實施“新員工換位就醫體驗改善醫院服務品質”活動的效果觀察

劉芳印 陸柳雪 李成香 顧亞麗

【摘要】目的通過新入職員工參加跟隨患者就醫體驗活動，體驗并收集患者就醫過程的感受，為進一步改善醫院服務提供依據。方法50名體驗者分別從急診、門診的不同科室選擇和陪伴初診患者在門診就診和住院治療，跟隨患者體驗就醫全過程，查找醫院服務中存在問題，填寫《就醫體驗活動記錄表》，發放《患者滿意度調查表》收集所跟隨的患者就醫滿意度。結果活動結束后，醫院共收集164條意見和 122條建議。針對病人最不滿意的CT、B超、內鏡檢查現場等候及獲取報告時間長等問題進行整改，整改后，各種檢查現場等候時間及獲取報告時間顯著縮短，差異有統計學意義（P<0.05或0.01）。患者滿意度調查中不滿意條目有5條，滿意度為99.5%。結論通過換位體驗，不僅可以收集并整改醫院服務流程，而且參與體驗的新職工對自己今后的工作崗位有了新的認識和體會，明確了自己在醫療服務工作中需要注意和改進的問題，以及在今后的工作中應如何努力地去為患者服務。

【關鍵詞】就醫體驗；換位；服務

中圖分類號：R197.3文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.05.009

【Abstract】ObjectiveTo provide basis for further improvement of hospital service through new employee participating in the experience of medical experience activities with patients，experiencing and collecting the feelings of patients during the process of seeking medical treatment.Methods50 experiencers selected and accompanied first visit patients who received outpatient and in-patient treatments from different departments of emergency and outpatient，respectively.They followed the patients to experience the whole process of seeking medical treatment，find out the problems existing in the hospital service，fill Medical Experience Activity Record Form，sent out Patient Satisfaction Questionnaire，and collect patient satisfaction for the medical treatment.ResultsAfter the activity，hospital collected 164 comments and 122 suggestions.Rectification was conducted for the most unsatisfactory problems such as long waiting time for CT，B ultrasound，endoscopy examination，and long time in obtaining reports，etc.After rectification，the above-mentioned time significantly shortened，difference was statistically significant（P<0.05 or 0.01）.There were 5 unsatisfactory items in the patient satisfaction survey，with a satisfaction rate of 995%.ConclusionThrough the transposition experience，not only the hospital service flow is collected and rectified，but also new employees who participate in the experience have a new understanding and experience of their future jobs.They made clear the issues that they need to pay attention to and improve in the medical service work，as well as how to work hard to serve patients in the future work.

【Key words】medical experience；transposition；service

21世紀為體驗經濟時代，體驗是消費者在消費事件和過程中所留下的一系列感受，而患者就醫也被認為是一種特殊的消費行為。患者就醫體驗是通過了解患者從入院到出院各個服務環節中的體驗，追蹤和記錄患者感受并以此為基礎進行結果分析，查找患者所感知的醫療服務質量缺陷，以幫助醫護人員找到改進服務質量的方法[1]。患者的就醫體驗會影響其下次就醫選擇甚至推薦他人就醫。因而，全方位關注患者需求，了解患者就醫體驗成為醫療服務管理者高度重視的問題。為貫徹落實國家衛生計生委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）[2]及《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》（國衛辦醫發〔2015〕15號）[3]精神，我院召開進一步改善醫療服務行動計劃動員大會，護理部積極響應，組織新入職的護理人員開展“以問題為導向，以改善患者看病就醫感受為出發點”跟隨患者就醫的體驗活動，收集患者就醫過程的感受及查找醫院管理存在的問題進行整改，取得良好效果。

1資料與方法

1.1一般資料選擇2015年新入職的50名護理人員，安排其參加新員工就醫體驗活動，其中跟隨門急診診治25人，住院治療25人。為能全面收集各診區及各病區服務情況，避免體驗者集中于某診室或科室跟隨患者，對參與人員進行任務分工，分別負責跟隨不同專科門診或住院患者。體驗者分別從急診，門診的內、外、婦、兒、眼科、耳鼻喉科等不同科室選擇和陪伴初診患者，從排隊就診開始全程跟隨患者體驗就醫全過程。

1.2實施方法

1.2.1門急診體驗組跟隨流程門急診體驗組人員到急診、門診咨詢服務臺或各分診點自行找到門診就診的患者，出示告知書，征得患者同意后跟隨患者親身體驗等候就診、問診、繳費、檢查、取藥等就醫流程，全程陪伴直至就醫結束，并對各環節服務進行計時。如患者不需要住院治療，在陪伴結束前請患者填寫《患者滿意度調查表》。如跟隨的患者就醫流程過于簡單（無檢查、無治療），需重新尋找并陪伴另一名患者。

1.2.2住院治療體驗組跟隨流程住院治療體驗組人員在各專科門診跟隨并尋找需要住院治療的患者，陪伴其入院繳費、病房護士采集病史、醫生詢問病史、檢查等，并對各環節服務進行計時。在患者住院期間一直與患者保持聯系，收集患者住院過程的感受，直至出院，并請患者填寫《患者滿意度調查表》。

1.2.3對參與體驗者的要求要求體驗者以病人和員工的雙重角度審視病人就醫過程中有待改進的環節和問題，積極建言獻策，幫助醫院提高服務的內涵質量。活動結束時，每人提交《就醫體驗活動記錄表》和一篇心得體會。

