易捷物流打通任督二脈

○ 文／張 鴻／本刊記者 齊鐵健

北京石油物流服務部運用“經絡疏通管理法”打通非油業務供應鏈全流程，物流效率全面提升。

隨著“易捷北京”電商業務的正式運營，以及易捷便利店業務的持續增長，今年以來，中國石化北京石油加油站日均銷售額同比增長8%。然而，這也對物流服務提出了更高的要求。北京石油物流服務部把客戶和員工滿意作為一切工作的出發點和落腳點，運用“經絡疏通管理法”，立足于供應鏈全流程，認真查找影響客戶體驗、阻礙價值實現和導致價值流失的痛點。同時針對痛點找出堵點問題有針對性解決，全面提升物流管理水平。非油業務1-9月線下累計銷售額9.2億元，與去年同期相比增長16%。自3月以來線上累計銷售額3193.9萬元。

挖“痛點”

“促銷力度大時，一些重點商品總是缺貨或斷貨。”石順開加油站于站長表示。

“京東配送時間經常趕上我們最繁忙的時候，卸的貨散落一地，清點貨品時間長，嚴重影響店內形象與銷量。”觀音堂加油站王站長表示。

“顧客經常投訴自營自配商品下單后，無法查詢物流跟蹤信息。” 呼叫中心坐席員小白表示。

去年，北京石油和京東物流建立合作關系初期，正值大倉商品調整和雙節促銷兩個關鍵時間點，這樣那樣的問題時常出現。

“門店員工對要貨、配送時效、庫存等服務的滿意度都不高。物流環節存在的問題成為阻礙非油品業務發展的一大痛點。”物流服務部副主任孫豹表示。要想讓非油業務有大的提升，就要“打通經絡”，找出商品供應鏈環節的所有痛點。

由此，今年以來，物流服務部不斷增強客戶意識與服務意識，變傳統“自上而下”為“自下而上”，多種方式深挖痛點。

物流服務部協同京東物流建立了4個微信“物流客服群”。群里設立輪流值班制度，每日安排京東物流和物流服務部人員線上值班，及時響應門店在群里提報的物流問題。這些微信群成了物流服務部和門店之間溝通的橋梁。但實施起來，發現微信群也存在弊端：溝通過程中，門店容易產生一些怨氣，微信群成了門店情緒的發泄口。

為了更有針對性地找到門店痛點，疏解基層的負面情緒，在落實公司“兩級機關服務一線”要求的26個定點站基礎上，物流服務部開展了“門店包干機制”。由管理崗每人負責5個門店、組長每人負責7個門店、主任每人負責每個區公司3個門店，對總計136家門店進行“一對一”包干服務，占到在營門店的1/3。通過面對面溝通，提前預判一些加油站可能面臨的問題，把問題解決在萌芽狀態。

通過深入基層摸情況，全面查找痛點，“促銷商品物流配送不及時”、“配貨流程不清晰，門店不知道要貨成功”、“退貨庫存核減不準”這些痛點被擺在了桌面上。

疏“堵點”

通則不痛，痛則不通。要想從根本上解決痛點問題，必須瞄準痛點通堵點。而且在疏堵的過程中，本著能用系統解決就不依靠人解決的原則。

針對由于關鍵節點信息在系統中的呈現缺失，門店與中央倉信息不對等的堵點，物流服務部在信息部門支持下新上線了WEBPOS“物流信息可視化”功能，使一線便利店人員對物流關鍵環節的信息能夠隨時“查得到、看得見、用得著”。

針對尤其是促銷期，門店難以滿足日趨增長的商品配送時效需求的堵點，物流服務部實行“按需要貨”模式，同時合理運輸規劃，在當夜或次日白天送達。

●●物流環節挖痛疏堵后，北京石油物流倉庫井然有序。● ● ● ●●●●攝影/李旋羽

針對多座加油站便利店非油部門配送交接存在散貨過多、時間過長，且物流配送時間與門店交接班、結賬、卸油等時間沖突的這些堵點，物流服務部試行了交接方式由“明細交接”向“信任交接”轉變。將司機與便利店逐個拆零商品清點改為司機與門店只清點整箱數量，拆零商品使用整理箱配送，以縮短單站交接停留時間與整條線路配送時間。

