探究基于客戶價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

摘 要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)當(dāng)中各個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理工作成為了影響企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素?；诖耍疚尼槍?duì)客戶價(jià)值以及企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并通過完善現(xiàn)有的客戶管理模式、控制運(yùn)營所需要的成本、提升客戶滿意程度以及創(chuàng)新相關(guān)管理思維等手段，為探究提升客戶關(guān)系管理水平的策略提供有效的參考。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值；企業(yè)客戶關(guān)系管理；客戶滿意度

引言：對(duì)于很多企業(yè)來說，客戶的價(jià)值以及客戶關(guān)系管理工作都是能影響到企業(yè)發(fā)展的要素，因此必須要能夠合理分析客戶價(jià)值的意義以及目前已經(jīng)存在的各種企業(yè)客戶關(guān)系管理的手段。為了能夠不斷提升企業(yè)當(dāng)中客戶關(guān)系的管理質(zhì)量，需要從現(xiàn)階段的成果入手，進(jìn)行深入分析，尋求更好更有效的措施來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶價(jià)值分析

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中所遇到的客戶種類是各式各樣的，客戶自身的特點(diǎn)與消費(fèi)、習(xí)慣等都決定了其擁有不同的客戶價(jià)值。在客戶的大群體當(dāng)中，由于需求的異質(zhì)性以及企業(yè)資源以及服務(wù)的有限性，學(xué)者提出了客戶細(xì)分理論，即是指每類產(chǎn)品的客戶群不是一個(gè)群體，需要將資源以及產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)投放。就目前來說針對(duì)客戶價(jià)值的分析主要從多方面開展研究，例如企業(yè)這個(gè)主體的角度來看，企業(yè)是價(jià)值感受的主體，從企業(yè)角度來分析客戶的價(jià)值，需要能夠針對(duì)客戶價(jià)值的區(qū)別制定相應(yīng)的方案以及策略?？蛻舻膬r(jià)值分析最終的目的是為了能夠成為企業(yè)實(shí)行關(guān)系管理的參考依據(jù)，從而為客戶帶來良好的互動(dòng)體驗(yàn)，也能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)主體的共贏才是最終目的。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

企業(yè)客戶關(guān)系管理工作對(duì)于很多企業(yè)來說，是一種根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)開展差異化的管理工作，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是客戶的價(jià)值管理。客戶關(guān)系管理工作在不同的理論體系，乃至在不同的應(yīng)用者眼中，都存在著一定的差別，一般來說，客戶關(guān)系管理都是代表著現(xiàn)階段一種十分先進(jìn)高效的企業(yè)管理理念，同時(shí)也是企業(yè)針對(duì)客戶主體的管理模式創(chuàng)新機(jī)制，又為企業(yè)提供了管理活動(dòng)的一些方案指導(dǎo)和理念指導(dǎo)。

現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理工作主要目的是為了能夠提升企業(yè)的發(fā)展實(shí)力，從而促進(jìn)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有較為優(yōu)勢(shì)的地位。我國在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程當(dāng)中，必須要不斷提升自身的實(shí)力才會(huì)不被市場(chǎng)所淘汰，因此在現(xiàn)階段，各個(gè)企業(yè)為了能夠更加適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境都必須采用有效的客戶關(guān)系管理手段，保證樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，提升客戶的滿意程度以及粘度。較為常見的客戶關(guān)系管理工作幾個(gè)階段主要分為識(shí)別客戶、分析客戶差異、保持與客戶的良性接觸以及將產(chǎn)品做出適當(dāng)調(diào)整用以滿足客戶的需求。客戶關(guān)系的管理策略必須要能夠立足于現(xiàn)階段已經(jīng)取得的一些成績(jī)，并且還需要尋求更多分析客戶和了解客戶的手段，試圖打造一個(gè)更加有效、科學(xué)的客戶關(guān)系管理方案?？傊谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)受到多重要素影響，其中了解客戶的價(jià)值以及需求，并且據(jù)此開展合理企業(yè)客戶關(guān)系的管理，就是企業(yè)發(fā)展壯大的一個(gè)重要前提條件。

三、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有效策略

1.完善現(xiàn)有的客戶管理模式

開展相關(guān)的企業(yè)客戶關(guān)系管理工作過程當(dāng)中，必須要立足于當(dāng)下的成果，將已經(jīng)建立起的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)作為基石，并且不斷進(jìn)行完善。例如在一些企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)針對(duì)客戶的群體特點(diǎn)以及客戶價(jià)值進(jìn)行了分析和歸類，把客戶歸類為一般客戶、潛力客戶以及黃金客戶這三類，以此就可以有效開展相關(guān)的客戶信息分析，并且針對(duì)不同種類的客戶推薦和提供各有特色的產(chǎn)品以及服務(wù)。在很多公司當(dāng)中目前存在的一個(gè)普遍問題是很難擁有所有客戶信息的全面管理，所以可以在對(duì)客戶進(jìn)行聚類細(xì)分時(shí)采用K-means聚類算法，這種方法可以幫助客戶群體劃分工作得到開展。開展客戶聚類細(xì)分工作首先需要客服部門能夠了解客戶系統(tǒng)化管理的基礎(chǔ)，例如在企業(yè)針對(duì)需要提供借貸的客戶開展管理時(shí)，需要保證可以了解客戶的相關(guān)基礎(chǔ)信息，同時(shí)又要保障客戶需求能在公司能力范圍內(nèi)的解決，這樣不僅提升了客戶的用戶粘度，更為公司帶來的價(jià)值。企業(yè)目前如果缺乏系統(tǒng)化的客戶管理能力和服務(wù)系統(tǒng)，那么可以利用構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化體系的方式，在員工內(nèi)部傳播一種客戶利益至上的觀念，同時(shí)又必須堅(jiān)守企業(yè)的利益，以此來實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

