鄉(xiāng)村有了“e保姆”
—— 水城縣探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”零距離服務(wù)群眾模式

文_張周虎

水城縣采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在縣政務(wù)服務(wù)中心、25個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務(wù)服務(wù)中心、164個(gè)村（居）便民服務(wù)站建成“e保姆”服務(wù)窗口，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，采取幫辦、代辦、網(wǎng)辦等方式，免費(fèi)為群眾申報(bào)網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)，提高服務(wù)群眾的工作效率。

“現(xiàn)在我們辦事再也不用跑城里了，只需要到村里的便民服務(wù)站，告訴工作人員要辦什么事，‘e保姆’窗口的工作人員就會幫我們在網(wǎng)上處理，省時(shí)、省力還省錢。”正在水城縣花戛鄉(xiāng)蹉抪村便民服務(wù)站申請農(nóng)村居民最低生活保障的張發(fā)旺說。

水城縣是國家級貧困縣，轄25個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、164個(gè)村（居、社區(qū)），總?cè)丝?3萬人，境內(nèi)坡陡谷深、交通滯后、信息不暢，群眾進(jìn)城辦事花費(fèi)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本較高，辦事難、辦事遠(yuǎn)問題突出，嚴(yán)重影響了群眾對政府工作的滿意度。為使政務(wù)服務(wù)便利化、集約化、高效化，水城縣將建設(shè)縣鄉(xiāng)村三級標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)體系作為建設(shè)服務(wù)型政府的落腳點(diǎn)和著力點(diǎn)，層層推動(dòng)簡政放權(quán)，著力破解政務(wù)服務(wù)均等化難題。

2017年以來，水城縣積極探索創(chuàng)新服務(wù)群眾方式，依托村干部職業(yè)化管理，加強(qiáng)村級辦公現(xiàn)代化建設(shè)。充分發(fā)揮“一村一名”事業(yè)編制大學(xué)生村文書的作用，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在縣政務(wù)服務(wù)中心、25個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務(wù)服務(wù)中心、164個(gè)村（居）便民服務(wù)站建成“e保姆”服務(wù)窗口，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，采取幫辦、代辦、網(wǎng)辦等方式，免費(fèi)為群眾提供低保申請、老年優(yōu)待證、殘疾證、農(nóng)機(jī)年檢等各類網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)事項(xiàng)，提高服務(wù)群眾的工作效率。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 強(qiáng)示范帶動(dòng)

為加強(qiáng)鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，水城縣政務(wù)服務(wù)中心組織專班到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）進(jìn)行調(diào)研，全面掌握基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)和政務(wù)工作開展情況，有針對性地提出了鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體方案，為縣委、縣政府決策提供了科學(xué)有效的依據(jù)。

經(jīng)過反復(fù)調(diào)研和探索，水城采取示范帶動(dòng)與整體推動(dòng)的辦法，選擇部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村居（社區(qū)）作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范點(diǎn)，探索出“水城縣鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式”，以示范點(diǎn)帶動(dòng)，形成完善的《水城縣鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，向全縣復(fù)制推廣。

在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，該縣在縣政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了鄉(xiāng)村政務(wù)股，負(fù)責(zé)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各村政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，確保鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)工作有專人抓，有具體人落實(shí)，為鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定了組織基礎(chǔ)。

在硬件設(shè)施方面，在縣鄉(xiāng)村三級政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)站）設(shè)置了自助上網(wǎng)區(qū)，配備網(wǎng)上申報(bào)所需的電腦、高拍儀等設(shè)備，把鼠標(biāo)放在群眾手邊，群眾只需動(dòng)動(dòng)手、動(dòng)動(dòng)嘴，不出遠(yuǎn)門就能享受到均等化的政務(wù)服務(wù)。

高效率運(yùn)行 促“減證便民”

為推動(dòng)鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)工作的高效運(yùn)行，水城縣政務(wù)服務(wù)中心積極探索，采取“九統(tǒng)一”的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)全縣鄉(xiāng)村兩級標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全覆蓋。

“四統(tǒng)一”樹立政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部形象。縣政務(wù)服務(wù)中心在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，探索以統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)為平臺，進(jìn)而統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱、統(tǒng)一窗口前臺、統(tǒng)一大廳背景、統(tǒng)一設(shè)施設(shè)備，樹立統(tǒng)一的鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)外在形象。

