā)展的深入，智慧酒店作為智慧旅游的重要組成部分，引起了行業(yè)的廣泛關注。2012年，北京市旅游發(fā)展委員會首次提出全國“智慧酒店”的行業(yè)標準規(guī)范，并將“智慧酒店”定義為，“智慧酒店是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術、通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)飯店‘食、住、行、游、購、娛’旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務”[1]。2014年，智慧酒店聯(lián)盟于福州成立，智慧酒店的發(fā)展進入新時代。第41次互聯(lián)網(wǎng)報告顯示，截至2017-12，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，普及率達到55.8%；手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%，手機成為網(wǎng)民上網(wǎng)的主要設備，并占用更多的上網(wǎng)時間，大大改變了當代人的生活方式[2]。為了順應信息化時代的發(fā)展需求，酒店勇于改變新的管理經(jīng)營理念，運用智能設備迎合信息化時代酒店業(yè)的變革。

2 智慧酒店及人才培養(yǎng)相關研究現(xiàn)狀

早期，國內(nèi)外對智慧酒店的研究主要集中于智慧地球、智慧城市、智慧旅游和酒店信息化等。2008年，IBM公司提出了“智慧地球”的概念，認為其核心是通過新一代信息技術建立一種智慧、靈活、高效、準確的方式改變?nèi)藗兊慕换シ绞絒3]。隨著智慧地球的發(fā)展，其理念運用到城市的實際建設中，便產(chǎn)生了智慧城市。在Graham和Marvin合著的《電信與城市》中，對“智慧城市”（Smart City）的內(nèi)涵作出解釋，認為電子信息實際應用到城市內(nèi)的建筑物之間、城市與城市之間，為城市化信息通信技術的應用建設奠定了理論基礎[4]。酒店業(yè)將智慧地球、智慧城市、信息技術等相關理論融合到酒店應用中逐步產(chǎn)生了智慧酒店。Ham（2004）將酒店信息技術的應用分為4個方面，即前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、餐廳與宴會管理系統(tǒng)和顧客接觸的信息技術[5]。Abdelkader、reza（2009）指出，酒店需要考核員工的知識水平和實際操作能力來運用信息系統(tǒng)[6]。智慧酒店是酒店信息化的高級階段。酒店信息化局限于某一信息系統(tǒng)在酒店的應用，缺乏橫向關聯(lián)，而智慧酒店很好地融合了各項信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息技術在酒店的集成化、協(xié)同化發(fā)展。

國內(nèi)的專家學者對智慧酒店的研究各有側(cè)重，大概從3個方面研究——從顧客體驗、科學技術和智慧酒店的建設發(fā)展、人才培養(yǎng)等角度作出分析。

管倩（2013）從住客體驗角度闡述了智慧酒店的解決方案[7]；唐建兵（2014）從智慧飯店的基本服務和常規(guī)建設入手，提出了智慧飯店智能云服務、智能系統(tǒng)和智能管理的解決方案[8]；蔡蓉蓉（2014）運用結(jié)構方程模型（SEM）建立智慧飯店顧客滿意度模型IHSI，找出影響智慧飯店顧客滿意度的因素并提出策略[9]；王琳（2014）以消費者的體驗性服務需求為出發(fā)點，通過與傳統(tǒng)酒店的對比，提出酒店智慧產(chǎn)品設計的對策[10]；吳云峰（2013）從如何與信息科學技術，特別是信息化技術融合發(fā)展的角度談智慧型酒店的建設，提出要創(chuàng)新智慧型酒店的管理機制[11]。

鄒莎（2017）提出應用型本科酒店管理專業(yè)必須以智慧酒店的需求為核心調(diào)整人才培養(yǎng)目標，改革教學內(nèi)容，強化師資力量，校企協(xié)作培養(yǎng)專業(yè)人才，以適應湖南當?shù)鼐频曛腔刍l(fā)展的趨勢[12]；江波，盧燦輝（2017）對智慧酒店對第一線的人才需求進行了分析，并提出了在智慧酒店背景下改革課程教學內(nèi)容、引入新媒體教學以及學校、企業(yè)、教師三方協(xié)同培養(yǎng)學生專業(yè)素養(yǎng)等人才培養(yǎng)的建議[13]；王琳、邱小櫻（2014）結(jié)合智慧酒店的發(fā)展對酒店專業(yè)人才需求的新挑戰(zhàn)，對智慧酒店人才的培養(yǎng)進行了分析探討，以期克服高職高專酒店管理專業(yè)人才供需錯位矛盾[14]；王靜（2016）提出通過課程體系的改革和高職院校的管理改革及教師教學能力的培訓，解決高職院校在育人與智慧酒店用人之間2個突出的矛盾，實現(xiàn)學校與企業(yè)之間的供需匹配、供需對接、供需信任，進一步搞好人才培養(yǎng)[15]。本文將嘗試從智慧酒店的具體應用著手，深入挖掘其應用，找出對從業(yè)人員素質(zhì)提出的新要求，為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出建議。

