電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運(yùn)用

溫淑敏

（廣東電網(wǎng)佛山禪城供電服務(wù)中心）

1 差異化原因分析

自從國(guó)家對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行了體制改革以來(lái)，電力企業(yè)從原來(lái)的行業(yè)壟斷走向了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，電力企業(yè)必須學(xué)會(huì)依靠資源優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律調(diào)整管理機(jī)制，使電力產(chǎn)品和服務(wù)面向市場(chǎng)和消費(fèi)者。然而，雖然電力產(chǎn)品具有一定的資源優(yōu)勢(shì)，但缺乏差異，電力企業(yè)很難通過產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)形成自己的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)電力行業(yè)的特殊情況，我們必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念充分滿足客戶的個(gè)性化需求，以贏得客戶的青睞，提高客戶的市場(chǎng)占有率。

2 差異化服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)分析-swot分析法

供電服務(wù)的內(nèi)容主要有兩種，即售前服務(wù)、售后服務(wù)和電力社區(qū)服務(wù)。售前服務(wù)一般是在消費(fèi)者在買電之前，供電企業(yè)為了讓消費(fèi)者成功購(gòu)電或者可以解答消費(fèi)者相關(guān)問題而設(shè)立的一個(gè)咨詢點(diǎn)；而售中服務(wù)則是在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品完后，是使用的過程中提供的各方面的后期服務(wù)；因?yàn)閭鹘y(tǒng)的電力企業(yè)供電服務(wù)都大同小異，沒有自身的特色，這時(shí)候差異化服務(wù)就應(yīng)運(yùn)而生。

差異化服務(wù)是一種具有自身特色的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略，它會(huì)注重消費(fèi)者最關(guān)注的問題，從而為滿足客戶的需求，對(duì)自身的發(fā)展規(guī)劃做一些調(diào)整，使其在行業(yè)內(nèi)占有有利位置，但是差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)有利因素的同時(shí)也會(huì)伴有其他的問題產(chǎn)生，下面我將利用swot分析法，簡(jiǎn)單的分析差異化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

2.1 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

在通常情況下，企業(yè)在實(shí)施一項(xiàng)新的戰(zhàn)略政策的時(shí)候，在給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也會(huì)伴有相關(guān)的劣勢(shì)，就電力企業(yè)的服務(wù)差異化而言也是如此，圖1是電力服務(wù)差異化的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析。

圖1

2.2 機(jī)會(huì)與威脅

客戶的差異胡服務(wù)會(huì)給電力企業(yè)帶來(lái)更多的利益，擴(kuò)大自己的客戶群體，但是服務(wù)差異化的技術(shù)支持相對(duì)較少，在短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)較為明顯的效益，但是長(zhǎng)時(shí)間來(lái)看，服務(wù)戰(zhàn)略極易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)模仿，甚至超越，所以想要在服務(wù)上保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，還要不斷的創(chuàng)新。

圖2

3 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)含義及意義

電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的差異化服務(wù)，是電力企業(yè)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)劃分后，根據(jù)市場(chǎng)目標(biāo)和客戶群的特點(diǎn)，針對(duì)客戶提出的個(gè)性化服務(wù)措施，旨在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。開展客戶差異化服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

3.1 提高客戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)滿意度

隨著國(guó)家電網(wǎng)的發(fā)展和完善，電力技術(shù)和供電能力的提高，以及電力工業(yè)的市場(chǎng)化改革等形式的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)已逐步從原來(lái)的生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)方式。模式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。相應(yīng)地，電力客戶的供電需求也發(fā)生了變化，客戶不再像以前那樣僅僅滿足于電力產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是對(duì)價(jià)格和服務(wù)提出了需求。就目前情況而言，大多數(shù)電力企業(yè)在服務(wù)上仍不能滿足客戶的要求，服務(wù)質(zhì)量和差異化還有待提高。因此，通過加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的差異化服務(wù)，可以充分滿足客戶的需求，從而提高客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.2 提升電力企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力以及大客戶的保留能力

隨著電力市場(chǎng)改革的深入和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。但由于電力產(chǎn)品的共性和非儲(chǔ)能特性，電力企業(yè)只能依靠服務(wù)水平的提高來(lái)提高市場(chǎng)占有率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的差異化服務(wù)，就是根據(jù)客戶群的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的服務(wù)和管理對(duì)策，以提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的大客戶，尤其是其中的經(jīng)營(yíng)狀況良好、信譽(yù)度較高并且在用電量和支付能力較強(qiáng)的大客戶而言，通過差異化服務(wù)可以更好地獲得其青睞，使其更加愿意接受電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，從而為電力企業(yè)的效益做出極大地貢獻(xiàn)。

