從名企公關(guān)看危機應(yīng)對策略

公關(guān)界很忙，從碧桂園連續(xù)7名工人死亡、數(shù)十位工人受傷引發(fā)的輿論風(fēng)波，到滴滴再次發(fā)生順風(fēng)車車主威脅乘客安全事件，再到劉強東涉嫌性侵導(dǎo)致京東暴露其公關(guān)軟肋……事件頻發(fā)，危機公關(guān)大派用場，但實際效用是否真如實施危機公關(guān)的組織所想嗎？

就碧桂園來看，碧桂園針對已經(jīng)釀成的危機，盡管通過事后的公關(guān)進行了化解與彌補，但是，卻在處理事件的態(tài)度上采取了顛倒主次、正面宣傳用力過猛、對事件后果缺乏反思的方式，甚至是利用“圓滿成功的碧桂園媒體行”活動強行洗白的老套辦法對自身高唱贊歌，最終造成了企業(yè)的“公關(guān)事故”；再說滴滴。距離上次空姐出事還不到四個月，又一名年輕女孩因為乘坐順風(fēng)車失去了生命，滴滴也再次站在了風(fēng)口浪尖。面對持續(xù)發(fā)酵的輿論，滴滴在悲劇發(fā)生后很快發(fā)出了道歉聲明，并附上“滴滴只是一個平臺”的言論。同時，樂清順風(fēng)車事件后，空姐事件的道歉微博被刪除。種種跡象表明，其道歉、自責(zé)都是為了應(yīng)對眼前的輿論，公式化聲明更顯得致歉的誠意不足，也讓滴滴失去了公眾的信任；京東就更不用說了。劉強東遭到指控的消息傳出后，京東公關(guān)部門的聲明“經(jīng)過當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有任何不當(dāng)行為”，直接為后來京東企業(yè)埋下了禍根，更說明了其企業(yè)公關(guān)部在這次危機公關(guān)大考中暴露出來的公關(guān)軟肋。

所謂危機公關(guān)，其義為應(yīng)對危機的有關(guān)機制，具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性。在遭遇危機時，組織既要迅速建立危機應(yīng)對小組，危機影響嚴(yán)重的，組織一把手更應(yīng)該親自掛帥作出決策；還應(yīng)該第一時間對爆發(fā)的危機進行調(diào)查，挖掘危機爆發(fā)的緣由。在事件了解清楚之后，更應(yīng)該迅速作出反應(yīng)，遏制危機擴散的同時，向公眾說明事件原委；尤為重要的是，在向公眾澄清真相、真誠致歉時，組織的態(tài)度將對未來形象的重塑起決定性作用。像滴滴危機公關(guān)中的“套路式聲明”，就使得公眾喪失了對滴滴企業(yè)的信任；做好組織的修復(fù)工作，包括企業(yè)的形象管理、關(guān)系管理與媒體管理，巧妙運用“溝通”的力量，重塑組織形象；在涉及到個人形象危害組織形象時，組織也應(yīng)善用“撇清策略”，因為個人涉案與企業(yè)經(jīng)營無關(guān)，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，這可能是有效保護個人與組織的一種方法。

公共關(guān)系任重道遠，且危機具有不可預(yù)測性，為此，公關(guān)的“分寸”仍需事上見真章。