大力推進旅游標準化助力海南國際旅游消費中心建設

文｜魯慧中

旅游標準化，就是把標準化的原理、理論、方法、成果全面運用到吃、住、行、游、購、娛等旅游各要素的過程。實施旅游標準化是建設海南國際旅游消費中心的必要前提和應有之義。只有正視目前旅游產業和旅游標準化工作中存在的問題，堅持問題導向，尋找推進旅游標準化的突破口，才能更好助力海南國際旅游消費中心建設。

建設海南國際旅游消費中心迫切需要大力推進旅游標準化

2010年，國務院發布《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，海南國際旅游島建設正式拉開大幕。作為國家的重大戰略部署，海南要實現的目標是在2020年初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，成為開放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。2016年，全國旅游業轉變旅游發展思路，全面推動“景點旅游”向“全域旅游”轉變，海南成為全國首個“全域旅游創建示范省”。在這樣的背景下，海南建成國家5A級旅游景區6家、4A級景區18家、3A級景區24家、星級酒店上千家，打造100個特色小鎮、1000個美麗鄉村。這種產品業態融合了生態休閑、農業體驗、民族文化等元素，也聚集觀光、休閑、度假、養生、購物等功能，引來了大批游客，也讓更多民眾分享旅游紅利，初步形成海南以旅游業為龍頭、現代服務業為主導的產業結構。

今年4月13日，習近平總書記在慶祝海南建省辦經濟特區30周年大會上強調，海南要著力打造全面深化改革開放試驗區、國家生態文明試驗區、國際旅游消費中心、國家重大戰略服務保障區，爭創新時代中國特色社會主義生動范例，讓海南成為展示中國風范、中國氣派、中國形象的靚麗名片。建設國際旅游消費中心，對海南旅游服務質量提出更高的要求，旅游服務要更加規范、周全，內容要更加豐富。

標準是國際通用語言，是質量提升的“牛鼻子”，標準化是旅游產業發展的基礎性工作和升級轉型的重要方法和手段。通過實施旅游標準化，使旅游服務質量目標化、旅游服務方法規范化、旅游服務過程程序化，可以較快較好地促使旅游業實現優質旅游服務和最佳旅游秩序，獲得最佳經濟效益和最大社會效益。大力推進旅游標準化是當前建設國際旅游消費中心的迫切需要，也是最佳選擇。

正視旅游業發展方面的問題和標準化工作問題

推進國際旅游島建設已經8年，海南實現了旅游大省的目標，但與旅游強省的要求還有一定距離。較之國際旅游消費中心建設的要求，還存在諸多不相適的地方，主要表現在海南旅游業呈現行業無龍頭、企業無塊頭、產品無拳頭的“小散弱”的狀況，以及旅游服務質量不高、旅游品牌不響、游客不滿意等。

出現上述現象，主要是因為旅游資源沒有得到有效整合利用、旅游產品沒有優化設計、各類旅游產業沒有合理配置；旅游服務質量不高、旅游品牌不響，主要原因是服務標準不高，服務標準化實施不到位，旅游服務質量標準化與旅游產品個性化協同發展不夠；企業與游客間信息不對稱是游客不滿意的根本原因。以上問題的產生，主要是標準供給不夠、標準實施不力。因此，統一的標準是解決問題的最好途徑。

深入分析標準化工作自身的問題及其原因。1987年，我國首次頒布實施涉外旅游星級飯店評定標準，標志著我國旅游業標準化建設的開始。30多年來，旅游標準化工作呈現出快速、高效、持續發展的勢頭。2013年，省旅游委（注：現省旅游和文化廣電體育廳）與省質監局（注：現省市場監督管理局）簽訂戰略合作協議，真正開始推進旅游標準化工作。主要采取兩種方式，一是推動地方標準的制定出臺，加強對旅游行業的管理；二是大力培育旅游標準化試點，積極推進標準的實施。5年來，海南制定出臺的旅游服務標準50余項、培育標準化試點40余家。即便如此，仍存在不少問題，特別是標準體系不完善、標準實施面窄、標準實施效果不明顯等，其根本原因在于標準化工作協調機制和管理體制還未建立健全，標準化工作需要進一步轉變思路。

以問題為導向，尋找推進旅游標準化的突破口，助推國際旅游消費中心建設

要實現從旅游大省向旅游強省的轉變，海南應以問題為導向，深入分析旅游業發展方面標準供給不夠、標準實施不力等問題，推進旅游標準化的實施，為國際旅游消費中心建設提供強有力的標準技術支撐，打造最佳的旅游秩序和環境。

