對如何促進440客戶服務創新的幾點思考

楊曉霞

【摘要】圍繞440服務理念、服務制度、服務功能、服務體系、服務機制，促進管理服務創新，持續提升管理服務質量。

【關鍵詞】440服務 公共事業服務 服務創新 思考

自油田專業化管理改革以來，勝利石油管理局有限公司公共事業服務中心440客戶服務中自原油田440報修熱線業務發展的基礎上，通過系統集成、資源整臺，互聯網信啟技術利用，建設升級為承擔著油田住宅小區居民日常報修、咨向、{如斥、服務受理等多工畫只能的綜臺服務平臺，也是中石化礦區系統首個集成呼叫客戶服務中心。本文擬結合440客戶服務中心服務質量提升，就如何推進服務創新談幾點看法。

一、創新440服務理念

要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至440客戶服務中心的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行珊旨南。如在440客戶服務中心經營理念與面，形成“誠信為本，客戶第一”“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”“精益求精、盡善盡美”“以人為本、精箭服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念仃面，形成“以客戶為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的肯熟氰追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在440客戶服務中心憧憬上，追求“一流的440客戶服務名牌440客戶服務中心”等等。

要通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念。隨著440客戶服務行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向440客戶服務市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務定元戈與服務理念。

440客戶服務工作的本質是服務，隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如針對現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的額繃服務和金鑰匙服務等，所有這些440客戶服務的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；向科技要效益的理念，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；要大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個440客戶服務中心過程；要延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施些服務項目來獲取客戶體驗資料，荊寄客戶的需求寫人所有管理會議的議事日程，樹立“內部客戶”的概念。

二、創新440服務制度

從目前來看，440客戶服務中心的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業客戶服務中心的制度特色是比較注重內部運作制度，特別是制度規范、工作拐程與考核制度等。完善440客戶服務中心制度的方向是進一步完善440客戶服務中心產二權制度、440客戶服務中心治理結構、440客戶服務中心管理制度、440客戶服務中心契約制度、440客戶服務中心人格化制度。在完善440客戶服務中心制度的同時，做到從實際出發、結合實情，創造性地設計出具有440客戶服務中心特色的服務制度體系。在440客戶服務中心制度中，完善440客戶服務中心治理結構及相關制度是重點，實貶則及務者與客戶需求的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新440客戶服務中心豁洲與徨漏瓶制。

三、創新440服務功能

在延伸服務右面，除了提供優質、高效的正常440客戶服務中心內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完割服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與代理服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到高效便利的生活。

四、創新440服務體系

為長禪賣改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新客戶服務模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。包括質量檢驗標準、440客戶服務中心內部質量考核檢驗標準舊常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據440客戶服務中心的實返示情況不斷完善、創新各工瞻理服務刁錄佳；ISO9001質量管理體系，包括440客戶服務中心質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格匹}個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理右式與法、新的操作流程上，不斷推陳出新；安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信啟分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境慧識、環境保護組織、職責、措施、方法上抖肖]改進與創新；目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化丈件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整不口創新，使之科學化；CS項自形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；項目支持體系，即為一個440客戶服務項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

五、創新440服務機制

建立服務質量本異賣改進機制。其目的是確保管理服務工作齊異賣滾動提高，服務質量改進機制是440客戶服務中心經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是440客戶服務中心的質量保證活動，由440客戶服務中心質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從440客戶服務中心質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是440客戶服務中心的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。