淺談如何提高供電營業廳客戶滿意度

方小慧

摘 要： 客戶滿意度推動供電營業廳的發展。高績效供電營業廳制定了實現客戶滿意度的原則和策略。 供電企業需要使用客戶滿意度原則和策略來提高供電營業廳的服務質量、響應能力和可訪問性。

關鍵詞： 供電營業廳；客戶滿意度；策略

1. 客戶滿意度的作用

客戶滿意度提供了消費者購買意愿和忠誠度的領先指標。客戶滿意度數據是市場認知度最常收集的指標之一，其主要用途有兩個：

在組織內部，這些數據的收集、分析和傳播發出了一個信息，告訴客戶的重要性，并確保他們對公司的產品和服務有良好的體驗。

雖然銷售額或市場份額可以表明公司目前的表現如何，但滿意度可能是公司客戶未來進一步購買的可能性的最好指標，許多研究都集中在客戶滿意度與研究表明，滿意度的影響在極端情況下最為有效地實現。

在五分制中，將滿意度評為5的個人很可能成為回報客戶，甚至可能為公司進行宣傳（與滿意度相關的第二個重要指標是愿意推薦，該度量定義為“接受調查的消費者表示會向朋友推薦品牌的比例”當顧客對產品滿意時，他們可能會推薦給朋友、親戚和同事，這可能是一種強大的營銷優勢。）相比之下，將滿意度評定為1的個人不太可能再次光顧。此外，他們可能會通過對潛在客戶提出負面評論而損害機構形象。推薦意愿是與客戶滿意度相關的關鍵指標。

客戶滿意度的原則和影響在供電營業廳很明顯。基于私人的、以客戶為導向的組織研究和策略將會產生更多關于客戶滿意原則如何應用的理解。研究表明，顧客滿意原則具有相當大的潛力來改造公共和私營組織的服務質量。建議采取簡單的步驟來應用有效的客戶服務戰略，這并不等同于直接轉移所有商業部門的方法，而是探索如何使這些戰略供電營業廳的服務內容。這些行動旨在促進消費者和服務機構之間的關系。這些方法可能會在以下方面產生根本性差異：供電營業廳如何看待和使用其服務對象的需求；商品和服務提供者如何看待顧客并與之互動；消費者被告知和授權時的行為方式。

2. 客戶滿意度的評價標準

不確定性模型是基于顧客期望和他們感知績效評分的比較。具體來說，當產品按照預期執行時，個人預期得到確認，當產品表現不如預期時，則被否定。當產品表現超過預期時，這種不確定性是積極的。有四種結構來描述傳統的不確定性范式，即期望、表現、不確定性和滿意度。滿意度被認為是購買和使用的結果，這是購買者對預期回報和購買成本與預期后果相比較的結果。在操作中，滿意度在某種程度上類似于可能的態度評估為產品某些功能的滿意度總和。滿意度的認知和情感模型也被開發出來并被視為替代方案。

3. 提高供電營業廳客戶滿意度的策略

3.1信息策略

消費者需要了解高質量商品和服務的特征和組成部分，包括普通市場中普遍存在的商品/服務標準以及服務提供者的法定任務和使命。消費者還需要了解可獲得的商品和服務的信息，以及它們與標準的比較。有關客戶服務和鄰里滿意度的信息可讓消費者監控供電營業廳服務的質量和改進。

3.2消費者教育

有效的教育有助于消費者了解他們作為授權消費者的角色、權利和責任。它提供有關他們獲得公平待遇的權利的信息，有關商品和服務的準確信息以及及時和可訪問的服務。消費者教育還讓他們了解自己有權投訴劣質商品和服務，他們有權享受的待遇以及可用的法律追索權。 最重要的是，消費者教育保障客戶和公民行使權利。

3.3建立以客戶為中心的服務模式

供電營業廳應采用客戶滿意度方針。采用以客戶為中心的方法，重視客戶對改善服務訪問和質量的意見、思考和建議。收集并利用客戶的反饋信息來提高他們的服務質量，不斷重新檢查并改進他們的運營以回應客戶的信息。通過這樣的服務模式，供電營業廳將成為面向消費者的倡導者，并為此框架的目的與當地居民消費者聯系起來。客戶滿意度是一個強有力的工具，可以幫助實現與提高服務質量相關的目標，而不是作為服務的附帶副產品。

