風險治理視域的突發事件輿情風險生成分析

蔣瑛

摘 要 突發事件輿情作為一種治理風險，對社會和諧穩定產生著重要影響，對政府風險治理提出了越來越高的要求。然而，風險是有規律性可尋的，無論是從它自身的生成和演化來看，還是從我們的應對和導控來看，都是有其根由的。因此，從源頭入手，把握具有原發性質的突發事件輿情孕育、擴散、變換和衰減這一輿情生命周期演化過程的風險，通過對不同形式的風險進行分析，成為進行突發事件輿情風險治理的前提和重要基礎。

關鍵詞 風險治理；突發事件；輿情；風險生成

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）16-0001-05

互聯網改變了傳統媒體時代的信息格局，打破了媒體和民眾之間的壁壘，構筑了普通民眾有效行使話語權的平臺。互聯網交互性的、扁平的復雜傳播模式，深刻影響了突發事件輿情的傳播方式和影響力，帶來了整個傳播活動的巨大變化[1]52。突發事件輿情生命周期存在著孕育、擴散、變換和衰減不同階段，其風險鏈中最早起作用的是突發事件輿情自身，可以被看作是一種具有原發性質的原生風險，也成為進行風險分析和輿情導控的起點。

1 輿情孕育階段的風險分析

一般而言，突發事件①往往是意外地突然發生的重大或敏感事件，因其發生突然而重大，往往具有較大的危害性和影響力，通常稱之為“危機”。在網絡時代，突發事件一經網絡反復轉載和迅速傳播，將在互聯網上持續發酵，事件影響力隨之擴大，容易導致輿情的發生。突發事件自身的特殊性決定了其生成社會輿情的必然性，當然，針對不同的突發事件，在輿情“刺激—反應”模式[2]的演化進程中，輿情烈度有所差別。

突發事件發生后孕育網絡輿情已是一種常態化現象。通常來看，突發事件通過網絡孕育輿情的基本路徑是：在場者發布信息—瀏覽、評論、轉發等方式傳播信息—互動討論—形成不同意見—某種帶有利益訴求或價值觀念的意見形成網絡輿情。突發事件輿情在孕育階段存在的風險主要在于起始階段信息的快速傳播，主要有3個方面的影響因素。

1.1 突發事件信息自主發布與傳播的影響

隨著新媒體時代的發展，網民的信息發布意識、參與意識越來越強，“上頭條”“博眼球”等愿望和訴求也越來越多，許多突發事件往往是在場者的新聞發布，這些在場者可能是事件的親歷者，也可能是事件的旁觀者，他們利用在場的便利，將在事件現場獲得的材料和感知以文字、圖片、視頻等形式發布到自媒體平臺或網站，而且，往往是多位在場者通過不同視角所進行的不同形式的信息發布，客觀上起到相互印證、相互支持的作用，又進一步增強了信息的真實性。因此，“在場”信息的真實性很容易得到更多網民的普遍認可，使突發事件能夠在瞬時間得以大量傳播，引發廣泛社會關注。這種自主的在場信息發布不僅具有極高的真實性和新聞價值，而且使在場者的信息發布成為突發事件輿情產生的首要條件。

1.2 新媒體傳播效力的影響

由于互聯網具有集合性媒體的特征，多種形式的信息都可以在互聯網上呈現，這使得新媒體輿情的傳播形態更為多元（見表1）。信息呈現形式不再單單只有文字，視頻、圖片、符號、諧音字等新形勢層出不窮，大大拓展了信息表達形式。在這種多樣化表達形式傳播過程中，信息的無縫隙轉發所帶來的傳播便利大大加快了傳播速度，同時網絡社群所具有的信任效應也大大提升了信息的傳播效力；更為重要的是網絡大V帶有傾向性觀點的評論和轉發，往往使得突發事件的快速擴散。這些都對突發事件輿情的早期孕育產生極大影響。

