電力客戶檔案“實名制”集中經營管理的探索與實踐

喬丹

摘要：文章對縣級供電企業客戶檔案實名制集中管理方面的工作進行了探究，是供電企業履行社會責任根植的實踐，對客戶、對供電企業都產生了良好的效益。

關鍵詞：客戶檔案；實名制；集中

襄州公司實施了客戶檔案“實名制”集中管理作為公司推進社會責任根植的實踐和思考，將電力體制改革的矛盾與當前戶檔資料管理中存在的問題融合推進，對客戶檔案管理工作進行了深化改革，打破了以往的管理模式，對戶檔“實名制”集中管理進行了一系列的探索與實踐。

一、客戶檔案“實名制”集中管理的意義

（一）客戶檔案“實名制”集中管理 是企業社會責任的體現

實名制是近年來開始興起的身份證明制度。在辦理和進行某項業務時，提供真實的能證明個人身份的證件或資料，填寫真實的戶籍姓名。供電企業實行戶檔“實名制”管理，是積極響應國家號召，建立完善可靠的信用基礎，加強個人誠信體系建設，充分發揮企業社會責任表率，不斷創新企業社會責任管理模式，深化全面社會責任管理，推動社會責任根植。

（二）客戶檔案“實名制”集中管理 是電力企業經營管理的需要

隨著經濟社會的發展，城市不斷向外擴張，電力客戶大幅增長。客戶檔案資料作為信息資源，是企業生產、經營等活動的真實記錄和基礎工作，是與企業同步發展的無形資產，在企業經營管理等方面發揮著重要作用。傳統的檔案管理模式，是以保存在工作中產生的原始信息以紙質形式存檔為模式。為適應電力企業的快速發展，襄州公司建立了規范化、科學管理的戶檔“實名制”集中管理模式，使戶檔工作與企業發展速度同步，為公司各項綜合業務、發展規劃的開展創造必要條件。

（三）客戶檔案“實名制”集中管理 是電力企業規避風險的需要

襄州公司戶檔“實名制”集中管理促使企業員工在簽訂供用電合同及進行業務變更等工作時以高標準要求自己，確保了戶檔資料的質量。襄州公司使用信息化管理戶檔，把戶檔的信息掃描存到計算機中，對信息并進行索引、歸類、重點標準，便于管理和查找。也規避了自然災害、人為因素、紙質資料的自然老化以及突發性的破壞等情況造成的損毀。有效地保存資料，對公司規避和抵御各種風險起到了必備作用。

（四）客戶檔案“實名制”集中管理 優質服務于客戶的需要

信息的高速發展，客戶維權意識的增強，對繳費便捷化、電量電費信息透明化、故障搶修高效化等服務內容提出更多要求。對于電力營銷管理工作而言，客戶檔案的管理工作顯得至關重要，客戶檔案信息的準確完整性對于電力營銷工作中的電量電費正確計算、客戶需求的迅速響應、業務流程的正常運轉都至關重要。做好客戶檔案實名制工作，對客戶便捷查詢、線上繳費都是重要的一環，是企業優質服務于客戶的體現。是優質服務的重要一環。

二、客戶檔案“實名制”集中管理的具體做法

（一）制定完善的檔案管理制度體系

完善的制度是戶檔管理運行的根本，也是企業發展的基礎。電力企業管理具有綜合性、動態性、復雜性等特征，客戶用電檔案管理更是如此。制定檔案管理實施細則，完善檔案管理制度體系是檔案管理的前提條件。襄州公司編制培訓大綱，采取公司集中培訓和供電所現場培訓兩種方式進行。通過培訓供電所臺區經理，強化日常業務的痕跡管理，不斷提升人員素質，以落實檔案管理制度體系。

（二）優化檔案集中管理模式

建設戶檔資料集中管理辦公室，按照標準檔案室設計，從地面承重、門窗防火密封要求、給排水管道建設、空調安裝位置、采光通風、溫度濕度、潔凈度以及防雷、電源等方面都滿足標準化檔案室建設要求。開發紫光戶檔電子檔案系統，通過電子化的管理，快速利用極小的空間，完成一個用電客戶檔案資料有結構的管理，把紙質檔案與電子檔案完美結合，實現紙質、電子存儲雙歸檔。并與各供電所業務變更緊密聯動，保持隨時更新，確保戶檔常保完整性、即時性、真實性。

（三）規范客戶檔案資料整理流程

高壓客戶檔案按線路及性質分，由客服中心各班組及供電所配合，按線路統一完成戶檔資料收集、整理并上報電子檔案，經戶檔集管辦審核、驗收合格才能正式入檔立卷。低壓戶檔按線路及臺區分。由供電所按線路、臺區統一完成戶檔資料收集、整理，并上報電子檔案，案卷和卷內文件材料按順序排列、統一編號，經戶檔集管辦審核、驗收合格才能正式入檔立卷。

三、客戶檔案“實名制”集中管理取得的成效

（一）服務質量得到提升 人民得到了實惠

“用電溫馨提示”不落空。以往部分用電客戶聯系方式因特殊原因變更后，未及時通知供電所，造成用電信息接收不暢、糊涂用電等，通過此次戶檔修簽，核對、收集用戶正確聯系方式，并同步錄入營銷系統，使用戶在第一時間快速、準確、全方位獲取用電信息，讓客戶用電更加舒心、更加放心。確保銀行成功代扣。目前公司高低壓“智能電管家”用戶，大部分是通過“銀行代扣”這種“非現金繳費”渠道完成繳費，省時、省心、省力，足不出戶，完成交費。部分用戶因特殊原因賬號、戶名發生變化，是造成不能批扣的主要原因，通過此次的戶檔修簽把用戶錯誤信息及時更正，不斷提升客戶滿意度。

（二）一鍵查詢方便快捷 有效實現降本增效

戶檔“實名制”集中管理系統具備一鍵查詢方便快捷的功能，只要輸入客戶關鍵詞，就能準確找到系統內的電子檔案。檔案實現了電腦借閱，充分發揮了檔案的作用，既方便檔案利用，又確保檔案的安全完整。實現相關信息匯總查詢，節省工作人員跑現場統計、核實部分數據的工作量，有效節約了企業經營成本，提高了工作效率。

參考文獻：

[1]王依琦.電力檔案信息化建設研究[D].黑龍江大學，2015.