2.控制運(yùn)營所需要的成本

為了提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量，必須要保障的一點(diǎn)就是可以控制運(yùn)營所需要的成本。企業(yè)在運(yùn)行時(shí)，所需要消耗的成本來源于公司產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)。以集裝箱航運(yùn)企業(yè)為例，在運(yùn)行的過程當(dāng)中所消耗的成本就包含了船租、燃油、勞務(wù)費(fèi)等經(jīng)營航線必備費(fèi)用，還包含了一些提供客戶服務(wù)的服務(wù)成本，這樣一來就意味著開展客戶關(guān)系管理時(shí)，必須要考慮到成本問題。在一般客戶的群體當(dāng)中，由于自身的經(jīng)濟(jì)條件限制以及對(duì)于業(yè)務(wù)種類的需求，對(duì)于低價(jià)的運(yùn)輸較為感興趣，因此利用低價(jià)吸引貨量的策略可以向其進(jìn)行推廣和宣傳，而一些高價(jià)的運(yùn)輸服務(wù)就不需要面向這類客戶進(jìn)行特殊宣傳。客戶自身的價(jià)值以及特點(diǎn)代表了其在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中所扮演的角色地位，高價(jià)位的運(yùn)輸服務(wù)如果向一般客戶進(jìn)行宣傳，不僅增加了企業(yè)的宣傳成本和服務(wù)成本，還無法起到有效的業(yè)務(wù)推廣作用，因此對(duì)于運(yùn)營來說并沒有益處。控制運(yùn)營所需要的成本一定角度上來講是企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)針對(duì)性的手段。

3.提升客戶滿意程度

為了能夠有效鞏固客戶群體，增加客戶黏度，必須要通過多種手段來提升客戶滿意程度，在客戶當(dāng)中，影響客戶滿意度的要素主要包含有以下幾點(diǎn)：首先需要從企業(yè)的層面不斷增加和客戶之間的交流，了解雙方的信息。客戶與企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中都是主體，而不同的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來的也是各式各樣的信息，客戶關(guān)系管理工作的前提就是保障信息渠道的暢通。這樣有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整自身服務(wù)，也有利于客戶了解企業(yè)服務(wù)變動(dòng)。其次是在客服質(zhì)量方面，這一工作直接影響到了客戶的感受體驗(yàn)，客服的工作范疇很廣，例如在售前工作中，需要能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N高效率的查詢服務(wù)，在售后方面，也需要為客戶的一些需求做出保障。最后是在遇到突發(fā)事件時(shí)，需要能夠建立起十分完備的應(yīng)急處理機(jī)制，這樣才可以為商業(yè)活動(dòng)提供穩(wěn)妥的后盾，為客戶的利益做出考慮，同時(shí)也要協(xié)助客戶及時(shí)止損，這樣才能夠長期的合作，將客戶發(fā)展成為值得信賴的合作伙伴。

4.創(chuàng)新相關(guān)管理思維

伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，在各行各業(yè)都離不開創(chuàng)新思維的滲透以及應(yīng)用，因此必須要能夠立足當(dāng)下，拓展自身的思維，沖破老舊思想的局限。在企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略完善與轉(zhuǎn)變時(shí)，一個(gè)重要的內(nèi)容就是要能夠結(jié)合行業(yè)內(nèi)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀成果進(jìn)行借鑒和參考。在很多行業(yè)當(dāng)中，都存在著一些地域發(fā)展不平衡的特點(diǎn)，例如在汽車制造行業(yè)當(dāng)中，我國的汽車制造行業(yè)相較于歐美而言，還存在有一定的差距，這種差距不僅存在于制造技術(shù)上，在與客戶關(guān)系管理的方面也應(yīng)該借鑒國外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

在我國政府工作報(bào)告當(dāng)中，李克強(qiáng)總理就曾經(jīng)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)興起的時(shí)代特征進(jìn)行了闡述和分析，同時(shí)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，這也意味著在傳統(tǒng)的行業(yè)當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)的融入已經(jīng)成為發(fā)展大勢(shì)。在行業(yè)升級(jí)過程當(dāng)中，客戶的管理工作也可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息化服務(wù)，增強(qiáng)科技含量。例如在物流產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，伴隨著電子商務(wù)的興起與發(fā)展，我國的物流產(chǎn)業(yè)在近些年來發(fā)展迅猛并且前景廣闊，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理就對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用十分依賴。物流企業(yè)將“傳統(tǒng)物流+互聯(lián)網(wǎng)”的模式滲透到每一個(gè)地域，實(shí)現(xiàn)了物流行業(yè)信息不暢通弊病的根除，為客戶提供了良好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量提升。

四、結(jié)論

總的來看，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代環(huán)境下經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越重視了服務(wù)以及客戶關(guān)系等方面的特點(diǎn)，只有在一個(gè)良好的企業(yè)與客戶的交流環(huán)境之下，才能夠便于開展各種工作。客戶的價(jià)值能夠成為客戶群體劃分的重要根據(jù)，以此來進(jìn)行相關(guān)管理策略的制定，有效降低了客戶的流失率，從而可以幫助企業(yè)得到更加良好的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：賈楠（1983.10- ），女，籍貫：遼寧省營口，學(xué)歷：碩士研究生，畢業(yè)于美國天普大學(xué)，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，單位：英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理