青島“蒲公英”滿意度分析平臺助力基層治理

■ 為了提高街道為民服務(wù)水平，精準(zhǔn)掌握群眾不滿意問題，及時(shí)整改，提升居民滿意度，青島市市北區(qū)鎮(zhèn)江路街道依托網(wǎng)格化管理，積極探索搭建群眾滿意度分析系統(tǒng)，即“蒲公英”滿意度分析平臺，進(jìn)一步暢達(dá)黨群溝通渠道，實(shí)現(xiàn)對群眾訴求的快速反應(yīng)和精準(zhǔn)回應(yīng)，提高服務(wù)群眾的能力和管區(qū)治理水平，不斷夯實(shí)黨在城市基層的執(zhí)政基礎(chǔ)。

地方工作交流

作者：冷嚴(yán)冰（青島市市北區(qū)鎮(zhèn)江路街道黨工委書記）

平臺架構(gòu)

滿意度分析平臺由線上電腦端滿意度分析后臺系統(tǒng)、手機(jī)端滿意度分析公眾號和線下黨群互動(dòng)中心兩部分組成。線上部分內(nèi)置五大核心模塊：居民上報(bào)事件公眾號模塊、居民滿意度評價(jià)公眾號模塊、工作人員處理事件公眾號模塊、后臺事件上報(bào)處理模塊、事件及滿意度大數(shù)據(jù)分析模塊。線上線下相互協(xié)作，為居民提供反映事件和問題的渠道，及時(shí)對居民反映的問題進(jìn)行處置，并收集居民對政府工作的滿意度評價(jià)，進(jìn)一步提升工作效能，精準(zhǔn)查擺剖析和整改問題。

平臺流程

在滿意度分析平臺上，居民既可以自己通過公眾號描碼及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的事件和不滿意的問題，也可以線下通過社區(qū)黨委、黨群互動(dòng)中心工作人員錄入意見建議。事件、問題和意見建議由黨群互動(dòng)中心事件分派工作人員通過平臺及時(shí)收集，并第一時(shí)間分配給相關(guān)負(fù)責(zé)的網(wǎng)格員、社區(qū)、科室的事件處理人員。事件處理人員通過公眾號及時(shí)處理分派到自己的事件，第一時(shí)間將問題解決并上傳處置詳情。居民通過公眾號第一時(shí)間獲知事件處置結(jié)果，并對整個(gè)處置過程做出滿意度評價(jià)。評價(jià)情況自動(dòng)匯入平臺滿意度大數(shù)據(jù)庫，并通過大數(shù)據(jù)分析，為下一步工作的側(cè)重點(diǎn)提供決策依據(jù)。

平臺特點(diǎn)

居民反映問題更加方便快捷。在居民日常生活中廣泛設(shè)置“反映問題”二維碼，居民足不出戶就可以投訴問題。

處置事件問題更加及時(shí)高效。居民滿意度分析平臺由黨群互動(dòng)中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，對居民提出的不滿意事項(xiàng)立即下發(fā)相關(guān)科室或網(wǎng)格進(jìn)行處置，并及時(shí)上報(bào)處置情況，這種內(nèi)部循環(huán)將大大縮短處理流程，提高工作效率。同時(shí)，將居民不滿意情緒及時(shí)消除在萌芽狀態(tài)。

查擺工作短板更加精準(zhǔn)智能。居民滿意度分析平臺設(shè)置了事件及滿意度大數(shù)據(jù)分析模塊，后臺按照系統(tǒng)要求的天、周、月對各社區(qū)不滿意的問題、各網(wǎng)格不滿意的問題、各類型不滿意的問題自動(dòng)匯總統(tǒng)計(jì)，梳理分類測評打分，及時(shí)精準(zhǔn)找出不滿意問題的主要問題，并提出解決問題的決策建議。

居民投訴意見更加真實(shí)客觀。滿意度分析平臺讓居民從被動(dòng)調(diào)查變成主動(dòng)參與，從與政府臨時(shí)性、階段性的聯(lián)系變成經(jīng)常性、常態(tài)化的互動(dòng)，讓測評結(jié)果獲得更多的數(shù)據(jù)支持、測評結(jié)果更加真實(shí)和客觀。

為構(gòu)建不穩(wěn)定人員信息庫提供數(shù)據(jù)支撐。平臺通過事件上報(bào)的數(shù)量和滿意度分析形成事件問題熱力圖，通過顏色變化直觀地顯示哪個(gè)社區(qū)、哪個(gè)網(wǎng)格的群眾不滿意問題最多。后臺自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能對居民上報(bào)事件的情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總，對居民參與反映問題的積極程度高效記錄和梳理。同時(shí)，后臺還可以設(shè)置敏感字段的精準(zhǔn)抓取，針對特定事件有針對性地捕捉居民的意見建議，為基層政府科學(xué)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

為加強(qiáng)工作績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。通過查看分析各網(wǎng)格、各科室、各社區(qū)對于事件的處理結(jié)果、辦結(jié)時(shí)效、居民滿意度評分等情況，科學(xué)準(zhǔn)確地對各科室、各社區(qū)、各網(wǎng)格相關(guān)工作人員的工作落實(shí)情況進(jìn)行分析了解，進(jìn)而為工作人員的績效評估提供重要依據(jù)。