實施旅游產業標準化管理，對旅游標準化工作進行頂層設計和統一部署。在國際旅游消費中心建設過程中，將標準化手段融入到旅游產業管理中，用標準化推動旅游產業管理在廣度和深度上拓展，實現標準化工作與旅游管理工作相互促進。關鍵要把握三點：一是形成推進旅游標準化工作的聯動機制，建立旅游標準化管理體制，制定出臺相關制度，一方面引導和規范旅游標準化管理工作，促進旅游標準化管理工作有序、高效運行，另一方面刺激旅游業間的競爭，促進產業優化升級從而促使旅游行業向著更高的發展空間進步；二是把制定旅游標準體系作為第一要務，深入分析旅游業的現狀，查清旅游標準產生的問題，結合全省旅游發展需要，建立健全全省旅游服務標準體系，確定標準化主要工作內容和工作框架，統一部署全省旅游工作；三是在推動標準制定出臺的同時，嚴把旅游標準質量關，致力提升旅游標準的質量。在標準立項和制訂過程中，對標準立項的系統性、標準制訂的必要性與可行性、標準定位的準確性、標準內容的科學性和可操作性、標準格式的規范性進行嚴格把關，充分征求旅游企業和相關部門的意見，積極發動旅游企業參與標準化各個環節，尤其是參與標準內容的編寫，為未來旅游業發展奠定堅實的技術基礎。

加快構建旅游企業誠信標準化商業模式，助力旅游企業品牌提升。旅游標準化從服務要素上，體現在規范從業人員的質量、規范各服務機構的質量、統一旅游信息服務及為上述各類標準提供統一的描述語言等四個方面。這四方面的標準再加上誠信標準，就會形成旅游企業誠信標準化模式。這種模式是旅游消費者個性化需求與旅游企業誠信服務相結合的商業模式，以住宿、導游、旅行社、旅游景區、旅游經營者和服務供應商等為規范對象。各旅游企業可以根據自身實際情況，分析旅游企業現狀，制定企業聯合經營戰略，建立企業聯合經營監控標準體系，把提高顧客忠誠度和滿意度作為實現戰略目標的制高點，根據不同企業文化的需求，制定統一的劃分標準，實現行業的縱向管理。這種商業模式的建立，能夠掌控旅游整個供應鏈和旅游產品銷售渠道，提升顧客對旅游企業品牌的認知。近年來，三亞市海鮮餐飲排檔協會采取此種模式，通過制定海鮮餐飲排檔誠信服務星級評定，將服務標準化與誠信經營相結合，在行業內推行標準，用標準實現對海餐飲排檔服務的規范化管理，獲得業內好評。

探索旅游標準化實施監督評價和信息反饋機制，深化旅游標準化的實施效果。標準的實施是標準化過程中的關鍵，而有效的監督評價和信息反饋機制，在一定程度上能深化標準實施效果。可以采取三種方式：一是對于應用型旅游標準，在制定出臺時，就建立標準實施計劃制度、形成標準實施反饋機制，要求標準起草人定期開展標準研究，找出成功與不足，以促進標準及標準體系的完善；二是標準化及旅游研究機構要積極探索圍繞旅游標準化的績效評價方法，并針對某個已實施的標準做出績效評價研究；三是通過區域旅游標準化試點，結合區域標準化經濟效益評估和計算，來開展監督與評價，摸索出一套標準實施監督與評價機制，進行推廣使用。

加大經費投入和人才培養，為旅游標準化的有效實施提供保障。一是加大旅游標準制修訂工作經費的投入。旅游標準多數是公益性的標準，標準起草的是個人，受益的是整個行業，不同于高科技企業標準通過主導標準的起草將私有專利技術融入公共標準從而獲益。因此，政府應強化旅游標準公益性質的特點，加大專項資金的投入力度，確保標準研制等經費得到保障，推動高校和研究機構開展旅游標準化深層次研究。二是加大旅游標準化人才培養，推進標準的實施。推進標準實施最常用的方式是開展宣傳和培訓，而宣傳和培訓效果的決定性因素在于標準化人才。因此，要充分發揮科研院校、企業、協會和中介組織的力量，組織一支旅游標準化專業隊伍，積極參與旅游標準化制定。此外，還要發揮現有標準化研究機構和高校的優勢，力爭把標準化及旅游標準化相關課程納入我省各大高校的旅游相關專業，最大限度利用現有教育資源，培養旅游標準化方面的專業人才。