企業服務營銷淺析

葉楊君鑫

摘 要：在全球經濟快速發展的情況下，出現服務營銷是必然的。而服務營銷也反相的推動了國際貿易的快速發展和經濟全球化，使各國之間的經濟產生相互依賴。金融全球化趨勢的形成，使信息全球化服務營銷促進經濟全球化指導服務業的營銷實踐活動推動開來，全球資源的優化配置和國際協調開發推動了服務企業的管理文化建設。而就如今的發展趨勢，我國企業應找準新模式，結合自身的具體情況，開創出適應我國經濟特色的服務營銷理念和方法，以求能夠在這市場競爭中開辟出一條屬于自己的路。

關鍵詞：服務營銷 營銷問題 營銷策略

一、概述

服務營銷是指企業通過對消費者的需求關注之后，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采用的一系列行為，以此來獲得顧客的良好評價并通過口碑的方式達到營銷的目的。傳統營銷主要是一種營銷手段，營銷的是實物產品；而服務營銷是一種營銷理念，營銷的是服務。服務營銷也可以說是根據現代社會的發展而形成的，從市場營銷中獨立出來的，而又要以市場營銷的基本理論為基礎和指導的一種營銷方式。

二、企業服務營銷存在的問題

1.企業理念不明確

受傳統經濟的影響，大部分企業不僅營銷思維受到限制，同時也并未將營銷工作放在正確得經營位置上。雖然他們都在企圖通過不斷擴大企業市場的方式來提升自身的實力，但因沒有準確定位自身的營銷策略切入點，再加上缺乏創新意識，沒有系統的調查過大眾需求，導致企業在營銷方面依舊存在著大量問題。而傳統觀念的桎梏也使企業很難向上一步提高和發展，也落后新經濟的發展，從而在市場競爭中身處劣勢。

2.各企業服務趨同性

就目前來說，即使對于目標市場不同的企業，它們在服務方面也是同質的。不管是餐飲市場、家電市場、服飾市場等等，大多企業只做到了服務的基本要求，死板地只為顧客推銷產品。在所有行業千篇一律的情況下，如果企業不能做到服務營銷的新穎性和獨特性，就不能在顧客腦海中留下深刻印象，也就在這市場競爭中沒有競爭優勢。

3.服務人員素質水平低

如今的市場營銷工作人員的素質和市場需求不匹配。他們仍直觀的認為營銷就是銷售，思維仍局限于幫助消費者樹立購物觀念。由于服務營銷觀念在企業中的地位沒有真正確立，企業對于營銷管理工作的掌控水平還很低，缺乏有效的營銷工作計劃和對人員的培訓，常常使企業錯失發展提升的機會。如果一家企業產品質量問題過關，但服務態度淡漠，那么它很快便會被同市場或同質產品的其他企業取代。

三、改善對策

（一）樹立正確服務營銷理念，找準企業定位

通過馬斯洛的需求層次理論可以得知，服務營銷正是實現了消費者對于人的最高需求層次的滿足。放眼現在整個中國乃至國際市場，絕大多數人已經滿足了生理需求、安全需求和社會需求，所以企業想要做好服務營銷，要找準企業定位，更要找準目標群體，給與顧客在服務上的尊重和滿足感。

（二）提供差異化服務

1.確定服務對象群體

為了能夠更好地對營銷服務市場目標進行集中，企業應該做出一系列行動。首先企業應該做充分的市場調查工作，了解消費者的需求，從而區分出適合自己企業發展方向的消費者群體；然后站在消費者的立場上，更深層次的了解消費者的內心，從而找出合適的服務內容和重點對象，有針對性的設計出滿足目標市場的服務需求。企業能夠成功進行服務營銷的重要前提就是，企業能夠通過客戶需求來不斷的安排和調整營銷方式，以求能在每一環節都能最大程度的讓消費者體驗到服務價值。

2.品牌個性化、定制化服務

相對于實物產品可直觀性的差異化，服務產品就只能通過體驗來感受。品牌能將無形的服務有形化，導致服務產品的差異化也成為服務品牌競爭的要素之一。這就要求服務品牌在推出服務產品時，切實了解消費者群體的實際需求，結合自身的品牌優勢，打造屬于自己的品牌特色，推出個性化服務產品和定制化服務，以此保證在這激烈的市場競爭中占據優勢。

3.劃分服務類別，細分，針對性服務

世界上絕不會有完全相同的兩片葉子，也不會有完全相同的兩個人，即使是雙胞胎，在個性上和習慣上也一定是有不同差異的。所以企業可以以此將不同的人的不同需求，通過不同的劃分依據將他們的需求進行細分，這樣不僅能將消費者的服務體驗最大化，同時也能滿足多種需求的消費群體。

（三）提高員工素質，提升服務質量

服務人員作為服務產品和消費者之間橋梁，成為顧客滿意度和忠誠度的關鍵因素。所以企業一方面要重視對工作人員在工作技能方面的培訓，設計符合企業特色的培訓體系，提高工作人員的專業性，增強消費者的體驗感；另一方面企業要向工作人員灌輸正確的、一致的經營理念，加強工作人員的服務意識，將“使顧客滿意”這一理念實施在工作的每一個步驟和每一個環節，為提升客戶的滿意度做出保障。增強工作人員的責任感，提高工作人員的綜合素質，以此來提升服務質量。

四、結論

不論是營銷人還是經銷商，只有深刻而透徹地了解了服務營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務的意識，強化自己的服務觀念。在這個科技與信息爆炸式發展的時代，通過提供高價值的服務，從而迎來企業發展、渠道盈利、消費者滿意的“多贏”結局是未來形式的必然選擇，想要不被消費者，不被大時代淘汰，不僅僅局限于做好產品，還需要做好市場營銷與服務營銷的結合，緊跟時代的發展而改進和發展，企業才能生命長存。

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