1.3 政府的回應質量和速度的影響

政府雖然不是突發事件輿情的制造者，但卻是輿情發展過程中的一個重要影響因素，特別是政府在輿情孕育階段能否抓住輿情處理的黃金時間段及時進行有效回應，成為突發事件能否發展為具有廣泛影響力的輿情的一個關節點。有些政府部門在突發事件發生后，不是以積極的態度坦誠面對事件本身，而是采取封網、禁止評論、刪帖等網絡公關方式，試圖壓制輿情的爆發，但往往適得其反，還會錯失應對良機。特別是近年來，網絡刪帖、封堵等方式遭到一些人的不滿，某些別有用心的人甚至還打出“公開”“自由”的旗號加以抵制，從而為政府處理輿情工作增添了難度。此外，政府的回應行為本身也往往會成為輿情危機的一部分，政府表現的良好或惡劣、行動的及時或遲緩、應對的有效或無效，都可能成為輿情孕育的源發性因素，這也對政府在突發事件的風險治理能力提出了更高的要求。

2 輿情擴散階段的風險分析

突發事件的輿情擴散，往往遵循一定的規律。尤其是在網絡空間，隨著電子郵件、微博、微信等多媒體工具的廣泛使用，輿情演化呈現出前所未有的不可控態勢。網絡傳播是一種放射狀和旋渦型復式傳播[3]，而且由于網絡層級的復雜性和構造的多向性，網絡傳播有時具有漣漪般逐層擴展其效應的特點[4]。在網絡傳播規律的作用下，傳統媒體傳播的“樹狀結構”“一對多”模式，已經形成網絡傳播“網狀結構”和“多對多”模式。這種新變化，使突發事件輿情在傳播擴散過程中變得更加快捷有效，蘊藏了諸多風險。

2.1 信息資源質量對輿情擴散的影響程度

新媒體時代，網絡信息承載能力大為增強，信息傳播方式不斷增多，處于網絡中的每個個體都能用極小的代價、在極短的時間里獲得海量信息。這就意味著，以往信息匱乏的情況發生了根本改變。但是，信息數量易獲取的同時，信息的質量是輿情風險存在的一個重要影響因素。在輿情擴散階段，信息的多樣性復雜性難以形成相對一致的輿論，在這一過程中，如果權威信息發布不及時不權威，給各種垃圾信息、謠言信息等提供了滋生的必要和空間，使得網絡空間信息真偽難辨。但海量信息使得信息消費者核實信息真偽的成本增加，更為各種垃圾信息、謠言信息的傳播提供了便利。復雜多樣的海量信息使得各種網絡信息吸引著網民的眼球，使網民在難辨真假中不斷制造著一個又一個“燃點”，助推著網絡輿情的蔓延[5]。正是在網民對高質量信息資源有著強烈渴求的現實狀況下，突發事件輿情擴散也會出現這樣的特點：高質量的輿情信息會受到極大關注和被廣泛傳播，而質量一般性的信息則會消失在輿論場之中。面對輿情演化過程中信息傳播和信息選擇的這種特點，為風險治理中輿情導控提供了規律遵循。

【訪談文本】現有的導控機制設計中，對于現有的輿論信息進行有效的篩選甄別是重要的工作任務。如果讓虛假的信息得到快速的傳播，后果會很嚴重。目前甄別的工作量非常大，投入的人力和財力較多，但是產出目前看不是特別明顯。互聯網內容的生產遠遠快于我們的預期②。

2.2 社會公眾的共生情緒影響輿情擴散

在網絡環境下，社會情緒可以便利地進行相互感染融合，更加容易形成輿論危機。在社會公眾中潛伏的情緒輿論，在突發事件的激發下，易于成為輿情演化中的灰犀牛，這種共生情緒借助突發事件，助推輿情不斷擴散。對于社會公眾而言，日常生活中所存在著的各種生存焦慮、道德焦慮、發展焦慮等情緒，往往借助突發事件得到一定程度的表達和宣泄。突發事件激發和放大了部分群眾的焦慮情緒，在輿情的傳播過程中容易產生“對號入座”的“代入感”，產生了自己也可能成為輿情事件當事人的危機感，這一情緒和危機意識再通過網絡傳播和互動，極易形成共生情緒。互聯網共生情緒既可能成為輿情發生的“催化劑”，又可能成為輿情進一步擴散的“助燃器”。