3 智慧酒店具體應用

智慧酒店應用主要是根據(jù)酒店的業(yè)務需求而逐步推進應用的，對智慧酒店發(fā)展方向比較公認的有三大應用領域，即智慧管理、智慧控制、智慧營銷[16]，這3個層面相互支撐與互補。智慧管理主要是在智能化、信息化、數(shù)據(jù)化方面的經(jīng)營管理。智慧控制主要是通過物聯(lián)網(wǎng)技術對酒店工程實時測控，以達到客人對環(huán)境的要求，同時，達到酒店節(jié)能減排、低碳運營的目的。智慧營銷是構建全覆蓋、多渠道的營銷，它依賴于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡平臺進行營銷。

3.1 智慧管理及應用

智慧管理，以計算機網(wǎng)絡為基礎，通過酒店PMS系統(tǒng)（Property Management System）、ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning）、OA 系統(tǒng)（Office Automation System）、CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）和自助入住/退房系統(tǒng)等數(shù)據(jù)的處理和分析，為酒店提供高效的信息化服務。

3.2 智慧控制及應用

智慧控制是酒店工程系統(tǒng)新技術的應用，比如酒店客房控制系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、安全預警系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)和智能電梯等的應用。對酒店客房燈光的強弱、停車和電梯、客流等實現(xiàn)科學、智能化管理，從而節(jié)約酒店人力資源，實現(xiàn)管理效率的提高。智慧控制的核心是物聯(lián)網(wǎng)技術的應用，關鍵是與酒店各個工程系統(tǒng)的連接，通過數(shù)據(jù)采集與測控反饋，讓酒店能夠及時、實時地控制工程系統(tǒng)，以此來貼合客人的個性化需求；與此同時，營造出科學的體驗環(huán)境，為酒店低碳運營提供技術保障。

3.3 智慧營銷及應用

智慧營銷是立體的、全天候的和多渠道的營銷，從網(wǎng)站宣傳到網(wǎng)上訂房，從酒店直銷網(wǎng)站到第三方訂房平臺，從自主網(wǎng)站訂房入口，到移動手機端訂單銷。

3.3.1 酒店自主網(wǎng)站營銷模式

許多大型酒店具備了網(wǎng)絡銷售的能力，為酒店的客源市場構建起了營銷平臺，例如洲際酒店集團的自主網(wǎng)站，是酒店很好的銷售渠道。自主網(wǎng)站配以電話預定，有很好的效果。

3.3.2 酒店第三方營銷平臺

酒店企業(yè)服務的第三方營銷平臺被稱為在線旅行社OTA（Online Travel Agent）。目前的OTA市場份額很大，這是市場細分的結(jié)果。酒店企業(yè)從第三方平臺得到市場份額，是渠道銷售途徑之一。酒店第三方的信息交換，在網(wǎng)絡技術架構上比較簡單，只要酒店具備上網(wǎng)的條件，有瀏覽器就可以操作。酒店預訂信息可以人工和部分自動進行，比較典型的國內(nèi)第三方酒店平臺有攜程、藝龍等。但是，目前這種營銷模式受到新的移動終端的挑戰(zhàn)。

3.3.3 新媒體酒店營銷

新媒體主要是移動終端的普及帶來的變化，人們使用移動終端已經(jīng)到了無孔不入的階段，只要有想法，就能實現(xiàn)移動終端的應用（APP）。例如，APP移動服務、微信或二維碼訂房、微博的營銷、人人網(wǎng)的傳播等。這些新媒體的傳播渠道最大的特點就是，在各種移動終端上的應用，比如移動手機、平板電腦等，這些移動終端可以與酒店的營銷平臺交流信息，進行各種互動。移動終端最大的優(yōu)勢就是人們可以利用“碎片時間”來閱讀，進行信息交流，隨意性強。對賓客而言，可以隨意下單訂房，酒店業(yè)可以將“剩余的客房”進行碎片銷售。

總而言之，智慧酒店應用正在實踐中，技術手段會不斷更新，酒店經(jīng)營者也會有更多新的思路和想法，因此，對從業(yè)人員的素質(zhì)也會提出新的需求。只有這樣，才能進一步推進智慧酒店的發(fā)展，為賓客提供更好的服務和體驗。

