準備階段應采取哪些步驟和工作技巧？

□本刊資料室

“工欲善其事，必先利其器”，調解前進行充分準備，往往能起到事半功倍的效果。調解前的準備，主要應做好三方面工作。

一、調解員的準備

在準備階段，調解員要運用自己的業務知識和調解技巧，從不同角度、不同側面，對案件進行分析，找出案件突破口，巧妙地將案件調解成功。這種技能的獲得和培養是一個長期的準備過程。在調解前一般注意做到以下四點：

（一）全面了解案件情況，力求吃透案情。一是在案件調解前，通過初次接觸當事人，聽取當事人的陳述，分析案件的類型（有的案件當事人申訴請求不清楚、不具體，需要從多個角度，運用多種方法啟發引導當事人申訴和陳述請求事項）；二是通過查閱案卷，進一步確定案件的類型，幫助理清調解思路；三是通過對當事人的請求進行初步分析，篩選出哪些是一般請求，具有容易調和的特點；哪些是特殊請求，需要進一步查實，找出案件的矛盾點和利益點，為調解做好第一步準備。

同時，調解員應當充分了解當事人的情況。包括當事人的文化程度、社會地位、經濟狀況、工作經驗、職業素養等。這些情況不同的當事人對案件的看法，對法律法規政策的理解，對調解員談話方式的接受程度等，會大不相同。了解當事人這些情況，對癥下藥，會使調解順利進行。

（二）準確把握法律法規政策，做到以法示人，以理服人。在確定案件類型后，通過運用法律法規知識，預測案件發展態勢，告知當事人案件可能的后果，使當事人清楚地認識到調解解決問題的好處。

（三）不斷溝通交流，贏得當事人的信任。當事人信任是調解的前提，在調解準備階段，通過詢問、傾聽、觀察肢體語言等方法來了解當事人的真實感受和想法，從而建立起與當事人的感情，贏得其信任。

當然，贏得當事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知當事人我們的經驗判斷（如果調解員工作經驗豐富的話）。其次，讓當事人明白，調解以事實為基礎，堅持公正公平原則。再次。調解員對當事人要具備“四心”，即愛心、誠心、信心、耐心。愛心是基礎，對待雙方當事人有仁愛之心，在案件調解的過程中始終關心愛護當事人，贏得當事人的信任；誠心是催化劑.誠懇對待當事人，可以感化當事人，促進溝通交流；信心是動力，當事人的素質差異，可能影響調解工作，但沒有哪個當事人希望事情朝壞的方向發展，因此對當事人始終有足夠的信心，對案件的發展有足夠的信心；耐心是保障，當前的案件調解工作難度越來越大，但要堅持知難而上，積極探索，往往能達到意想不到的效果。

（四）綜合分析判斷，尋求最佳調解方案。通過對案件進行全面分析，找出利益點和沖突點，判斷哪些利益是當事人必須堅持的，哪些利益是可以轉化和協商的，從而制定最佳調解方案。

二、其他調解參加人的準備

其他調解參加人，包括當事人及其委托代理人。通過告知當事人及其委托代理人調解的規則、程序、優點等，使他們充分理解調解的特點，主動接受調解，加強相互配合，促使雙方達成一致。實踐證明，“調解告知書”的使用，有利于調解參加人參加調解。

三、調解環境的安排

對調解時間、地點和座次進行精心安排，是調解前必不可少的準備工作。實踐中，調解時間往往是根據具體案件確定，復雜案件時間可以長一些，簡單案件相對短一些。調解地點則體現親和性（如設置飲水機、電話、單獨與當事人一方會談的合適場所，目的是讓當事人放松，說心里話）。座次安排無固定要求，使當事人相對放松，方便交流。按照行為科學的原理，包括提供良好的柔和燈光和調解室四周的彩色墻面都會達到較好的效果。□