探究基于客戶價值的企業客戶關系管理策略

摘 要：在經濟發展迅速的當下，經濟市場當中各個行業的企業客戶關系管理工作成為了影響企業發展的一個重要因素。基于此，本文針對客戶價值以及企業客戶關系管理工作的現狀進行分析，并通過完善現有的客戶管理模式、控制運營所需要的成本、提升客戶滿意程度以及創新相關管理思維等手段，為探究提升客戶關系管理水平的策略提供有效的參考。

關鍵詞：客戶價值；企業客戶關系管理；客戶滿意度

引言：對于很多企業來說，客戶的價值以及客戶關系管理工作都是能影響到企業發展的要素，因此必須要能夠合理分析客戶價值的意義以及目前已經存在的各種企業客戶關系管理的手段。為了能夠不斷提升企業當中客戶關系的管理質量，需要從現階段的成果入手，進行深入分析，尋求更好更有效的措施來提升企業的競爭力。

一、客戶價值分析

對于一個企業來說，在經濟活動當中所遇到的客戶種類是各式各樣的，客戶自身的特點與消費、習慣等都決定了其擁有不同的客戶價值。在客戶的大群體當中，由于需求的異質性以及企業資源以及服務的有限性，學者提出了客戶細分理論，即是指每類產品的客戶群不是一個群體，需要將資源以及產品進行精準投放。就目前來說針對客戶價值的分析主要從多方面開展研究，例如企業這個主體的角度來看，企業是價值感受的主體，從企業角度來分析客戶的價值，需要能夠針對客戶價值的區別制定相應的方案以及策略。客戶的價值分析最終的目的是為了能夠成為企業實行關系管理的參考依據，從而為客戶帶來良好的互動體驗，也能夠為企業創造良好的經濟價值，實現兩個主體的共贏才是最終目的。

二、企業客戶關系管理現狀

企業客戶關系管理工作對于很多企業來說，是一種根據客戶價值評價開展差異化的管理工作，客戶關系管理的核心內容就是客戶的價值管理。客戶關系管理工作在不同的理論體系，乃至在不同的應用者眼中，都存在著一定的差別，一般來說，客戶關系管理都是代表著現階段一種十分先進高效的企業管理理念，同時也是企業針對客戶主體的管理模式創新機制，又為企業提供了管理活動的一些方案指導和理念指導。

現階段的客戶關系管理工作主要目的是為了能夠提升企業的發展實力，從而促進在同行業競爭當中占有較為優勢的地位。我國在市場經濟發展的過程當中，必須要不斷提升自身的實力才會不被市場所淘汰，因此在現階段，各個企業為了能夠更加適應市場環境都必須采用有效的客戶關系管理手段，保證樹立以客戶為中心的發展戰略，提升客戶的滿意程度以及粘度。較為常見的客戶關系管理工作幾個階段主要分為識別客戶、分析客戶差異、保持與客戶的良性接觸以及將產品做出適當調整用以滿足客戶的需求。客戶關系的管理策略必須要能夠立足于現階段已經取得的一些成績，并且還需要尋求更多分析客戶和了解客戶的手段，試圖打造一個更加有效、科學的客戶關系管理方案。總之在市場經濟的環境下，經濟活動受到多重要素影響，其中了解客戶的價值以及需求，并且據此開展合理企業客戶關系的管理，就是企業發展壯大的一個重要前提條件。

三、提升企業客戶關系管理水平有效策略

1.完善現有的客戶管理模式

開展相關的企業客戶關系管理工作過程當中，必須要立足于當下的成果，將已經建立起的制度和工作標準作為基石，并且不斷進行完善。例如在一些企業當中，已經針對客戶的群體特點以及客戶價值進行了分析和歸類，把客戶歸類為一般客戶、潛力客戶以及黃金客戶這三類，以此就可以有效開展相關的客戶信息分析，并且針對不同種類的客戶推薦和提供各有特色的產品以及服務。在很多公司當中目前存在的一個普遍問題是很難擁有所有客戶信息的全面管理，所以可以在對客戶進行聚類細分時采用K-means聚類算法，這種方法可以幫助客戶群體劃分工作得到開展。開展客戶聚類細分工作首先需要客服部門能夠了解客戶系統化管理的基礎，例如在企業針對需要提供借貸的客戶開展管理時，需要保證可以了解客戶的相關基礎信息，同時又要保障客戶需求能在公司能力范圍內的解決，這樣不僅提升了客戶的用戶粘度，更為公司帶來的價值。企業目前如果缺乏系統化的客戶管理能力和服務系統，那么可以利用構建以客戶為導向的企業文化體系的方式，在員工內部傳播一種客戶利益至上的觀念，同時又必須堅守企業的利益，以此來實現雙方共贏。

