物業企業當中客戶檔案的管理及其作用

鐘玥

【摘要】客戶檔案是物業公司重要的服務依據和檔案資料，對物業公司的服務水平具有基礎資料的作用，物業公司客戶檔案的管理必須遵循一定的操作原則和方法，注意客戶檔案的基本屬性和特點，幫助客戶檔案發揮對物業公司品牌塑造的作用。

【關鍵詞】客戶檔案 物業管理 品牌塑造

服務行業面向廣大用戶進行服務，著重于用戶體驗和用戶感受。在服務行業中，用戶的肯定是最大的肯定，比面向食品加工業的農業和面向機械生產的工業更強調用戶資料和信息的收集，而物業行業作為房地產下游產業，與業主朝夕相處，面對面地進行工作和生活區的服務，提供有品質的安全服務，客戶檔案自然是非常重要的部分，對物業公司的品牌服務和品牌建設具有顯著的作用，本文從什么是物業企業中的客戶檔案，客戶檔案與公司運營的銜接和使用，客戶檔案的保存，客戶檔案的保密機制，客戶檔案對物業公司品牌的塑造幾個與面分析物業公司中的客戶檔案的管理要點及對物業公司品牌建設的重要作用。

一、什么是物業企業的客戶檔案

物業企業的客戶檔案是指企業在與業主交戶，幫助業主人住社區時填寫的用戶資料和信息，通常包含門牌號、電話、車牌、鑰匙等私人信息的登記和記錄。一般分成上游地產公司在房屋交付的用戶信息，業主人住登記信息、日常管理信息等3個部分。

上游地產交付的用戶信息一般包括客戶數量，客戶屬性，樓棟與門牌號，小區與戶內平面圖等等，其中與物業與業主關系最密切的是樓棟與門牌號，所有房屋的產權辦理、稅務辦理、水電費繳納以及鑰匙領用都與之密切相關。房地產公司在向物業公司移交社區管理權的時候，會將房屋建筑平面圖及房屋鑰匙移交物業公司，物業公司會按照合同協議對業主的土作和生活進行管理并提供相應的服務，鑰匙管理便是其中的一部分，物業公司會留存鑰匙登記信息，不僅對客戶的私有財產進行保護，還對小區內部設施設備進行維修維護。

在協助房地產公司向業主移交房屋時，物業公司會集中登記更重要的業主人住登記信息，主要包括業主姓名，業主主要家庭成員，聯系電話，工作單位，家庭配置車輛信息等等。以上以后構成了物業公司的主要服務內容。業主人住信息登記一般在房屋交付的當天完成。這一部分信息主要涉及小區內部管理，包括大門、停車場、門戶管理等等。登記的家庭成員信息會在門戶管理中發揮重要的作用，涉及物業紛爭、鄰里矛盾、突發事故等都依據業主人住登記信息進行聯系處理，在小區門禁管理過程中也起到非常重要的作用。工作單位信息主要對物業公司特色服務提供依據，而登記的家庭車輛信息則對小區停車場的車輛管理起到總量控制和車輛甄別的作用。

另外，物業公司的客戶信息還包括日常管理信息，比如物業繳費信息登記、門禁出劃言息登記、車庫進出信息登記等等。都對業主的日常生活的管理起到了記錄和規范的作用，對物業服務的考核、收費以及服務質量提供資料依據。日常安全巡查記錄以及房屋重大事故的報事信息登記也對業主的生命財產安全起到了保護作用。物業公司對客戶的日常管理信息與小區設備設施、內部環境的巡查記錄一起屬于物業檔案管理的一部分，其中涉及業主人身財產信息的部分屬于物業企業的客戶檔案。

二、客戶檔案與公司運營的銜接和使用

檔案資料從保存載體的不同可以分為紙質檔案和電子檔案。物業公司的客戶檔案也根據管理的方便，登記為紙質檔案和電子檔案兩種。紙質檔案和電子檔案的使用是通過物業客戶管理銜接起來的。例如：事故報事，業主打電話給物業報事故發生門牌號，物業公司通過查詢檔案室客戶檔案資料，查找到門牌對應的房屋的戶型、戶主、鑰匙，根據事故情況進行事故處理并聯系業主。那么在報事處理的事件中，物業公司的客戶檔案就起到了非常重要的作用。

物業公司的客戶檔案一般交由客服部管理，除非管理體系非常龐大精細的之外不另設特殊的檔案管理部門。各個項目部的客戶服務人員在項目接管的重要節點：房屋交付，每日的日常巡查，物業費的繳納期限等時段，進行客戶檔案的登記和記錄。一般由業主手工填寫客戶檔案登記表，由客戶服務人員電子輸入物業費繳納記錄，安保巡查人員填寫日常巡查記錄等，完成客戶檔案的記載，并于每年年底進行檔案的梳理和人庫，歸人檔案資料庫。如果有事件或者事故發生時，及時根據檔案登記表，調取和查閱客戶檔案資料，進行危險排查和事故處理。每逢地震火災、洪澇偷盜發生的重點時段，也會根據可能發生的事故的性質，提前做好預防并采取相應措施。在防止安全事故發生的過程中，一方面，物業公司客戶服務部利用客戶檔案資料整體參與對業主的客戶服務事業當中，也通過客戶檔案資料的整理和利用，參與物業管理的日常管理工作，另一方面客戶檔案當中的客戶服務巡查以及客服反饋機制也對小區安保調查及責任追究起到重要的追蹤作用。