“易捷北京”電商平臺剛剛運營時，他配訂單發貨延遲的投訴占物流投訴的96.67%，影響平臺客戶體驗和服務質量。針對該堵點，物流服務部主動延伸工作職責，承擔起了線上他配訂單的催單工作。一方面與相關部門共同制定《供應商發貨售后用戶手冊》，強化對供應商的培訓，提高訂單發貨處理時效。另外用公司短信平臺每日兩次對供應商進行訂單提醒，提升供應商物流服務時效。

為能將這些堵點及時處理，北京石油還引入“釘釘”服務，開展“點對點客服模式”。門店痛點通過“釘釘”上報以后，系統直接分配到責任管理崗并強制提醒，同時抄送到物流服務部負責人，作為管理崗考核依據。

有長效

按需要貨、信任交接、物流信息可視化……這些流程優化后，消費者到北京石油易捷便利店購物越來越便捷。易捷便利店的電商色彩越來越濃。10月10日，在易捷成立十周年之際，易捷便利店迎來狂歡節。繼天貓雙11、京東6·18購物節之后，每年的10月10日都將成為易捷車主的購物狂歡節。

北京石油物流流程優化后，成效非常明顯。“按需要貨”試點推行以來，北京石油在沒有增加成本的前提下，已實現67%在營門店進行日配，實現了服務水平的優化改進，提高了服務質量。

信任交接實施以來，試行線路整體配送時間縮短了20%，站平均交接時間縮短1/3，整體配送交接效率大幅度提升。

WEBPOS“物流信息可視化”新功能的上線實現了信息實時傳遞、數據實時共享、堵點信息實時反饋的作用。不僅提升了一線人員作業的體驗，還提高了非油品物流全環節的信息傳輸效率。

不僅這些。“有了物流服務部主動催單的參與，自營他配發貨時效從48小時提高到24小時。”孫豹說，“截至今年8月，累計催單604張，日均超時未發訂單數量由8月前期的日均50單下降到日均2單。”

整體算下來，北京石油目前已消除痛點、堵點65個。物流服務部線下共計配送85995張訂單，同比增長48.6%；配送6584萬件商品，同比增長9.7%；線上自營自配業務共計配送17433張訂單。

為了形成物流管理長效機制，提升物流效率，物流服務部不斷提升專業管理水平，研究制定物流服務規范，對標京東物流等行業先進物流體系，開展線上線下全環節物流體系建設。

物流服務部制定了“便利店物流服務正常工作時效模板”和“便利店物流服務異常應急處置模板”。前者明確了門店各項物流業務的申請時間、周期、責任人、服務監督人以及各業務流程時間節點。后者針對門店要貨、配送、退貨業務中可能出現的異常狀況，明確了各環節監測人、京東物流責任人、其他相關部門聯系人，并制定了相應應急處置方案。

同時，物流服務部還積極學習京東、蘇寧、中商惠民等先進零售物流企業的新思維、新辦法，在公司原有物流體系上不斷推陳出新。重新修訂了線下物流11項業務規程，制定修訂了《“易捷北京”電商平臺自營自配商品物流服務規程》（試行）、《“易捷北京”電子商務倉供應商送貨規程》（試行）、《“易捷北京”電商倉商品退倉返廠作業流程規程》（試行）、《“易捷北京”電商平臺商配送服務規程》（試行）4個電商業務規程，從零開始不斷完善物流服務規范。

物流服務部從技術上根本提升物流效率。先后牽頭線下物流系統對接，參與線上物流系統對接工作。在信息部門支持下持續對系統接口、海信系統、盈科系統、金和系統乃至京東物流方的操作系統進行深入優化，對涉及庫內生產、運輸交接、退貨處理、庫存調整、電商物流五個部分累計開展近50個方面系統優化。