玩具實體店是否適宜無理由退貨

2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》中提出，除特殊商品外，消費者網購商品在到貨之日起七日內可無理由退貨。但是對于實體店購物的退貨卻沒有具體規定。據《人民日報》報道，2018年全國工商和市場監管部門將在監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。

記者在各大電商平臺看到，玩具被納入網購七日無理由退貨范圍之內，大多數店鋪都提供這一服務承諾。那么，網購七日無理由退貨實施以來對玩具銷售有什么影響？線下無理由退貨又會對玩具廠商提出哪些新的要求？針對這些問題，本刊特邀請4位嘉賓展開討論。

主持人：本刊記者 馬玥

特邀嘉賓：陳浩 汕頭市澄海區浩源玩具廠總經理

崔霞 浙江丹妮嬰童用品有限公司總經理

陳少偉 北京美之選玩具公司總經理

劉仲舒 青島上瑞兒童用品有限公司總經理

主持人：網購七日無理由退貨制度實施近4年來，對玩具銷售有哪些影響？

陳浩：網購七日無理由退貨制度自實行以來，讓更多的消費者放心，大膽網購。因為畢竟網上購買產品不能看到實物，消費者對質量不放心，擔心買到與圖片不相符的產品。這一制度的施行為消費者提供保障，即使買到不喜歡的產品也能退回，不會造成浪費，確保了網購消費者的權益。從商家的角度來看，由于該制度提升了消費者的購買信心，也為商家帶來更多的銷量和流量。但同時，也對玩具的質量提出更高的要求。質量差的玩具退貨率高，這將影響店鋪的銷售和權重。實際上，大多數店鋪提供這一服務承諾之后，在選擇產品的時候也會側重于質量好的產品，這無形中迫使生產廠家在生產過程中嚴格把控產品質量。

崔霞：線上這個條款針對玩具來講，第一，是沒辦法的，因為這是法律規定；第二，也代表了消費者的愿望，能讓他們感覺更有保障；第三，只要產品質量好就不會有影響，我們對丹妮產品質量有自信，這個條款對我們的產品銷售影響并不大。

陳少偉：網購七日無理由退貨制度的實施讓消費者有了更大的保障，更多消費者愿意選擇線上購買玩具產品，所以線上銷售對線下的沖擊很大。目前玩具行業的銷售均是線上好于線下銷售。

劉仲舒：該制度實施后，無故退貨數量有所增加，且存在玩幾天退貨現象。此比例約占2%。

主持人：線上，玩具屬于必須支持七日無理由退貨的產品；那么線下，玩具是否也適用于無理由退貨？為什么？

陳浩：線下玩具是否適用于無理由退貨，這個問題還有待探討。現在，部分實體店有提供退貨服務，但前提是不能破壞產品、包裝和標簽，也就是在不影響第二次銷售的情況下給予退換貨。有些商家允許消費者當場測試玩具，如果有問題也給予退換貨。線下購買玩具，消費者能看到產品的包裝、質量、色澤，甚至可以貨比三家，這點相比線上看不到實物顯然更有優勢。線下無理由退貨存在許多無法把控的因素，比如人為的損壞、非質量問題等是否應給予退換貨？玩過之后不再玩，這個玩具是否應該退換貨？一些消費者貪圖新鮮，買一個玩具玩兩天退回商家，再換一個新的產品，再玩兩天再退回，造成的損失是否由商家來買單？實體店退換貨成本太低，甚至零成本，不比網購，有些消費者會因為運費太貴慎重考慮退貨問題。所以我認為每一個制度的訂立，需要考慮各方因素，在保障消費者權益的同時也需考慮商家的利益，畢竟虧本的買賣沒有人愿意做。經營者和消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。

崔霞：無理由退貨在線下也適合，但是周期不宜過長，比如三天無理由退換(產品未使用，并且不影響二次銷售)，因為不排除孩子不正當操作和玩耍，導致玩具破損或者摔壞。

陳少偉：七日無理由退貨制度是對品牌和質量的自信，一個有質量保證的商品應該經得起時間的考驗，所以我覺得線下玩具也應該支持七日無理由退貨制度，只不過純粹人為暴力破壞的產品不應享此權限。

