公立醫院改革背景下服務能力建設的探索與實踐

隨著經濟社會的不斷發展以及人口老齡化進程的加快，人們對衛生服務的需求也在不斷增加，醫院服務能力不足在一定程度上阻礙了衛生事業的可持續發展。因此，如何加強服務能力建設，提供成本效果良好的醫療衛生服務，在最大程度上滿足廣大人民群眾的衛生服務需求，已成為當前公立醫院改革關注的首要問題。

一、醫院服務能力提升是深化改革的核心和關鍵

（一）提升醫療服務能力是健全現代醫院管理制度的必然要求。黨的十九大報告提出健全現代醫院管理制度，其中提升醫療服務能力至關重要，不僅有利于加快醫療服務供給側機構性改革，實現醫院治理體系和治理能力的現代化，而且能夠充分釋放醫院活力，提高服務能力和運行效率，更好地滿足人民群眾的醫療衛生服務需求。

（二）衛生服務利用在醫院服務能力提升中的作用。衛生服務利用是需求者實際利用衛生服務的數量，直接反映衛生系統為人民群眾健康提供衛生服務的數量以及衛生資源的使用效率，是人民群眾衛生服務需要和衛生資源供給相互作用的結果。衛生服務的利用情況綜合反映了人民群眾的衛生服務需求、衛生資源配置的合理性、衛生資源的使用效率、衛生服務的可及性和衛生服務的公平性。在衛生資源有限的情況下，通過分析衛生服務的需求和利用情況，尋找影響衛生服務利用的因素，可以優化衛生資源配置，提高衛生服務的利用效果和衛生資源的利用效率，從而有效提升醫院服務能力，控制醫療費用的不合理增長，保證人民群眾享受公平的衛生服務，促進衛生事業的健康發展。

二、我院提升服務能力的探索和實踐

（一）加強醫療質量管理，確保醫療安全。嚴格執行醫療核心制度和診療規范，優化質量考核指標，持續推進質量考核工作。加強醫療安全管理，利用信息化手段建立手術安全管理程序，強化基礎醫療和法律培訓，積極預防醫療糾紛。加強醫院感染目標性監測及全面性監測工作。建立護理管理長效機制，發揮護理三級質控網絡體系作用。提高突發公共衛生事件的防范意識和應急能力。

（二）落實綜合醫改措施，有效提升服務能力。一是實現“兩個下降”?！皟蓚€下降”即藥品和醫用耗材占比下降。降低藥品和醫用耗材占比既是綜合醫改的要求，也是醫院自身發展的需要。醫院積極落實綜合醫改政策，進一步加強藥品、醫用耗材使用管控，通過跟蹤監測、超常預警、聯動考核、加強獎懲力度等措施，力爭兩項指標加起來控制在60%以下。二是實現“兩個提升”。“兩個提升”即提升門診人次和住院人次。醫院門診人次保持高速增長，近5年增速分別為40.2%、30%、17.8%、19.6%、23.4%，年平均增長26.2%。出院人次近5年增速分別為6.8%、6.7%、8.0%、5.3%、8.8%，年平均增長7.1%。門急診方面，規范門急診各項管理，開放周日門診，引入血液科、兒科、產科、口腔科等門診，積極創建“創面治療中心”，進一步提高門急診服務能力。住院方面，繼續深挖潛力，合理加床，適當提高床位使用率，為二期工程床位增加提前加壓。

（三）加強亞?？平ㄔO，形成特色品牌。按照“十三五”規劃要求，醫院重點是打造強勢?？疲纬扇^品牌，目標是打造華東地區一流的心腦血管疾病診療中心。醫院明確了14個亞?？频陌l展定位，心臟大血管外科的綜合實力得到有效增強。二期的交付啟用為心腦血管相關學科的縱深發展和亞?？平ㄔO水平的提升提供了有力條件。護理也將緊跟亞專科發展步伐，發展專科護理。同時，醫院以創建國家胸痛中心、成立安徽省腦科醫院、安徽省心血管病醫院為契機，進一步增強學科優勢和特色，做大做強做精一批業務精良、技術過硬、結構合理的優勢學科群，實現“人有專長，科有特色”。

（四）創新醫院管理模式，全面提升運營水平。一是加強成本精細化管理。將成本核算精細到科室、醫療服務項目等方面，積極穩妥推進績效分配改革，引導科室增收節支和開源節流。二是建立高水平信息化平臺。通過信息化手段，助力臨床工作，同時深入評價醫院運營管理情況，提升醫院整體運營效益。三是建立有責任、有活力的內部管理運行機制。規范、優化各類辦事流程，加強督查落實，形成高效務實的工作作風。

（五）重合作搭平臺，促進科教全面發展。一是推進對外合作。深化與中國科技大學、加拿大北美醫師聯合會等國內外機構的合作，進一步促進科研水平提升、科研成果轉化、技術創新以及人才的成長，擴大醫院品牌影響力。二是推動科研管理創新。整合優勢資源，組織和推進重大科研項目申報、立項，鼓勵高水平科研論文和科研成果的產出，積極推動科研工作取得突破性進展。三是強化科教平臺建設。依托安徽省腦立體定向神經外科研究所、安徽省心血管病研究所、腦功能與腦疾病安徽省重點實驗室、全國立體定向技術培訓基地以及臨床學院等資源，搭建科教新平臺，促進科教事業全面發展。

（六）提升服務水平，彰顯特色文化。以百年省醫文化底蘊為依托，自覺踐行“患者至上，關懷服務”的核心價值觀。強化各職能部門服務臨床、服務患者、服務醫院建設發展的意識。加大對窗口員工的培訓力度，提升窗口服務質量，大量引進自助設備及其他先進支付方式，增進人民群眾獲得感。以各類評先評優為抓手，增強南區人的責任感、自豪感和榮譽感。充分發揮黨工團等組織的橋梁紐帶作用，進一步深化愛崗敬業、比學趕超、文明服務、弘揚正氣的文化氛圍，以優質的服務助推南區健康可持續發展，讓百姓切實享受到醫院改革和發展帶來的實惠。

三、結語

醫院服務能力建設影響著公立醫院改革的進程，也關系到人民群眾日益增長的健康需求。因此，我們在實踐過程中，應綜合考慮醫療服務供需雙方的因素，對衛生服務利用情況進行全面細致的分析，不斷提升服務能力，對影響衛生服務利用的政策不斷加以調整和完善，保護和增進人民群眾健康，保證衛生服務的效率與公平。