中小型B2C電子商務企業(yè)快遞服務商選擇方法研究

陳 慧

(泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 電子系, 福建 泉州，362000)

1 中小型B2C電子商務企業(yè)物流服務商選擇的特點

中小型B2C電子商務企業(yè)的服務對象分布廣泛，且交易量與交易金額小，訂單分散，在對物流服務商選擇時幾個特點：

(1)從配送角度來講，中小型B2C電子商務企業(yè)面對的客戶分布分散，且單一客戶需求量非常小，相對制造業(yè)而言，對物流服務商的服務地域及服務網(wǎng)點密集度提出了更高要求。

(2)從服務對象角度來講，制造業(yè)的服務對象是企業(yè)客戶，關(guān)系相對穩(wěn)定，且人員范圍小；中小型B2C電子商務企業(yè)服務的是廣大的消費者，而作為和消費者直接接觸的中間橋梁，物流服務商的服務水平及服務質(zhì)量直接影響消費者對中小型B2C電子商務企業(yè)評價及滿意度。但是，具體到和消費者直接接觸的各個服務網(wǎng)點的服務水平和服務質(zhì)量很難衡量，所以，在選擇物流服務商時，中小型B2C電子商務企業(yè)更加注重對物流服務商口碑的選擇。

(3)從服務成本角度來講，中小型B2C電子商務企業(yè)與大型B2C電子商務企業(yè)相比，企業(yè)規(guī)模小、資金實力弱、總體業(yè)務量小；大型B2C電子商務企業(yè)更加重視消費者的購物體驗，不惜花重金來打造高水平的物流服務，而中小型B2C電子商務企業(yè)在物流服務商選擇時更注重物流成本的控制。

2 中小型B2C電子商務企業(yè)物流服務商評價選擇指標的確定

選擇正確的評價標準是對物流服務進行準確客觀評價的根本與前提。本文依據(jù)第三方物流評價選擇學者研究的若干文獻，結(jié)合自身的分析調(diào)研，減少了一些評價大宗第三方物流的指標，強調(diào)一些針對中小型B2C電子商務企業(yè)發(fā)展需求的關(guān)鍵指標，站在中小型B2C電子商務企業(yè)消費者的立場上來思考問題，在對指標的整理時，主要從物流服務的可靠性[1]、經(jīng)濟性[2]、附加服務[3]和綜合實力[4]四個方面考慮。

(1)可靠性指標。主要是中小型B2C電子商務企業(yè)在確保商品品質(zhì)、商品數(shù)量、商品配送準時的情況下，評價物流服務商將商品送達到正確地點的能力。在該項指標中，包含二級指標8項:①快遞供應商能否完成需要的任務，該項指標是選擇物流供應商的最重要的指標，若不能完成任務，則快遞供應商的選擇就失去了意義，這也是電子商務交易能否最終實現(xiàn)的關(guān)鍵；②響應速度，意味著電子商務企業(yè)能夠獲得物流供應商服務支持的時間，該時間的長短直接影響消費者最終獲取商品的時間，進而影響消費者的滿意度，響應速度快可以有效配合電商企業(yè)進行商業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整；③能夠準確配送、履行訂單。該項指標是決定物流服務質(zhì)量的重要性指標，準確履行訂單有助于提高客戶滿意度；④安全無損到達，不丟件。該項指標直接影響消費者的購物體驗，是判斷物流供應商的關(guān)鍵因素，即選擇物流供應商的可靠性指標之一；⑤服務地域廣，中小型B2C電子商務所屬的網(wǎng)絡零售業(yè)面向的消費者存在區(qū)域分布分散的特點，如果物流供應商的服務地域較小，很難覆蓋大多數(shù)消費者所處區(qū)域，不能直接提供服務，將會影響電子商務交易最終能否實現(xiàn)，即使通過合作的方式，快件轉(zhuǎn)交由其他物流公司代為配送也會影響整體物流配送的效率，所以，物流供應商服務地域作為選擇物流供應商的指標之一；⑥服務網(wǎng)點密集，能直接影響快件由分撥中心送達消費者的時效性及提供增值服務能力；⑦快件送達速度符合要求，B2C電子商務企業(yè)通常在網(wǎng)上會有配送時效的保證，快遞在規(guī)定時限內(nèi)送達是實現(xiàn)服務承若的重要保證；⑧保證數(shù)據(jù)的安全可用性[1]，是物流信息系統(tǒng)可用性的重要保證。

(2)附加服務能力。在該項指標中，包含二級指標7項，即:①物流服務商是否能與企業(yè)文化相配合，電子商務企業(yè)在交易過程中是以消費者的需求為出發(fā)點，最大程度滿足消費者，該項指標是影響電子商務企業(yè)以客戶為中心的目標能否實現(xiàn)的重要指標；②提供貨物跟蹤實時位置信息，該項指標確保消費者網(wǎng)上支付成功后能夠通過物流供應商提供的信息服務實時跟蹤貨物配送情況，及時安排收貨及調(diào)整，是物流供應商提升服務水平及競爭力的重要因素，也是選擇物流供應商的重要指標之一；③保護客戶隱私，該項指標能保護客戶的個人信息，一定程度的降低客戶人身、財產(chǎn)的安全風險；④應急需求快速響應的速度，即針對特殊情況下電子商務企業(yè)能夠獲得物流供應商服務支持的時間，該時間的長短直接影響消費者最終獲取商品的時間，進而影響消費者的滿意度；⑤顧客投訴處理的速度，該項指標對消費者滿意度有重要影響，是選擇物流供應商的需要考慮的因素；⑥服務熱線暢⑦突發(fā)事件應急處理能力，該2項指標是物流供應商物流水平及服務能力的體現(xiàn)。