在各類涉官、涉警、涉富的輿情事件孕育傳播過程中，這種共生情緒也是其發生發展的重要緣由。一方面，網絡信息的多樣性，使網民的各種情緒都可以較為容易地找到附和的對象和發泄的窗口，對某個觀點傳遞的某種情緒進行附和與跟帖，尤其是“點贊”功能的出現，使得網民的情緒在突發事件的“帶入”下，更容易形成共生情緒，對輿情產生直接影響[6]。另一方面，各種網絡媒介或“網絡大V”為了達到自己的傳播目的和效果，也注意挖掘和利用網民的共性社會情緒，迎合網民需求，聚焦網民的關注點和興趣點刻意炮制或發布信息，借機制造輿情，從而使這種共生情緒產生巨大的蝴蝶效應，推動了輿情的進一步爆發。由此可見，如何避免網民共生情緒的產生和集聚，是風險治理中輿情導控的一個重要目標。

2.3 是多元網絡主體帶來輿情擴散的非單一線性發展

突發事件的輿情擴散方向，并不是由某個個人或者某個機構決定，而是由多元參與主體所形成的具有不同方向的輿情擴散路徑相互作用的結果。對于輿情導控而言，輿情的非單一線性擴散已經成為一種潛在風險。輿情擴散主體主要包括意見領袖、利益相關者、政府、普通網民等。為了吸引公眾的注意力，某些自媒體會有意識地迎合和消費網民心理，刻意突出或夸大突發事件中的矛盾因素吸引公眾眼球，“標題黨”“搶頭條”等網絡亂象層出不窮；一些媒體為了保證報道的速度，在“快”與“準”的權衡中，通常會選擇第一時間發布信息，而忽略了對信息的核實，這使得在突發事件中，輿情反轉現象明顯增多。

例如，在《盛世中的螻蟻》輿情中，文章將甘肅婦女楊改蘭事件直接貼上了“因貧死亡”的標簽，而這一觀點也獲得了眾多網民的支持，但事后官方的通報卻表明，這一慘劇誘因極有可能與家庭矛盾有關，而并非經濟原因。2016年5月，安徽媒體報道了劉永偉術后右腎失蹤事件，在醫患關系緊張的當下，事件輿情迅速升溫，媒體帶有明顯傾向性的報道，讓涉事方醫院從一開始就成為了輿論的眾矢之的，但是涉事醫院在隨后的回應中貼出了患者復查圖片，顯示其右腎一直都在，“偷腎”一說純屬子虛烏有，輿情出現了180度大反轉。意見領袖又稱“網絡大V”、網絡輿論推手等，因為擁有數量規模巨大的關注者，可以通過對輿情事件進行包裝或改編，輕易獲得粉絲關注，從而引發網絡熱點和爆點。可見，意見領袖個人的觀點與表達對于輿情傳播而言具有較大影響。

利益相關者指的是與突發事件利益相關的人，他們包括當事人，也包括從中謀取利益者。由于當事人直接參與輿情事件，因而他們對于輿情的發展具有重大導向作用。而利益攸關者，往往對事件關注度極高、態度鮮明、活動積極，因而能夠引發社會關注。政府在輿情擴散中也扮演著十分重要的角色，政府的態度及其決策對于社會輿論具有最直接的影響。

普通網民沒有特定的角色扮演，但他們人數龐大，而且觀點眾多，對于輿情擴散方向而言是一股難以把控的力量。這些網絡主體，對于輿情擴散而言都具有“雙刃劍”的特性，時而可以成為推動輿情發展的重要角色，時而成為限制輿情方向的阻礙因素，加劇了輿情擴散引導的難度。

3 輿情變換階段的風險分析

隨著突發事件輿情孕育和擴散，事件會受到極大的關注，各個主體都會將注意力集中到這一事件或議題中來并參與其中。隨著參與主體增多、關注度提升，突發事件輿情就會發生一系列變化，風險治理的難度也隨之增加。結合突發事件本身的屬性特點，對于網絡輿情的變換，一般可以從輿情的數量、烈度和維度（方向）等方面把握網絡輿情的變化[7]。也可以從網絡輿情變化過程中所產生的熱點、焦點、興奮點、波動點、重點和誘發點等進行觀察和分析[8]。這里主要從3個指向性的變化來對這一議題加以說明。