以客戶為中心的供電營業廳可以在服務過程中擔任很多角色。其目標是加強自己的表現，改善客戶的體驗。以客戶為中心的供電營業廳可以有效改善其市場份額、收益和強制性績效指標。通過認識到其服務表現與客戶滿意度掛鉤，努力提高服務質量。領導者應清楚地傳達優先事項，制定組織政策，并將客戶滿意度提升到組織實踐的最前沿。需要制定一系列運營戰略以改善客戶服務。

此外還可以建立系統來進行客戶研究，跟蹤客戶滿意度，并使用這些信息進行改進。理想情況下，提高績效的動機源于組織自身希望做得更好的愿望。然而，在某些情況下，一個機構對被服務人員的偏好做出回應的動機可能來自外部壓力。

3.4明確服務目標

致力于提高客戶滿意度的供電營業廳需要重新審視其服務重點和使命，以強調客戶滿意度，并致力于根據新任務制定組織實踐和服務方案。為提高員工的態度和技能，供電營業廳需要為員工提供提供培訓和再培訓，建立員工激勵機制，獎勵員工實現客戶服務標準。需要賦予員工工作的靈活性和權威性，解決客戶投訴，并就客戶滿意度做出現場決策。

客戶反饋使供應商能夠直接從客戶那里了解到正在接受服務的家庭正在進行意圖的改變和改進。持續的反饋機制對于評估服務改進至關重要，并確保在工作過程中采用的客戶服務策略實現了預期影響并滿足了客戶的期望。

績效激勵在所有以客戶為中心的組織中都很重要。績效激勵對經理、部門或單位的獎勵；對一線員工的獎勵；為分部提供資金以增加他們的客戶滿意度方法；并通過向公眾發布公告所做的改進。例如，定期發布績效報告，在內部或跨部門進行競爭性分享等。

3.5拓展供電營業廳服務渠道，提高服務效率

為了更好的提高供電營業廳客戶滿意度，則需要結合供電營業廳的特點來有效拓展供電營業廳服務渠道，這樣不僅可以滿足不同客戶的需求，而且還可以有效提高服務效率，對推動供電營業廳的長久發展具有非常重要的現實意義。通常情況下，供電營業廳要想滿足時代發展需求，可以拓展網絡營銷、電費充值卡等新型業務服務渠道，將營業廳服務渠道與現代技術進行緊密的結合，并借助網絡信息技術來為客戶提供虛擬營業廳服務，借助技術設備為客戶提供遠程供電業務服務，以期更好的滿足用戶的基本需求。此外，借助遠程設備圖像傳輸功能來可以降低客戶等候時間，極大的方便客戶自助服務選擇，在降低人力消耗的同時，可以有效提高服務效率，為供電營業廳的發展提供保障。

3.6 有效落實首問負責制，完善客戶信息檔案

對于供電營業廳而言，要想更好的提高服務質量，提高客戶滿意度就需要有效落實首問負責制，并完善客戶信息檔案，對客戶的服務給予實時、動態跟蹤，以確保客戶問題得到有效的解決。同時，落實首問負責制，來可以使客戶感受到重視感，并與客戶構建良好的溝通渠道，為他們提供咨詢、投訴、告知等服務，加強對客戶信息的了解，明確客戶的服務訴求，促進客戶滿意度的提高。

4. 結語

當前，客戶滿意度問題成為限制我國供電營業廳進一步發展的主要因素。為此，供電營業廳的管理者和一線服務人員需要反思問題出現的原因，并及時采取措施改善服務質量，提高客戶滿意度。

參考文獻

[1] 郎柯峰，陳麗芳，陳云燕，高靜. 電力營業廳的現場管理要點探析[J]. 科技經濟導刊. 2017（06） ：262.

[2] 張青林，夏云若，胥飛，邵仕泉. 基于閾值的電力營業廳服務質量監控預警系統研究[J]. 四川理工學院學報（自然科學版）. 2011（06）：11.