高星級酒店員工流失原因及對策分析

周晉可

(渤海大學管理學院，遼寧錦州121000)

1 我國酒店的發展概況

1)酒店的定義

酒店是指為顧客提供舒適、安全，同時可以得到短期休息或睡眠的商業機構。更專業的說，酒店是指以建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲、娛樂、商務、旅行等綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。

2)酒店的發展階段概述

我國的酒店發展階段大致分為四個階段，十八世紀前的客棧時期、十九世紀初的豪華酒店時期、二十世紀初至二戰期間的商業酒店時期以及始于二十世紀四十年代并持續發展至今的現代酒店時期。其中，1978年的對外開放政策為我國現代酒店的發展帶來了前所未有的機遇，使得我國酒店產業在快速發展中完成了更為商業化、種類也更為齊全的轉變。

2 我國高星級酒店員工流失的現狀

員工流失是指組織并無意愿，但員工個人卻自愿終止與組織勞動關系的行為，個體主動退出組織，從某種程度上來說是一種對組織有害的成員流出方式。適度地進行員工流失可以推動新的血液流入酒店，使得酒店行業有機會保持自身活力；但員工流失率一旦過高，就會給企業帶來顧客和員工的忠誠度都大幅度下降、經營成本短期內上升、發展前景極其不穩定等嚴重的負面影響。

近年來，由于國家頒布的一系列就業新政策，以及一些高星級酒店管理弊端的逐漸顯現的緣由，我國高星級酒店員工的流失狀況日漸加重，甚至已遠遠超過酒店行業員工流失基本標準的15%。

3 我國高星級酒店員工流失的原因分析

1)社會整體對于服務型人員工作性質的偏見

酒店屬于服務性行業，在中國傳統觀念的影響下，我國的全社會都對酒店員工的職業存在偏見，認為從事酒店行業就是在干“伺候人”“吃青春飯”“臟活累活”這樣的工作，甚至在一些人的觀念里，從事服務類行業的人員就是低人一等，該被人瞧不起。在這樣的社會環境下，酒店員工普遍缺乏榮譽感，員工的社交圈和員工本身也都表示對酒店工作性質并不認可、不理解，并表示不同意員工在酒店行業長期工作下去。

由于自古以來國人對于服務行業的偏見，酒店員工在工作過程中也會遇到一些素質低下的客人，有的客人會對員工的服務置之不理、有的客人還會對員工表現出極大的厭煩情緒、更有甚者會因為員工一些無傷大雅的小失誤就對酒店員工肆意職責甚至謾罵。個別顧客的種種低素質行為，也使得酒店員工對自己的工作失去信心。

同時，當今社會極大部分的城市年輕人都是獨生子女，安逸的生活條件與相對優越的成長環境使得他們向往著更高更優質的職業崗位，酒店員工相對繁重的工作環境并不在他們的選擇范圍之內。即使一部分年輕人在剛踏入社會時選擇了酒店服務行業，也會由于自身其實并不對酒店工作抱有認同感和歸屬感而最終選擇其他新的就業方向，酒店服務業對于他們來說只是為了擁有更好崗位的一個跳板。

2)酒店對員工的管理機制不夠完善

首先是酒店行業基層從業者的薪酬問題。一是薪資太低，大部分基層員工的月薪都只在1500～3000元之間，月收入在5000元及以上的員工只占到了不到4%。但是隨著近年來物價的飛漲，酒店員工的收入越來越不能滿足他們的日常需求，[1]在酒店員工認為支付給自己的報酬不能體現自身價值時，且能尋求到能夠提供更高報酬的企業后，就會選擇跳槽。這就導致了人員的嚴重流失。同時，一些酒店甚至會通過降低員工的薪酬與福利來達到獲得更高經營利潤的目的，這也會導致酒店員工對企業失去信心，從而選擇離開；二是酒店中高層從業者和基層從業者的收入差距過大，很多高星級酒店的總經理或部門總管年薪都在十幾萬或是幾十萬，但基層員工的月薪有的卻僅夠溫飽，這會使得高星級酒店的基層員工產生極大的不滿心理與心理落差，從而使基層團隊出現不滿情緒，不利于員工隊伍的穩定。