三、客戶檔案的保存

客戶檔案一般按照樓棟或者每戶為單位進行存檔，紙質客戶檔案以拉桿夾或者文件盒的形式進行保存，存入鐵皮柜。電子檔案列成電子表格輸漢電腦或者硬盤保存。

客戶檔案的保存遵循方便、安全、準確、更新及時等準則進行保存?！胺奖恪毙灾饕譃閮牲c內容：一是按年度歸檔，客戶檔案以正常取用為標準，保存在客戶服務部，按照物業服務的要求正常取用，標準格式整齊劃一，每年年底再進行本年的統一人庫歸檔；二是日常管理以電子檔案的記錄為主，方便調取和利用，到來年3月份再行統一打印，歸人紙質檔案庫?！鞍踩毙灾缚蛻魴n案要遵循檔案管理的基本原則，要保證檔案的原始記錄性和防火、防水、防塵、防盜、防鼠等檔案安全保管的基本要求，尤其對于房地產公司移交的客戶檔案、圖紙檔案以及物業交付人住時的紙質檔案，針對資料唯一性的特點，采取特殊的保存方式，避免隨意處置產生的丟失和損壞。“準確”性是指要保證客戶檔案的原始記錄性與后期客戶服務人員的準確核對相結合，使客戶檔案精準記錄業主的基本信息，有必要的要及時核對和更新，確保在事故發生的極短時間內能夠精準找到涉事業主及門牌號，突出鑰匙管理的重要性，第一時間排除險情，去除事故。避免過多無效的信息記人客戶檔案，造成冗余?！案录皶r”屬性指物業管理過程中，針對房屋買賣、租賃，業主更換等情況，及時對客戶檔案進行更新，避免由于延誤造成的信息不對應乃至安全隱患，提高服務的即時性和及時性。

客戶檔案按照以上幾項原則進行保存和登記，對物業公司的規范和高效管理起到重要的作用。

四、客戶檔案的特殊性與保密性

物業公司的客戶檔案具有其涉及隱私的特點，其中的電話號碼，門牌號碼、備用鑰匙的保存和使用都關系業主的生命財產安全，因此，在記錄和保存客戶檔案時要注意檔案的本身的特殊性和保密性。一般來說，要對保存客戶檔案的客戶服務部進行專業培訓，對檔案的內容要嚴格守密，不外傳。另外對客戶檔案保存的方式要注意專人專管，對利用客戶檔案開展過工作的相關人員要遵循檔案使用守則，遵守查閱后不外帶的要求，只在工作時間使用客戶檔案。同時，還要對客戶檔案保存的地點和保存手段進行管理，一般情況需給檔案柜配備鑰匙，有條件的情況下，還需設立單獨的檔案室，對客戶檔案進行區別于其他文件資料的檔案管理。

五、客戶檔案對物業公司服務品牌的塑造起到重要作用

客戶檔案看似微小，不重要，其實對物業公司的管理起到重要的品牌建設的作用。首先，見微知著，從物業公司客戶檔案的保存和整理效能可以看出該家公司整體運營的好壞。試想：如果業主丟失鑰匙，物業公司鑰匙管理混亂，查遍資料也查找不到備用鑰匙，那么，該家物業的客戶檔案就是管理不善的，客戶看到這種場景會對公司在業主心中的整體印象打上一個問號。其次，物業公司的客戶檔案查詢速度和效率直接影響物業服務的成敗，比如：火災發生時，第一時間通知失火住宅的業主，并通知消防隊通過消防通道排除險情，能夠看出物業公司的服務效率，是物業公司服務品質的重大亮點，能夠通過挽回業主的生命財產損失彰顯物業公司的品牌效應。再次，客戶檔案的管理規范也是物業公司內部管理的重要組成部分。每年，物業公司應抽取固定的工作時間安排好客戶檔案的記錄和保存工作。在收取房地產公司移交資料時，應確定資料的準確性和安全性，確保交接的人員及時到位并做好相關的保存工作。在房屋交付時的當場業主登記客戶檔案資料的環節，要做好與業主的溝通工作，確保資料填寫的完整和準確，有些業主對登記內容有異議的，應該及時做好解釋工作，使客戶檔案資料從一開始就具備完整、有序、整潔的特性，并且得到安全的保存，抓住關鍵節點獲取客戶檔案的第一手資料。在日常檔案管理中，更要做好資料安全性的保存工作，因為經常使用，對于資料的準確度和完整度有更高的要求，另外在人事調配的過程中，每逢檔案資料的轉手都要提請公司的關注，確保保管人員離職不影響客戶檔案資料的安全，不發生檔案資料的缺失損壞情況。

物業公司的客戶檔案是物業公司獨特的檔案資料，與其他物業檔案資料一起列人物業公司檔案?？蛻魴n案作為服務行業屬性的特有檔案資料凸顯出了物業公司的服務屬性，彰顯出物業公司以人為服務對象，圍繞業主的工作、生活、娛樂進行轄區內有效管理的工作內容，公司成長和營銷的重點是不斷提高為廣大業主提供品質服務的方法。這個過程中，客戶檔案不僅可以緊密連接物業服務公司與客戶，將貼心放心的服務第一時間地送達業主身邊，幫助業主時刻防范安全事故的發生，也為維護小區安全環境整潔美觀，為業主的幸福生活提供了切實的保障。

參考文獻：

[1]湯潔娟.論酒店的客戶檔案管理及對策，蘭臺世界，20[J]13，（32），81-82.