1.2.4活動總結分享會活動結束后，所有體驗者參加座談會，在就醫體驗的基礎上，圍繞“假如我是病人”、“如何做一名好護士”、“如何做好顧客服務”等進行分享，交流自己的感悟與收獲，提出就醫環節需改進和完善的建議和意見。

1.2.5就醫體驗時注意事項體驗者需穿“志愿者”馬甲表明身份；尋找需陪伴的患者時，先征得患者同意，詢問患者是否第一次來我院看病，盡量尋找年紀偏大、不熟悉就醫流程的初診病人；陪伴患者就醫的過程，不能利用方便之門進行插隊檢查、住院等各種特殊照顧，如實查找各個環節中存在的問題；如涉及患者隱私，要注意回避。

1.3統計學方法采用SPSS 20.0統計軟件進行統計學處理，計量資料若符合正態分布，以均數±標準差（±s）表示，組內前后比較采用配對樣本t檢驗，檢驗水準：α=0.05，雙側檢驗。

2結果

2.1患者滿意度調查情況發放《患者滿意度調查表》50份，回收率100%。每份問卷表有20個條目，不滿意條目有5條，總體滿意率99.5%。不滿意項目主要是門診輸液區及廁所環境，收費員、B超室人員、保潔員的服務態度以及患者對預約流程知曉率。醫院把體驗者發現的問題分解到相關職能部門，抓好整改落實。經過多部門聯合整治，目前門診輸液區及廁所環境，收費員、B超室人員、保潔員的服務態度以及患者對預約流程知曉率均得到改善。

2.2收集體驗者意見及建議情況收集體驗者有關細節服務、溝通交流、就醫流程、就診環境等方面共164條意見和 122條建議。護理部就收集到的意見及建議，進行匯總、梳理，提出改進措施，將活動總體情況向院部匯報，并在周會和院內網、院刊上進行通報與交流，使各部門和新員工都獲得反饋信息。積極采納合理建議如門診大廳設立物品寄存處；增添路標，加強路標標識字體及顏色；充分利用學生志愿者及黨員義工協助導診工作等舉措，促進醫院服務提升，提高病人滿意度，展示醫院文化和服務品質。

2.3最不滿意項目整改效果針對患者對CT、B超、內鏡檢查現場等候時間及獲取報告時間最不滿意項目，經采取分時段預約、延長工作時間（增加中午及夜間檢查）、醫技師彈性排班等措施，設專人分別在CT、內鏡、B超負責觀察并測定整改前后30例患者的檢查現場等候及獲取報告時間。整改后，各種檢查現場等候時間及獲取報告時間顯著縮短，差異有統計學意義（P<0.05或0.01），達到了促進醫院服務能力提升，切實改善患者就醫感受的目的。見表1。

3討論

就醫體驗是全社會關注的焦點之一。患者就醫體驗就是患者針對就醫過程的經歷與體驗，以自己的感受而對醫療服務進行的評價[4]。醫院進行患者就醫體驗目的是從患者角度描述健康服務、評價服務過程、發現問題所在及提出改善方法[5]，達到持續改進醫療服務質量，不斷提高醫院精細化管理水平的效果。

新入職員工跟隨患者就醫體驗是我院護理部推進進一步改善醫療服務行動計劃的一項舉措。做到“堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務”[2]。此次開展的就醫體驗活動，開創了改善醫療服務的新模式。通過就醫體驗活動的開展，醫院進一步提升醫院的服務水平與服務質量，從而進一步提高群眾滿意度。

通過換位體驗，讓參與體驗的新職工在體驗中發現服務缺陷和管理問題，對自己今后的工作崗位有更深入的認識和體會，明確自己在醫療服務工作中需要注意和改進的問題，以及在今后的工作中應如何努力地去為患者服務，為醫院提升服務水平貢獻自身的一份力量。醫院把體驗者發現的問題分解到相關職能部門，各部門抓好整改落實，進一步優化診療服務流程，提高廣大醫務人員的服務水平，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，為患者提供更加優質滿意的醫療服務，提高醫院的社會美譽度。

本次活動創新點是運用第二周期醫院評審工作中的現場追蹤法，執行以患者為中心的追蹤理念，讓員工在跟隨患者就醫過程中，體驗并收集患者就醫過程的感受，對醫院的醫療服務水平和管理環節進行客觀評價[6]。通過滿意度問卷調查及與患者深入交流，獲取患者就醫體驗密切相關的內容[7]。體驗者以患者和員工的雙重角度審視就醫過程中有待改進的環節和問題，積極建言獻策，幫助醫院提高服務的內涵質量[8]。同時讓新員工學會換位思考，增強“顧客服務”的理念，以便今后能更好地為患者提供服務。我院已將此活動作為每年新入職人員的崗前教育活動內容之一。此方法簡單有效，值得在醫院管理工作中推廣應用。

參考文獻

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[2]國家衛生計生委.國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知（國衛醫發〔2015〕2號）[EB/OL].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[3]國家衛生計生委辦公廳.國家中醫藥管理局辦公室關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知（國衛辦醫發〔2015〕15號）[EB/OL].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201503/7bfe482ac571419e9e901909180d9916.shtml.

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[7]Tsianakas V，Maben J，Wiseman T，et al.Using patients experiences to identify priorities for quality improvement in breast cancer care：patient narratives，surveys or both？[J].BMC Health Serv Res，2012，12：271.

[8]姚崢，漢業旭，馬志娟，等.聚焦患者就醫體驗 提高門診綜合服務能力[J].中國醫院，2016，20（4）：1-4.

（收稿日期：2018-01-28修回日期：2018-09-02）

（編輯：梁明佩）