其次是酒店員工的工作時間極不穩定。眾所周知，酒店行業工作人員的工作時間是不固定的，很多時候是有需要就會開始工作，而且時間大多和普通群眾的作息時間是不同、甚至是相反的。很多時候，例如節假日，在普通群眾休閑、團圓、選擇出游的時候，卻正是酒店員工最為忙碌的時候，這也會使酒店行業的從業人員產生不公心理，也會使員工親屬對他們的工作時間產生抱怨，所以，尤其是員工成家之后，大部分都會選擇另一份工作時間相對固定，并且節假日都能夠陪伴家人的職業。

再者就是酒店員工之間學歷差距太大，以及部分員工對于服務行業專業知識的匱乏。由于大部分的酒店服務工作都不需要太復雜的技術支持，所以酒店服務行業也是很多低學歷者和進城打工群體的優先選擇的目標行業，但是有很多剛踏入社會的大學生想找一份工作來鍛煉自己的工作能力，也會選擇要求較松的服務行業，這樣一來，就會出現學歷差距較大的員工在一起工作的現象。而學歷較高的部分員工就會因為身邊同事與自己的知識儲備差距而產生不滿心理，加之這部分員工大多是年輕氣盛的年輕人，所以極易產生結伴跳槽的現象。使得酒店企業一下失去大部分成員。同時，隨著社會的快速發展，酒店顧客的消費意識也在不斷增強，這就給高星級酒店員工所要掌握的服務專業知識提出了更高的要求，但是對一些年紀較大或者根據舊方法從事酒店服務行業較長時間的老員工來說，他們在很大程度上是接受不了去學習過多的專業知識的。對于一些低學歷或是專業不對口的新員工來說，他們也不愿意花費太多的時間來學習專業知識，所以有很多人就會因為學不會或者不愿意學而選擇離開酒店服務行業。

最后是酒店對員工職業生涯方面的規劃力度不夠。許多高星級酒店因為降低經營成本等原因，在針對員工制作詳細職業規劃這一方面嚴重疏忽，從而導致很多員工在工作一年或者幾年之后看不到升職或加薪的希望，從而選擇跳槽到其他行業或其他酒店任職。

4 針對我國高星級酒店員工流失嚴重問題提出幾點合理化建議

1)政府機構加強社會引導

政府方面應當加強有關正視酒店服務行業與尊重服務行業人員的引導，可以廣泛利用電視、網絡、報刊等大眾媒體渠道，通過公益廣告或短片的形式，對旅游、酒店行業進行大力的正面宣傳。通過輿論對大眾在酒店服務行業的看法進行正確引導，慢慢打消人民群眾對酒店行業人員的偏見，從而提高酒店員工的職業榮譽感與歸屬感，為酒店企業留住更多人才，推動我國的酒店行業更好更快發展。

2)高校設立專門的服務型人才培養課程

除了要改變社會整體對酒店服務型行業與人員的看法外，從業者自身對于職業的看法也對該行業的發展起著至關重要的作用。高校開設專門的課程來為酒店服務行業培養專業性人才，既解決了酒店行業從業者專業知識不夠和專業不對口而產生的人員流失問題，又可以在授課中采取多種措施，培養、激發出學生對于酒店服務行業的熱愛之情，例如舉辦酒店員工模擬工作比賽、職業風采展示、參與學校的重大活動的策劃與接待等等，使服務專業的學生看到本專業的風采，從而意識到自己所學專業的價值，也就能對自己將來要從事的酒店服務行業打心眼里熱愛，用自己的一技之長使酒店服務行業越來越專業，從而滿足酒店顧客日益增長的消費需求，推動酒店行業更好發展。

同時，想要從根本上解決高星級酒店員工的流失問題，高校應當緊密聯合酒店，做到高校與酒店聯合育人，實現從入學開始，到培養方案的修訂、課程的開設以及學生實習和就業的全方位合作，使學生能夠在日常學習與實踐中對酒店的服務機制形成一個更加全面、正確的認識，在正式就業前就能夠初步建立起對酒店服務行業的認同感與歸屬感，從而降低今后工作過程中的人員流失率。

