基于SaaS商家CRM系統(tǒng)設計

深圳前海潘帕斯科技有限公司 程 亮

隨著大數(shù)據(jù)，電商的發(fā)展，企業(yè)的會員數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)的增長，這給各個企業(yè)帶來很大收入的同時企業(yè)對于客戶的管理成本也相應提升。目前，近幾年SaaS技術(shù)有了很大的發(fā)展和成熟，通過互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)的SaaS提供了高效的CRM管理工具，幫助企業(yè)維護，分析優(yōu)質(zhì)客戶，并且可以針對不同類型的用戶制定相應的經(jīng)營策略和營銷戰(zhàn)略。與此同時，也很大程度上提升了企業(yè)的服務水平，增加了用戶體驗。客戶信息對于企業(yè)來說是寶貴的資源，對該部分資源利用效率，決定了互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的發(fā)展和成長，因此，CRM系統(tǒng)變得越來越重要。

本文描述了電子商務商家的CRM系統(tǒng)設計關(guān)鍵技術(shù)要點，通過會員模型，會員數(shù)據(jù)，發(fā)券活動等闡述了基于SaaS技術(shù)的系統(tǒng)應用場景。

1.系統(tǒng)的意義

大數(shù)據(jù)時代，誰擁有更多有效顧客數(shù)據(jù)，誰就越能在激烈市場競爭中勝出，傳統(tǒng)做法是讓顧客填寫表格，弊端是數(shù)據(jù)準確度較低，難以更新，對精細化營銷，產(chǎn)品研發(fā)幫助有限。在互聯(lián)網(wǎng)時代，一方面，可以通過信息化系統(tǒng)，輔以激勵等手段，鼓勵顧客在碎片化時間內(nèi)，主動更新信息。同時，將顧客信息的收集納入銷售人員考核范圍，通過和顧客的交流，主動收集顧客信息。產(chǎn)生精準的用戶畫像，提高工作人員管理用戶的效率。另一方面，在信息系統(tǒng)，可以通過對顧客實際交易大數(shù)據(jù)的建模分析，給顧客打上更多的標簽。從而精準地營銷。

2.系統(tǒng)設計

2.1 會員模型及使用

圖1

會員模型并不保存實際的用戶而是保存一組用戶的搜索條件。它定義一組搜索條件以及該組條件的會員數(shù)量，用于店鋪操作及參考。如圖1所示。反應到代碼中，模型的定義就是序列化后的搜索條件。店鋪可以把過濾條件保存成會員模型，后續(xù)可用于快速查詢及店鋪發(fā)卷；保存會員模型時也統(tǒng)計當時該過濾條件下的店鋪會員數(shù)據(jù)。會員保存是在會員列表查詢中操作保存，在輸入需定義搜索條件，點擊保存，系統(tǒng)計算模型的會員數(shù)量，把搜索條件及會員數(shù)量進行序列化保存；返回界面時增加新模型。點擊保存模型分兩種情況：

（1）保存已有模型，這時更新模型的過濾條件及模型名稱，視為修改模型；

（2）為當前沒有選擇模型，應為新增模型；

這里采用序列化方式：采用JSON格式，key為會員對象的字段名。value為用戶輸入的過濾條件。例如下面的串表示訂單金額從20到2000的會員級別為鉆石會員的一群會員。例如：{“l(fā)evelAtJd” : “鉆石” ,“minTotalOrderPrice” : 20 , “maxTotalOrderPrice” : 2000 }。店鋪在模型列表查看中，是集中管理店鋪自己定義的會員模型，展示了各模型的會員預估數(shù)量，以及操作入口。會員預估量會在每天從系統(tǒng)導入新數(shù)據(jù)后根據(jù)修改店鋪重新計算，正常情況下為前一天的數(shù)據(jù)；在模型的修改和查看時，使用模型定義查詢當時的用戶數(shù)據(jù)。其實就是跳轉(zhuǎn)至會員列表查詢功能中并將模型反序列化后查詢出具體的用戶數(shù)據(jù)，通過該功能達到用戶的模型修改。其中可以對各店鋪級別的會員數(shù)據(jù)固定成會員模型，每天在分析自動更新，并在會員列表中顯示在前排，這樣能直觀各級會員數(shù)量，該類模型是不可修改。

在使用該模型的時候，可以參考以下場景：

首先，在創(chuàng)建活動時指定用戶群篩選條件，將篩選條件保存為一個臨時的發(fā)券用的用戶模型。后續(xù)操作和使用用戶模型篩選用戶的方式是一樣的。商家可以選擇一個或多個用戶模型來進行營銷活動，這時候，實際上參與營銷活動的用戶是商家所選的模型用戶的并集。如果要保存用戶數(shù)據(jù)，注意由于通過模型選取出來的用戶數(shù)量可能會比較多（幾千，上萬個左右），沒個用戶的pin。最大長度為20.作為blob字段存放在數(shù)據(jù)庫里可能不是非常合適，所以準備將用戶pin列表序列化成文件存放到fastDFS中。并通過fastDFS作為中轉(zhuǎn)站進行傳輸，既解決了數(shù)據(jù)存儲問題又解決了數(shù)據(jù)傳輸問題。

