基于可靠性分析服務質量滿意度思考研究

談瑤

摘 要：“服務在不斷影響著21世紀中國人的生活，網絡時代，服務從社會延伸到生活。企業越來越重視良好客戶關系的建立，擁有良好的服務使服務對象的滿意，企業才能建立特殊的競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中，依靠優良的服務質量得到長久的發展。”

關鍵詞：服務質量控制 服務質量滿意度 可靠性分析

伴隨著知識經濟時代的來臨，一些具有戰略意識的服務企業開始重視服務所帶來的經濟效益，即使是傳統的產品生產商也必須提供受客戶歡迎的服務，以滿足客戶的需求。然而，服務經濟時代的客戶需求在不斷變化和發展，對服務質量的追求也在不斷提高，在這一動態的過程中，怎樣保持服務質量讓客戶滿意，這是企業在為客戶服務中必須考慮的問題。進入21世紀，越來越多的企業開始關注顧客滿意的戰略意義。服務與有形產品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產與消費同步進行，而且客戶直接參與到服務的生產過程中去，客戶對服務質量的感受不僅僅包括對服務設施的評價，更多的則是受客戶與服務人員之間的互動關系以及其它參與服務過程的客戶的影響。服務質量帶有很大的主觀性，是客戶感知的服務質量。因此，企業若想提高服務質量不能僅僅單方面地提高服務的技術水平，還要在把握客戶需要的基礎上，與客戶建立長期友好的互動關系。因此將基于可靠性分析對客滿意度對消費者購買力控制進行思考研究。

首先對服務質量滿意度的可靠性設計分析，流程如下：

1、服務質量滿意度明確性能指標要求：性能與可靠性要求綜合權衡， 明確可靠性要求與分配。

2、服務質量滿意度可靠性建模：可靠性設計準則（根據數據支持），故障、薄弱環節分析與識別。

3、服務質量滿意度的設計改進：故障預防與控制。

4、服務質量滿意度性能與可靠性綜合評價；可靠性預計與綜合評價。

然后明確服務質量滿意度明確性能指標要求，功能：設計流程功能在于通過地產客戶服務過程中的多個二級指標的設計與綜合實現提高服務對象滿意度的要求。故障：因某一服務過程達不到服務對象預期值造成對服務的不滿意偶然故障。可靠性要求：采用降額設計，降低服務過程中的不滿意故障率，提高服務滿意度的可靠性。可靠性分配方法：分配法選用評分分配法進行可靠性預計。

然后將服務質量滿意度可靠性進行建模：目前正在進行可靠性建模采用可靠性仿真模型中的不確定性建模方法，擬采用內部參數不確定性建模，根本思想是尋找一個數學上可以描述的表達式，將不確定性參數變化規律固話，實現不確定性的復現。流程如下：

1、收集數據和獲取數據：采集多樣性樣本數據，實地調研，可以以問卷的形式選擇多種服務形式，不同性質產品涵蓋售前，售后兩種進行調研，以獲得不同時期，不同階層以及對不同受眾的基本數據。

2、數據檢驗：對大量收集的數據進行檢查，排除不關乎建模數據，留取相關數據，進行二次查驗，調查中不排除不配合或者惡意性內容等，此類數據可以一并排除。

3、模型選擇：選取典型，精良數據作為參考模型，可以分為兩種，滿意，不滿意。滿意也可以分為十分滿意，以及稍有不足可以更好。不滿意也可以分為十分不滿意和不夠滿意可以提高。分別分為A、B、C、D類。

4、模型參數估計：通過理想估值以及現有相關類調研所總結，對模型參數做最后估計，構筑模型結構。A、D作為大量數據基礎，此類人群基數大，對滿意度大體走勢影響比較大，C、B類數據則為關鍵數據，可以分辨出問題具體出在什么位置。5、適用性檢驗：由于采用不確定性建模法，無法從最初確定模型之適用性，以現有數據，對建模數據進行檢驗，已確定建模可行性。若為理想數據，則模型可行，否則從新修改模型結構。

其中要對故障、薄弱環節分析與識別。服務對象對服務不滿意：在服務滿意度調研中，百分百滿意幾乎不存在，不滿意則為關鍵之所在，可以分為不滿意有再次接受服務意愿已經不滿意無法再次接受服務意愿。確定不滿意服務階段：不滿意有再次接受服務意愿已經不滿意無法再次接受服務意愿。以單一服務論證某服務質量問題頻發原因，以及對企業形象盈利等的影響。確定長期如此造成影響，得出不滿意嚴酷度。檢測方法：通過調研，排除惡意不滿意情況，對出現問題事件重點跟進，了解相關問題，收集頻發問題。制定補救措施：自查法，檢查問題發生原因，如是否為產品問題，服務人員問題，結構問題等等，進行整改。輸出：按照不滿意發生概率以及危害度進行排序，按照排序結果識別薄弱環節和關鍵項目，輸出FMECA報告，需改進則從新檢驗服務對象對服務不滿意情況并記錄不滿意消減情況，否則結束最后將服務質量可靠度的設計改進，在本次研究概率模擬方法，當所求解的問題是某個事件出現的概率時，例如可靠度，可以通過抽樣試驗的方法等到這種事件的出現頻率，把他作為問題的解，當所求的問題是個某個隨機變量的期望值時，例如MTBCF則可以通過抽樣試驗的方法求出這個隨機變量的樣本均值，并用它作為這個問題的解，由前述蒙特卡方法的基本思想可以看出，從具體的已知分布的總體中產生字樣，即產生個概率分布的隨機變量在蒙特卡洛方法中占有非常重要的地位。

本次研究概率模擬對象為服務質量測評，目的是以數據建模方式構筑出在我國經濟高速發展的今天對服務質量的需求，現實生活的每一天都可以感受到服務帶來的便捷，也可以感受到服務在不斷影響著21世紀中國人的生活，網絡時代，服務從社會延伸到生活，現在人們不但可以享受服務，也可以支配服務，但是看不見摸不到，本篇文章意在以象形的方式模擬服務，可以在日后生活中提高服務質量，減少負面服務，無效服務。

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