3.3 滿足社會(huì)服務(wù)需要

電力企業(yè)作為一個(gè)公共機(jī)構(gòu)，必須時(shí)刻牢記其社會(huì)服務(wù)屬性。在改善地方投資環(huán)境、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，電力社會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮其社會(huì)責(zé)任，為大型電力公司提供優(yōu)質(zhì)高效的差異化服務(wù)，同時(shí)為部分高能耗企業(yè)提供差異化服務(wù)。消費(fèi)企業(yè)可以提供相應(yīng)的節(jié)能產(chǎn)品和技術(shù)支持，并根據(jù)生產(chǎn)的特點(diǎn)為其科學(xué)合理的節(jié)能生產(chǎn)方案，為投資開發(fā)提供一些便利，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)服務(wù)功能。

3.4 提升電力企業(yè)的創(chuàng)新能力

電力企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù)，也為自身的服務(wù)模式和服務(wù)理念進(jìn)行更新，通過發(fā)現(xiàn)客戶需求，使自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力得到顯著提高，使企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中保持足夠的來(lái)源和動(dòng)力。

4 供電差異化服務(wù)策略具體化

實(shí)施差異化策略就是根據(jù)客戶不同的要求和需求，提供具有差異化的營(yíng)銷策略、服務(wù)策略，從而達(dá)到企業(yè)提高企業(yè)效益的目的。一般情況下，差異化服務(wù)主要有服務(wù)層次的差異化、業(yè)務(wù)流程的差異化、資源配置的差異化等，下面我將對(duì)供電差異化服務(wù)策略進(jìn)行相關(guān)的描述。

4.1 服務(wù)層次的差異化

每個(gè)客戶的需求是不一樣的，企業(yè)的資源分布情況也是不同的，在面對(duì)大客戶群體的時(shí)候，供電企業(yè)也要有針對(duì)性的去選擇我們的客戶去作為重點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，在企業(yè)內(nèi)部要將客戶劃分成相應(yīng)的等級(jí)，同時(shí)也要將營(yíng)銷服務(wù)體系不斷的完善。針對(duì)重要客戶，要設(shè)定營(yíng)銷服務(wù)小組，要多方面的去做服務(wù)，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)層次。

4.2 業(yè)務(wù)流程的差異化

目前，大部分的電力企業(yè)在日常的業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中手續(xù)復(fù)雜，而且辦理業(yè)務(wù)的人也比較多，所以企業(yè)可以為優(yōu)質(zhì)客戶提供VIP通道，優(yōu)先給予辦理，同時(shí)可以減少一些業(yè)務(wù)流程，例如，優(yōu)質(zhì)客戶的信用評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)申報(bào)等，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 資源配置的差異化

對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，在人員配置上，企業(yè)可以設(shè)定一對(duì)一的服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行單獨(dú)的預(yù)算管理。根據(jù)客戶的購(gòu)買量，對(duì)客戶在資金、規(guī)模、和費(fèi)用方面重點(diǎn)傾斜。依據(jù)客戶的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)募哟筚Y源優(yōu)化配置的力度，盡量滿足優(yōu)質(zhì)客戶的所有需求。

4.4 價(jià)格的差異化

在定價(jià)格時(shí)候，電力企業(yè)可以將價(jià)格分為四個(gè)組成部分，面對(duì)不同的客戶給予不同的優(yōu)惠，首先是針對(duì)普通的消費(fèi)群體，其次針對(duì)老客戶和忠誠(chéng)度較高的客戶，再就是優(yōu)質(zhì)客戶和關(guān)鍵客戶，這樣做可以在某種程度上促進(jìn)消費(fèi)者的多次購(gòu)買，并且可以提高客戶滿意度，這樣客戶與客戶之間發(fā)揮正面的宣傳和推薦作用，這樣逐漸的在消費(fèi)群體中建立起良好的口碑。

5 總結(jié)

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)施差異化服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略價(jià)值。通過為不同的用戶群體提供相應(yīng)的差異化服務(wù)，企業(yè)可以在能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中逐步獲得更多的市場(chǎng)份額，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和綜合實(shí)力。差異化服務(wù)作為一種獨(dú)特的營(yíng)銷策略，對(duì)電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展具有重要意義。在提供差異化服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)將客戶的實(shí)際需求融入到服務(wù)創(chuàng)新中，確保服務(wù)理念和服務(wù)水平與時(shí)俱進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

總而言之，電力用戶對(duì)電力的需求是多樣化的。因此，電力企業(yè)應(yīng)該盡快的去面對(duì)這一個(gè)問題，及時(shí)調(diào)整自己的相關(guān)戰(zhàn)略來(lái)適應(yīng)這一變化，科學(xué)運(yùn)用差異化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，提高客戶滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)更好地發(fā)展。在實(shí)踐中，要根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)劃分客戶群，采取有針對(duì)性的服務(wù)策略，保證各客戶的用電需求得到滿足。