3)酒店企業也要改善自身的管理機制，從組織方面留住更多人才

完善薪資制度。建立完善的薪資制度可以有效地提高員工的工作熱情，從而提高工作滿意度和工作質量，所以企業可以通過建立合理的薪資體制來留住員工。首先可以適度縮小中高層與基層員工的薪酬差距，打消基層員工的不滿心理，從而穩定員工隊伍。

設置合理的福利體系。[2]首先，酒店可以建立企業參與性激勵機制，所謂企業參與性，即每一位在職員工都有權利、有義務關注企業在經營管理、發展上的情況，提出意見并親身參與到企業的管理上。由于酒店員工工作性質特殊、工作時間不穩定，所以此時企業在節假日及日常工作中的福利制度就顯得尤為重要。酒店企業可以在節假日對仍在工作崗位上的酒店員工實行按小時計算的獎金發放，也可以在平時建立合理的激勵體系來留住員工。

加強酒店的文化體系建設。一個企業的文化影響著這個企業的發展與員工的質量，承載著員工與酒店的美好期望，對企業發展有著長遠意義。因此，建立積極向上的企業文化、使整個企業成為一個擁有強大凝聚力的整體，對酒店的發展有著極大的促進作用。針對員工可能會產生的異樣情緒，酒店可以設立漂流簿或投訴墻，一方面可以加強員工之間的潛在聯系，使員工間的凝聚力上升，另一方面也有利于管理層通過投訴內容分析誰對誰錯，有效化解員工間矛盾、撫慰員工情緒，最終提高員工對酒店的情感，更加愿意留在酒店工作。

為員工做好職業生涯發展規劃，設置合理的晉升制度。據調查，大部分的高星級酒店員工表示對自己的職業未來非常迷茫，同時對于所在企業的晉升制度感到不滿意。這就要求企業盡力為自己的每一位員工都做好職業生涯規劃，請專家來為員工進行職業規劃并及時發現員工在職業生涯中遇到的問題，積極幫助員工解決。而針對員工對于晉升制度的不滿問題，企業應盡量做到保證員工在酒店行業內的個人發展，這也是保證員工留在酒店內的重要對策之一。

改善員工的工作條件。酒店的人力資源部門管理者應當合理調配員工工作，將工作平均的分配到每一名員頭上去，盡量減少出現員工加班的情況，同時照顧有特殊情況的酒店員工，做到制度與人情并存，調劑員工對酒店的情感。同時酒店可以對員工工作的硬件設施進行改善，讓員工可以擁有一個好的工作體驗。最后，酒店還可以對不同部門的員工進行交叉培訓，使得在特殊情況出現時可以有充足的人員進行調配，從而降低員工的工作強度。

定期對員工進行愛崗敬業教育。酒店在外部條件上做了充足的準備之后，就該對員工本身進行思想改變。企業應當讓員工清晰地意識到人們所從事的工作只是職業上的不同，并沒有什么高低貴賤之分，每一名員工都應當本著“干一行愛一行”的職業道德準則，積極主動加入學習，培養自己的職業興趣，摒棄庸俗的職業等級觀，投身到酒店行業的工作中來。

5 結束語

隨著全球一體化的發展和交通工具的日益革新，酒店行業的發展前景可以說是一片光明，但是高星級酒店的員工流失問題卻也不容小覷，如果我國高星級酒店的員工流失率還這樣一直居高不下，將會嚴重制約我國酒店行業的健康發展，從而酒店該如何除掉前進路上最大的絆腳石也就成了酒店行業研究的主要方向。不過近年來我國旅游業的磅礴發展與大步前進的開放步伐也在給酒店行業帶來前所未有的發展機遇，我國酒店行業一定可以蓬勃發展。

[1]白然.北京勝利飯店人才流失現狀分析及對策研究[D].華北電力大學,2012.

[2]孔春艷,馮紅瑞.石家莊星級酒店員工流失現象剖析及原因分析[J].現代商業期刊,2007(1).