其次，選取優(yōu)惠券的時候，可以通過調(diào)用促銷中心接口獲得，一次性最多獲取最近創(chuàng)建的20批有效的券信息（商品綁券也是如此實現(xiàn)）。所以準備讓接口一次性返回所有數(shù)據(jù)。這樣做的好處是可以在商家選中某一批券時，可以快速顯示這批券的詳細信息。這時可以定時發(fā)券，采用的方式就是掃描活動表，判斷指定的發(fā)券時間是否滿足，如果滿足，則調(diào)用發(fā)券接口發(fā)券。

2.2 店鋪會員統(tǒng)計

會員分析都是在會員的店鋪等級基礎上進行分析的，當會員數(shù)據(jù)或店鋪會員等級參數(shù)修改時，應得重新計算會員的等級；計算會員等級有兩種情況設置情況：

（1）店鋪更新會員級別參數(shù)：這時需對店鋪中所有會員應重新計算；

（2）店鋪沒有更新級別參數(shù)：只需重計算增量數(shù)據(jù)中會員記錄計算。

系統(tǒng)在接收到店鋪會員數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)先對新增及更新數(shù)據(jù)進行入庫，計算會員等級后，此時再預先對店鋪會員進行分析，并保存在分析表中，用于前臺分析展現(xiàn)。分析時對各項分析數(shù)據(jù)進行處理，每項分析數(shù)據(jù)整合成指定的格式字符竄，形成分析結(jié)果；分析結(jié)果統(tǒng)一保存數(shù)據(jù)庫中，一個店鋪只有一條分析記錄，每項結(jié)果為一字段；分析數(shù)據(jù)展現(xiàn)時直接讀取出相應的字段，解析后顯示。其中各分析結(jié)果格式根據(jù)分析類型定義，但最好不要與前臺展示格式一致，由于前臺展示所用圖形工具可能更換。依賴于前臺圖形工具會造成修改工作量加大，需要修改分析數(shù)據(jù)的結(jié)果生成格式；格式設置成簡單通用，便于解析獲取各等級的分析數(shù)據(jù)。會員等級分析是根據(jù)店鋪會員等級計算各級別會員數(shù)量所占百分比（精確小數(shù)點后4位：33.33%），通過餅狀圖向前臺展示各等級份額。數(shù)據(jù)格式暫定義：比率保留小數(shù)后四分，如33.33%；每級以6位字符數(shù)表示（預留更精確），不足前面補0,再把各級比率按順序直接相連；例，各店鋪級別比率如下，普通會員：12%，中級會員：35.55%，高級會員：24.45%，VIP會員：28%；這時分析結(jié)果為：001200003555002445002800

3.數(shù)據(jù)庫設計

會員信息表最終的量級是略小于訂單數(shù)量，考慮到MySql的單表能力。決定對會員信息進行分表。如圖2所示，從業(yè)務上看，會員數(shù)據(jù)按商家是天然隔離的。所以準備選取商家id作為分表依據(jù)。目前，技術(shù)上已經(jīng)有成熟的分表組件可用。根據(jù)商家id分表唯一的缺點或者說風險是，不同的商家的會員數(shù)量分布不是很均勻，可能導致分出來的表也不會特別的均勻。這點可以更具分表的張數(shù)來在一定程度上緩解。目前CRM系統(tǒng)不僅可以支持發(fā)送店鋪優(yōu)惠券這一種營銷活動，還會應用到更多更實用的營銷活動功能，比如EDM等等。所以抽象了一張活動表來存儲這些活動的信息。包括活動的類型，名稱，參與的會員，活動本身的數(shù)據(jù)和活動執(zhí)行的時間等等。另外，可能有些活動需要在某一時段的參數(shù)次數(shù)和參數(shù)時間間隔等方面有要求，所以設計了一張活動計數(shù)器表來記錄這些信息，比如會員總共參與某店鋪的某種活動次數(shù)，這個月的參與次數(shù)，最近一次的參與時間等等。

圖2

4.結(jié)語

CRM在互聯(lián)網(wǎng)時代能夠?qū)τ脩糍Y源起到很好的聚合和定向營銷的作用，但是前提是針對業(yè)務設計號底層架構(gòu)和邏輯，目前CRM的應用，在各行各業(yè)還是比較廣，但是還需要貼近業(yè)務邏輯。后續(xù)，CRM還可以做更多的延展，比如設置員工私海，成為一個可以在比較公平的規(guī)則下進行有序競爭的客戶信息管理平臺等，通過更加完善的客戶數(shù)據(jù)和基礎功能，幫助從業(yè)人員更好的尋找和跟進客戶，提升工作效率。總之，CRM目前已經(jīng)成為各個企業(yè)的標配，但是系統(tǒng)搭建技術(shù)參差不齊，本文希望能為企業(yè)CRM應用提供基礎技術(shù)架構(gòu)建議，使得企業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)更為完整有效，從而對企業(yè)帶來實時性的幫助。