劉仲舒：我們公司目前對遙控類、電動類產品實施一周內出現問題退換貨，二周內換貨、維修。但部分產品存在顧客使用不當、人為等原因造成產品損壞現象，如變形類產品掰斷部件、遙控車類摔壞配件、毛絨類弄臟、情景娃娃少配件、積木類少配件等等。這類問題如統一歸為無理由退貨范圍，將會對產品提供方造成壓力。如若還得不到廠家支持，對已經面臨巨大的經營壓力的經銷商而言，無疑是雪上加霜。

主持人：有網友認為線下無理由退貨使消費者線上線下購物可以享受相同的權益，有助于提高實體店競爭力，對此您怎么看？

陳浩：網購七日無理由退貨有助于提振消費信心，讓消費者敢于放心買，也可以促進網絡購物，利于網店賣家開展經營。對于線下無理由退貨，我持樂觀態度。消費者在購物時偶爾會因為沖動買了過多玩具，或者孩子不喜歡的玩具，在不影響商家二次銷售的情況下商家給予退貨，顯得非常人性化、合理化。

崔霞：我們認可線下無理由退貨制度，產品質量和產品服務同步優化，會讓整個行業良性發展。丹妮玩具大力支持！

陳少偉：目前線上銷售對線下銷售的沖擊很大，相信這條制度的實施可以使大部分客戶更理智、更公平地去選擇線上和線下兩種消費形式，不會更傾向于線上。

劉仲舒：對同一款產品而言,線上線下的實際競爭力在于產品售價，若同品同價，相信線下的銷售競爭力會遠遠高于線上。

主持人：線下無理由退貨工作尚在推進階段，是國家有關部門努力的方向。線下無理由退貨對玩企、經銷商提出了哪些新要求？

陳浩：線下無理由退貨將對玩企、經銷商提出更嚴格的要求。一方面，在產品的質量上必須是合格的玩具。玩具廠商生產的產品必須要嚴格執行國家強制性CCC認證標準，要提高生產技術，制造出質量過關的玩具，在求創新的過程中也要側重考慮產品的質量。另一方面，以往部分經銷商會通過用質量差的產品打價格戰來獲取更多的銷量，今后這種模式將難以繼續。經銷商對品牌的選擇會更慎重，更加青睞聲譽高、質量好的品牌。線下無理由退貨一旦實施，玩企、經銷商應積極配合，市場的規范還要靠行業自律以及消費者自身規范誠信，逐漸培養成熟的購物環境。

崔霞：這對企業和經銷商而言,是一次產品質量提升的機會，而產品服務提升無形中迎合了消費市場需求。企業和經銷商相互督促提高產品質量，提高服務意識，同時建立終端客戶粘性，引導線下消費。

劉仲舒：因為玩具屬于易耗品，跟服飾類一致，顧客在使用過程中難免出現問題。如若實施無理由退換，損失如何劃分將會是關鍵。無理由退換貨對產品質量要求有一定關系，要求廠家要更加嚴格把控產品質量，將出廠殘次品率降低。經銷商需要考慮部分產品退換貨時無包裝，是否也列入無理由退換范圍。

主持人綜述

網購七日無理由退貨制度的推行使得玩具網銷更加規范，提升了消費者對網購玩具的信心，增加了線上玩具銷量，盡管還存在一些問題，但已經得到了普遍認可。而對于線下無理由退貨，大多數玩企、經銷商都持支持、樂觀態度。雖然消費者在實體店本身就可以貨比三家，購買性價比最高的產品，但如果經銷商為消費者提供無理由退貨服務，在同產品、同售價、同服務的情況下，線下實體店顯然更具競爭力。

為了最大限度保障玩企、經銷商的利益，線下無理由退貨制度需要對適合退貨的玩具類別、適宜退貨的情況、退貨的時間界限進行嚴格規定，防止因為惡意損壞、隨意退貨等情況對廠家、經銷商帶來損失。另外，線下無理由退貨制度將對玩具質量提出更高要求，這就要廠家生產高質量的玩具、經銷商銷售質量有保證的玩具。從這一方面來講，線下無理由退貨制度對于玩具市場的規范和產品質量的提高將起到一定的促進作用。