4 智慧酒店應用對從業(yè)人員素質(zhì)的需求

綜上所述，智慧酒店主要涉及到三大應用，即智慧管理、智慧控制和智慧營銷。因此，對從業(yè)人員素質(zhì)需求也應按照這三大應用有針對性地提出。

4.1 具備各項智能化系統(tǒng)的操作、運用能力

智慧酒店需要通過網(wǎng)絡化與數(shù)字化實現(xiàn)酒店的經(jīng)營和管理。運用智能化系統(tǒng)，可以實現(xiàn)高效的運營管理，為賓客提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。智慧管理主要表現(xiàn)為各種酒店管理信息系統(tǒng)的運用，比如PMS系統(tǒng)、自助入住/退房、智能客房燈光等系統(tǒng)，這些都是智慧酒店的“標準配置”。尤其是對于客服務人員，需要熟練掌握酒店內(nèi)各種智能系統(tǒng)的操作與運用，并且可獨立處理、應對系統(tǒng)常見問題，才可以更好地引導賓客體驗“智慧”酒店，為其提供更高效、更便捷的住店體驗。

4.2 具備數(shù)據(jù)分析與信息處理能力

與傳統(tǒng)酒店相比，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術的運用使酒店擁有了主動分析、感知賓客消費意圖與行為的能力，并且可以根據(jù)收集統(tǒng)計的數(shù)據(jù)預測賓客的消費軌跡和消費需求。酒店是客人消費數(shù)據(jù)和信息集中且易于收集的地方，對客人從入住到離店留下的賓客記錄進行信息化管理，并通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析和處理，可以進一步掌握客人的偏好和消費需求，從而有針對性地設計個性化或定制化產(chǎn)品和服務，以此來增強酒店的競爭力。與此同時，運用數(shù)據(jù)分析和信息處理能力，加強客人對酒店的忠誠度，更好地推廣和營銷酒店。

4.3 具備新媒體策劃和營銷的能力

智慧營銷就是在準確的市場把握的基礎上，精準地對特定目標群體進行營銷，提供并開發(fā)適合客戶需求的產(chǎn)品。智慧營銷依托于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，衍生出各種各樣的新媒體營銷方式，比如微博、微信、酒店APP訂房等。由于智慧酒店對從業(yè)人員提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化或定制化的產(chǎn)品和服務的要求，因此，需要酒店從業(yè)人員具備新媒體策劃和營銷的能力——內(nèi)容設計、產(chǎn)品介紹、網(wǎng)上預定與結(jié)算、促銷信息發(fā)布、會員服務等這些內(nèi)容的策劃能否做到簡單、實用，并且更符合客戶需求。

根據(jù)上述智慧酒店應用對從業(yè)人員素質(zhì)的需求，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)也應隨之改變。

5 智慧酒店應用對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的建議

5.1 優(yōu)化調(diào)整課程教學內(nèi)容，推進智慧教育

為了迎合智慧酒店對人才的需求，酒店管理專業(yè)在課程設置中應設置互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等相關課程，培養(yǎng)和加強學生的數(shù)據(jù)分析和信息處理的能力。同時，在原有的市場營銷課程中，增加智慧營銷項目的教學，培養(yǎng)學生運用新媒體技術等為酒店進行營銷策劃的能力。

5.2 培養(yǎng)和引進智慧酒店專業(yè)級師資隊伍

人才培養(yǎng)離不開優(yōu)秀的師資隊伍。無論是院校教師，還是酒店培訓人員，不僅需要具備完善的知識體系，還應具有豐富的智慧酒店相關工作經(jīng)驗。學校應該支持和鼓勵專業(yè)教師到智慧酒店掛職鍛煉，與時俱進，密切關注和了解智慧酒店行業(yè)動態(tài)。另一方面，積極從酒店行業(yè)引進優(yōu)秀人才，或聘請智慧酒店相關專家開設講座。

5.3 校企合作共同培養(yǎng)學生智慧技能

學校和酒店聯(lián)合培養(yǎng)人才，搭建智慧酒店學習平臺，實行“理論—實踐—理論”的人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)高校與智慧酒店之間的優(yōu)勢互補。酒店管理專業(yè)教育應時刻與酒店行業(yè)接軌，這樣才可以更好地實現(xiàn)酒店管理專業(yè)教育與智慧酒店之間人才培養(yǎng)的供需對接與匹配。

綜上所述，智慧酒店的人才培養(yǎng)模式還有待完善，酒店管理專業(yè)要與時俱進地培養(yǎng)出“供需匹配”的人才，完善教學機制，加強校企合作，真正實現(xiàn)人才培養(yǎng)與酒店人才需求之間的“無縫對接”。

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