3.1 事件自身極化的風險

互聯網言論與傳統媒體言論相比容易走極端和偏激，出現“輿論極化”現象。網絡傳播具有“后真相”（Post-truth）特點，即“客觀事實的陳述，往往不及訴諸情感和煽動信仰更容易影響民意”[9]。輿情孕育階段，由于信息不對稱或不完全，加之媒體和意見領袖等在信息傳播過程中的選擇性、導向性偏向，首先發布信息并形成輿情的主體占得輿情先機，容易形成第一印象和特定偏向，加之新媒體信息多樣的特點，固有印象一旦形成難以輕易改變。這一背景下，受到第一感知的影響，網民容易對事件形成極化印象。而在輿情變換階段，一些新的輿論領袖的介入或原本掌握其他信息的發布者伺機進行“輿情轉圜”的，則有可能扭轉或者改變輿情走向，將輿情走勢從一個極端翻轉到另一個極端。對于政府部門來說，一方面要防止別有用心的事例利用這一手段肆意破壞政府形象和惡意炒作，另一方面要善于利用這一階段改變輿情走勢。

3.2 由事件倫理向社會制度、道德倫理轉變的

風險

突發事件傳播發展到一定階段，人們不再滿足于求證事件和解決問題上，而會朝著追問事件背后的政治體制（如民主形式）、經濟制度（如分配制度）、文化環境（如外來文化）、生態環境（如霧霾治理）、道德倫理（如職業道德）、社會心態（如厭世情緒）等深層次問題轉變。加之互聯網傳播過程中，極易產生“斷章取義”的誤讀，從突發事件中的個別現象里追溯社會制度、道德倫理的根源，將對突發事件的討論轉向社會道德乏力、社會體制低效的情緒或詰難，借助互聯網進行快速和裂變式的傳播，進而演變成集體批判、發泄取樂、網絡暴力等，網絡民粹主義、網絡民族主義、文明沖突和道德綁架也隨之出現。如北京紅黃藍幼兒園虐童事件，在一些資本媒體、境內外敵對勢力以及一些謠言大V們的共同帶節奏和推波助瀾之下，這個事件早已超過了紅黃藍“幼師虐童”的本身意義范疇，而是籍此大肆影射和攻擊現實中國的教育體制、制度體制、軍紀體制等，進而達到全方位的“黑中國”之目的。特別是一些明顯帶有國際背景的意見領袖趁機借此頻繁發聲和運作，帶來的負面影響和挑戰更加嚴峻。這些都使得輿情變換過程不可控因素增加，輿情震蕩期因此也會延長。

本論文研究的問卷調查結果顯示：在關于突發事件輿情風險最大階段的民眾觀點進行的調查中，10.7%的受訪者認為最大階段是輿情孕育階段，41.11%的受訪者認為最大階段是輿情擴散階段，48.49%的受訪者認為最大階段是輿情變換階段，0.33%的受訪者認為最大階段是輿情衰減階段。調查表明，民眾認為風險最大的階段是輿情變換階段，同時輿情擴散階段中也存在較大風險。

3.3 由事件本身向公共權力轉變的風險

雖然互聯網是虛擬的，但支撐它的還是真實的社會。醫療衛生、教育文化、勞資糾紛、交通管理、社會保障、環境保護等在現實社會中關注度高的問題，在網絡上同樣是熱點話題。突發事件輿情發生初期，網絡輿情大多指向事件本身，如事件當事人、有關細節、直接原因、事件進展等。但綜觀各類輿情事件，可以發現一個共同的特點，在輿情演化中，與公共權力的關聯度和關聯時機成為輿情演化中的重要關節點，其中，公共權力行動者的不同反應，也影響著輿情的走向和演化。近幾年來，一些受到社會廣泛關注的突發熱點事件不斷傳播、發酵，形成了熱點輿情。這些輿情事件的一個突出特點，就是在具有極強社會屬性的同時，也具有較強的政治屬性。因此，不僅是社會關注，而且各種力量參與事件的生產與傳播過程，共同制造著一波又一波的輿情。在此過程中，社會對輿情事件的關注構成基礎，一些目標各異的人借勢而為，制造魚龍混雜的各類信息、言論和立場觀點，使得熱點輿情往往具有泛政治化的傾向。如魏則西事件中，媒體深挖報道事件牽扯出的莆田系、部隊醫院外包、監管等醫療亂象問題，引發輿論轉而關注社會體制機制問題，引發輿情熱度持續上漲。