(3)經(jīng)濟性指標。該項指標中包含二級指標2項，即：①同種服務價格低和②貨物丟失破損賠付率高[5]；同種服務價格低直接影響中小型B2C電子商務企業(yè)的成本，而貨物丟失破損賠付率指在提供服務的過程中若發(fā)生損失賠付的程度，從而有效降低風險。

(4)服務商綜合實力。該項指標中包括二級指標5項，即：①業(yè)務規(guī)模，快遞供應商的業(yè)務規(guī)模大會產(chǎn)生規(guī)模效應，可以實現(xiàn)高效率、低成本的配送；②硬件實力，快遞供應商硬件實力越強，約容易滿足電子商務企業(yè)的需求；③財務能力，能夠有效降低合作風險的重要考察指標之一；④業(yè)界口碑，該項指標衡量快遞供應商在B2C電子商務企業(yè)及消費者心中的聲譽及服務水平，一定程度影響消費者對B2C電商企業(yè)的印象；⑤配送人員安全性，該項指標可以降低消費者收取快件時的人身財產(chǎn)風險。

圖1為企業(yè)快遞服務商評價選擇指標。圖1中最左層是目標層，中間是一級指標層，右層是二級指標層。

圖1 企業(yè)快遞服務商評價選擇指標

3 基于AHP方法的評價指標權(quán)重設計

(1)建立層次結(jié)構(gòu)圖。目標層是企業(yè)物流外包服務績效評價。一級指標層：A服務可靠性，B附加服務能力,C經(jīng)濟性,D物流企業(yè)綜合實力。二級指標層：A1供應商能夠完成需要的任務，A2響應速度快，A3能夠準確配送、履行訂單，A4安全無損送達、無丟失，A5服務地域廣，A6服務網(wǎng)點密集，A7快件送達速度,A8保證數(shù)據(jù)的安全可用性；B1能夠與本公司的企業(yè)文化相配合，B2保護客戶隱私，B3應急需求快速響應速度，B4顧客投訴處理速度，B5服務熱線暢通，B6突發(fā)事件應急處理能力，B7提供貨物跟蹤實時位置信息；C1同種服務，價格低，C2丟失、破損賠付率高；D1業(yè)務規(guī)模大，D2硬件實力，D3財政穩(wěn)定性，D4業(yè)內(nèi)口碑良好，D5配送人員身份安全性認證。

(2)構(gòu)造判斷矩陣，計算權(quán)重。中小型B2C電子商務企業(yè)快遞服務商選擇是一項復雜且對經(jīng)驗要求很高的工作。為了能準確地計算各項指標的權(quán)重，作者有針對性地挑選2015—2016年度經(jīng)營業(yè)績良好的200家中小型B2C電子商務企業(yè)的中高層管理人員，通過網(wǎng)絡方式發(fā)放調(diào)查問卷200份，實際回收188份，去掉無效問卷19份，最后共有有效問卷169份。被調(diào)查的人員包括天貓店鋪、淘寶企業(yè)店鋪、京東第三方店鋪、淘寶集市店鋪(1-5金冠)、淘寶集市店鋪(1-5皇冠)、淘寶集市店鋪(1-5鉆)等類型電商企業(yè)的中高層管理者。為充分體現(xiàn)樣本構(gòu)成，對所收集的樣本進行了描述性統(tǒng)計分析，制成樣本統(tǒng)計特征表，如表1所示。

表1 調(diào)查樣本特征統(tǒng)計結(jié)果 單位：%

由回收的169份有效問卷可知，調(diào)查對象對于評價選擇快遞服務商的22項二級指標重要性評分，即非常重要(6分)，很重要(3分)，一般重要(1分)，作用不大(0分)，結(jié)果如表2所示。

表2 指標評分表

由表2統(tǒng)計整理，得出一級指標的兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表3所示。

表3 一級指標兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出A的二級指標兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表4所示。

表4 A的二級指標兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出B的二級指標兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表5所示。

表5 B的二級指標兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出C的二級指標兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表6所示。

表6 C的二級指標兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出D的二級指標兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表7所示。

表7 D的二級指標兩兩比較判斷矩陣

在得出一級指標及二級指標的兩兩比較判斷矩陣之后，即可以對權(quán)重進行計算。由公式得出：

最終的權(quán)重結(jié)果如表8所示。

表8 指標權(quán)重表

評價指標的重要性排序為：

C1>C2>D1>D4>A1>B7>B3>A3>A4>A2>A7>A8>D2>B1>B2>B6>A5>B4>A6>D3>B5>D5，即中小型B2C電子商務企業(yè)快遞服務商選擇評價指標依重要性排序為：同種服務價格低>丟失、破損賠付率高>物流服務商業(yè)務規(guī)模大>業(yè)內(nèi)口碑良好>供應商能夠完成需要的任務>提供貨物跟蹤實時位置信息>應急需求快速響應速度>能夠準確配送、履行訂單>安全無損送達、無丟失>響應速度快>快件送達速度>保證數(shù)據(jù)的安全可用性>硬件實力>能夠與本公司的企業(yè)文化相配合>保護客戶隱私>服務熱線暢通>服務地域廣>顧客投訴處理速度>服務網(wǎng)點密集>財政穩(wěn)定性>突發(fā)事件應急處理能力>配送人員身份安全性認證。