“五統(tǒng)一”規(guī)范政務(wù)服務(wù)模式，提高政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)在素質(zhì)。即統(tǒng)一“一窗式受理”辦理模式、統(tǒng)一進(jìn)駐事項(xiàng)、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一編制辦事指南、統(tǒng)一村級需出具的證明模板，將最初鄉(xiāng)級53個(gè)、村級139個(gè)證明模板經(jīng)過取消合并后，精簡統(tǒng)一為鄉(xiāng)級18個(gè)、村級29個(gè)證明模板，進(jìn)一步鞏固了“減證便民”成效，最大限度杜絕奇葩證明的產(chǎn)生，減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)，同時(shí)有效解決了群眾辦事因出具證明不符合要求而“往返跑”的問題。

截至8月底，水城縣將行政許可、行政征收、行政確認(rèn)、行政給付、公共服務(wù)事項(xiàng)等6大類事項(xiàng)分別進(jìn)駐縣、鄉(xiāng)、村三級實(shí)體政務(wù)大廳集中辦理，縣級3486個(gè)事項(xiàng)、鄉(xiāng)級66個(gè)事項(xiàng)、村級24個(gè)事項(xiàng)全部納入貴州省網(wǎng)上辦事大廳水城縣站點(diǎn)，辦事群眾只需進(jìn)一扇門、一張網(wǎng)，就能辦全部事。

精細(xì)化管理 提服務(wù)水平

為切實(shí)加強(qiáng)對鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)工作的管理，水城縣政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)過不斷探索，在推動(dòng)簡政放權(quán)的同時(shí)，著力在強(qiáng)化精細(xì)化管理上做文章，形成了具有政務(wù)服務(wù)特色的管理模式。

著力做好點(diǎn)對點(diǎn)傳幫帶文章。由縣級政務(wù)大廳各進(jìn)駐窗口開展“點(diǎn)對點(diǎn)傳幫帶”工作，各進(jìn)駐窗口首席代表牽頭，組織窗口工作人員點(diǎn)對點(diǎn)傳幫帶一個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）及所轄的村（居、社區(qū)），指導(dǎo)其規(guī)范網(wǎng)上辦事大廳辦事指南，幫助辦事群眾進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)、行政審批系統(tǒng)使用等，并將鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與傳幫帶單位考核評比掛鉤，確保各項(xiàng)工作推進(jìn)扎實(shí)有效。

著力做好“背對背”評價(jià)文章。由縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一編制鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)站）管理制度匯編、辦理事項(xiàng)登記簿、意見簿、“e保姆”工作臺賬等，規(guī)范鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行，采取“背對背”的方式，由服務(wù)對象對辦事結(jié)果、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)。

著力做好“月對月”考評文章。由縣政務(wù)服務(wù)中心每月對鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行考核，將政務(wù)服務(wù)工作納入對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的年終目標(biāo)考核內(nèi)容，以考核強(qiáng)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改善、服務(wù)水平不斷提升。

“零距離”服務(wù) 省辦事成本

政之所興，在于民生。水城縣推進(jìn)鄉(xiāng)村兩級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的終極目標(biāo)，就是把千家萬戶作為無形的辦公地點(diǎn)，與有形的政務(wù)服務(wù)大廳結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)，真正讓群眾辦事更方便、更快捷、更高效、更滿意。

自2014年縣級“e保姆”窗口開通“政務(wù)服務(wù)直通車”以來，水城每年為1000余臺車輛、2000余名農(nóng)機(jī)駕駛員提供農(nóng)機(jī)及駕駛員年檢上門服務(wù)，為群眾節(jié)約辦事成本約60萬元。

2017年，“e保姆”窗口聯(lián)合縣殘聯(lián)、縣醫(yī)院開通了直觀評定辦理殘疾人證“政務(wù)服務(wù)直通車”，深入全縣25個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為1420名申請人辦理了殘疾人證。

今年，水城縣政務(wù)服務(wù)中心與中國郵政速遞正式簽訂了郵政速遞服務(wù)協(xié)議，由政府購買服務(wù)的方式，免費(fèi)為辦事群眾提供申請材料的郵寄遞送和辦理結(jié)果文本材料的郵寄送達(dá)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)送到家。

自水城設(shè)置縣鄉(xiāng)村三級“e保姆”專崗以來，截至今年8月底，免費(fèi)為辦事群眾提供幫辦、代辦、網(wǎng)辦等服務(wù)40000余人（次），為群眾節(jié)約辦事成本百余萬元。也因此，2015年水城縣榮獲全省“政府服務(wù)環(huán)境優(yōu)良十佳縣第一名”和“發(fā)展與效率優(yōu)良十佳縣第八名”。2017年，水城縣政務(wù)服務(wù)中心被評為全國政務(wù)服務(wù)百優(yōu)大廳。