由于輿情變換階段中指向的國家制度、政府體制、行政規范等都直接與政府有關，或易讓公眾與政府產生聯系，因此這一階段政府應對輿情變換的走向和烈度給予高度關注和及時回應關切。政府部門如果在突發事件中態度曖昧或者推諉逃避，往往會造成網民的強烈不滿，由于網絡傳播的碎片化和及時性等特點，人們更容易被情緒和表面現象所煽動，將對事件的情緒轉換為對政府的不滿，爭議性話題和重大社會事件經網絡傳播更容易發酵，放大和形成政府負面影響。因此，在輿情變換階段，無論是公共權力行為人，還是與公共權力的勾連，都構成一個輿情轉換的重要動因。

4 輿情衰減階段的風險分析

輿情的發展演化與一般事物的發展具有相同的規律性，有其產生、發展和消亡的基本過程。與突發事件本身的發展變化相關聯，輿情也要經歷發生、發展、變換和衰減期[10]。互聯網時代，突發事件輿情的衰減往往有兩種情況：一種是隨著時間的推移，突發事件中沒有新的爆點或公眾感興趣的關注點出現，公眾參與的熱情就會消減；另一種是被新的熱點問題取代，一旦有新的事件發生，公眾關注點隨之轉移，前一事件的輿情就會冷卻。因此，從突發事件輿情生命周期過程來看，輿情衰減是一個必然階段。

輿情衰減階段主要有三方面的表現[11]：一是當事人不再發聲或新聞媒體不再有集中的報道，不再有新的信息源出現，公眾失去了關注的對象；二是輿論領袖、意見精英等不再對事件給予關注，有關事件的關鍵詞減少、話題熱度降低；三是普通群眾或是受以上兩個因素影響，或是有了新的關注對象，不再主動參與事件的討論互動。

分析輿情衰減的動力因素，主要還是從輿情主體的角度來看。當事人角度，一些當事人利益訴求等被滿足或當事方自行達成和解后，就不再在網絡上發布信息制造輿情，或主動向網民告知事件進展，號召公眾不再關注事件，這將會主動減少輿情源。媒介角度，新媒體時代信息量大、公眾興趣點轉移快，媒體會根據公眾視野的變化主動調整報道的關注點和方向，此外媒體也容易受到外界因素的制約，如政府部門、當事方等與媒體溝通，也會促使媒體放棄或降低對有關時間的關注。從政府角度看，政府部門的輿情導控行為會推動輿情的衰減，如采取主動回應、主動引導等，控制和減緩輿情發展的烈度和熱度。同時，公眾對事件的關注和輿情壓力倒逼有關責任單位及時采取有效措施，政府的管治行動直接推動了事件的解決，輿情也就不再隨之發酵。從網民角度看，網民是輿情發展周期中的核心力量，網民的關注和參與與輿情的發展態勢正相關。一般來看，由于新媒體時代信息量巨大，網民大多只關注某一時間的一定量信息，很多網民對于網絡信息都是“有什么看什么”，大多數網民不會主動跟蹤搜索某一特定事件。加上政府和媒介合力減少有關事件的信息發布，網民便會隨之主動減少對事件的

關注。

值得注意的是，網絡輿情消減階段，公眾尚未表達意見，尚未經過比較判斷形成優勢意見就被其他事件吸引了目光，相應的輿論效果就會折損。互聯網背景下突發事件輿情持續性短，公眾對事件難以有足夠的反思過程，就被其他事件轉移了關注點，互聯網的“碎片化”傳播方式也使得有深度和長度的分析難以受到廣泛關注，因此社會輿論較多地停留在較淺的層面，公眾輿情中的情緒表達較多，理性“合意”較少[1]127。而在這一過程中，政府也常常使用刪除、屏蔽等疑似“封鎖”的方式降低和削減輿情，長此以往政府的社會公信力也會受到影響，輿情導控的效果會大大減弱。公眾未形成理性“合意”，政府層面如果經常采取上述簡單的方式強行堵塞或弱化信息傳播進行治理的話，由于輿情問題并沒有得到真正解決，有可能會激起網民新的不滿，引發新一輪的輿情風險。

注釋

①根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

②訪談內容，輿情導控相關工作人員，人員編號A07，2017年10月18日。

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