2.控制運營所需要的成本

為了提升企業客戶關系管理工作的質量，必須要保障的一點就是可以控制運營所需要的成本。企業在運行時，所需要消耗的成本來源于公司產品生產、服務提供的各個環節。以集裝箱航運企業為例，在運行的過程當中所消耗的成本就包含了船租、燃油、勞務費等經營航線必備費用，還包含了一些提供客戶服務的服務成本，這樣一來就意味著開展客戶關系管理時，必須要考慮到成本問題。在一般客戶的群體當中，由于自身的經濟條件限制以及對于業務種類的需求，對于低價的運輸較為感興趣，因此利用低價吸引貨量的策略可以向其進行推廣和宣傳，而一些高價的運輸服務就不需要面向這類客戶進行特殊宣傳。客戶自身的價值以及特點代表了其在經濟活動當中所扮演的角色地位，高價位的運輸服務如果向一般客戶進行宣傳，不僅增加了企業的宣傳成本和服務成本，還無法起到有效的業務推廣作用，因此對于運營來說并沒有益處。控制運營所需要的成本一定角度上來講是企業提升自身業務針對性的手段。

3.提升客戶滿意程度

為了能夠有效鞏固客戶群體，增加客戶黏度，必須要通過多種手段來提升客戶滿意程度，在客戶當中，影響客戶滿意度的要素主要包含有以下幾點：首先需要從企業的層面不斷增加和客戶之間的交流，了解雙方的信息。客戶與企業在經濟活動當中都是主體，而不同的經濟活動帶來的也是各式各樣的信息，客戶關系管理工作的前提就是保障信息渠道的暢通。這樣有助于企業及時調整自身服務，也有利于客戶了解企業服務變動。其次是在客服質量方面，這一工作直接影響到了客戶的感受體驗，客服的工作范疇很廣，例如在售前工作中，需要能夠為客戶提供各種高效率的查詢服務，在售后方面，也需要為客戶的一些需求做出保障。最后是在遇到突發事件時，需要能夠建立起十分完備的應急處理機制，這樣才可以為商業活動提供穩妥的后盾，為客戶的利益做出考慮，同時也要協助客戶及時止損，這樣才能夠長期的合作，將客戶發展成為值得信賴的合作伙伴。

4.創新相關管理思維

伴隨著社會的不斷進步，在各行各業都離不開創新思維的滲透以及應用，因此必須要能夠立足當下，拓展自身的思維，沖破老舊思想的局限。在企業客戶關系管理的策略完善與轉變時，一個重要的內容就是要能夠結合行業內部的先進經驗和優秀成果進行借鑒和參考。在很多行業當中，都存在著一些地域發展不平衡的特點，例如在汽車制造行業當中，我國的汽車制造行業相較于歐美而言，還存在有一定的差距，這種差距不僅存在于制造技術上，在與客戶關系管理的方面也應該借鑒國外先進企業的經驗。

在我國政府工作報告當中，李克強總理就曾經針對互聯網興起的時代特征進行了闡述和分析，同時提出了“互聯網+”的概念，這也意味著在傳統的行業當中，互聯網的融入已經成為發展大勢。在行業升級過程當中，客戶的管理工作也可以應用互聯網技術的信息化服務，增強科技含量。例如在物流產業當中，伴隨著電子商務的興起與發展，我國的物流產業在近些年來發展迅猛并且前景廣闊，物流企業客戶關系管理就對互聯網技術的應用十分依賴。物流企業將“傳統物流+互聯網”的模式滲透到每一個地域，實現了物流行業信息不暢通弊病的根除，為客戶提供了良好的體驗，實現了客戶服務以及客戶關系管理的質量提升。

四、結論

總的來看，在知識經濟的時代環境下經濟發展越來越重視了服務以及客戶關系等方面的特點，只有在一個良好的企業與客戶的交流環境之下，才能夠便于開展各種工作。客戶的價值能夠成為客戶群體劃分的重要根據，以此來進行相關管理策略的制定，有效降低了客戶的流失率，從而可以幫助企業得到更加良好的發展。

參考文獻：

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[3]朱新雪.基于客戶關系管理的企業市場營銷策略及應用研究[J].企業導報，2015（07）：89+88.

作者簡介：賈楠（1983.10- ），女，籍貫：遼寧省營口，學歷：碩士研究生，畢業于美國天普大學，中級經濟師，單位：英大泰和財產保險股份有限公司，研究方向：經濟管理