智能窗口電子坐席牌開啟供電營業服務新篇章

陳婷婷

摘 要：構建智能化電子服務的建設，通常以企業發展利益為主，積極分析客戶需求通過網上營業廳、掌上營業廳、微信營業廳，以融合協同形式來提高客戶的滿意度，最終給企業創造了更大的經濟效益。本文分析供電營業服務的定義及供電營業服務中存在的問題，從而采取有效措施，促進供電營業服務的更好發展。

關鍵詞：紅外+智能終端技術； 在崗狀態； 服務評價

前言

當今時代處于信息化、自動化、智能化發展的關鍵時期，在智能電網建設中，創新客戶服務渠道來提升供電營業的整體形象，通過積極加強電子渠道建設，構建特色的供電營業品牌形象，積極開展電子渠道信息化建設，采用互聯網+電力營銷的模式來推進供電建設，提高服務能力，積極應用智能窗口電子坐席牌，及時規范供電服務流程，實現供電營業服務模式的有效創新[1]。

一、智能窗口電子坐席牌開啟供電營業服務的定義分析

智能窗口電子坐席牌供電營業服務的定義：隨著我國供電企業的蓬勃發展，開始對位置服務、客戶關系、移動支付等先進技術的融合發展進行具體研究，促進了智能窗口電子坐席牌的有效運用。

新時期下，通過對客戶關系以及移動支付進行分析，及時明確供電營業服務的評價標準，強化對自助終端、社交媒體、網絡、電子郵件等多種渠道的有效延伸，將基層服務及時延伸到輿情監控和呼叫中心等領域，使得供電營業服務系統的功能更為成熟和先進，以提高服務質量為核心，通過分析客戶的消費習慣，更好的滿足供電營業的服務需求[2]。

二、當前智能窗口電子坐席牌供電營業服務中存在的一些問題

1.對客戶的使用體驗不夠關注

在信息時代下，供電企業需要積極創新服務方式，注重客戶對智能窗口電子坐席牌的使用體驗，然而在實際工作中發現，部分的工作人員對電子坐席牌的應用不夠重視，缺乏對客戶使用體驗的分析和掌握。比如在現階段的業務辦理中，沒有及時指引客戶，跨渠道界面風格有待創新，沒有及時為客戶提供便捷服務，不僅導致了客戶的學習成本增加，還影響了客戶使用效果，沒有將智能窗口電子坐席牌得到充分利用。

2.供電服務管理不到位

管理工作中需要對供電營業服務過程進行科學有效的控制和監督，但是在實際調查中發現，一些人員在電子渠道后臺管理中力度不夠，管理不嚴格，導致了相關工作人員的積極性不高，缺乏對智能窗口電子坐席牌的應用以及對系統管理軟件的了解。尤其是在電子渠道的網絡、主機、硬件、軟件應用等過程缺乏有效監督，因此沒有及時了解到業務運營狀況，這在一定程度上也影響了決策工作。

3.信息推廣力度不夠

為了構建客戶信息分析機制，就需要及時對客戶進行的劃分，在實際工作中沒有對客戶關系進行具體分析，缺乏對電子服務渠道的有效拓展，在客戶服務痕跡管理中不夠嚴格，使相應人員缺乏客戶信息分析能力，沒有對智能窗口電子坐席牌進行及時推廣，導致了品牌認知度不高。

三、智能窗口電子坐席牌開啟供電營業服務新篇章的有效途徑

1.構建跨渠道供電營業服務體系

在互聯網技術的支撐下，需要積極創新供電營業服務模式，積極開闊供電營業服務渠道，及時形成矩陣式供電營業渠道服務體系。比如：微信營業廳、掌上營業廳、網上營業廳、短信營業廳，從而及時形成一個多方位、綜合性、面向世界的供電營業服務體系架構。

該體系的主要特點為：界面統一、管理創新、高效，緊緊圍繞供電服務模式展開，將智能窗口電子坐席牌得到了很好的運用，積極從供電企業內部工作流程、客戶體驗、業務辦理、客戶關系分析等方面進行，采用高效的服務模式，大大提升了客戶的滿意度，推動了智能窗口電子服務渠道體系建設的穩步推進[3]。例如某供電企業構建了智能化的電子坐席牌，更好的促進了供電營業服務的高效運行，業務辦理中，包括低價值業務和高價值業務；服務溝通中包括咨詢查詢，消息推送和宣傳推廣；客戶服務中包括留言服務和客戶喜好分析，構建了智能化電子服務渠道和呼叫中心，確保了服務工作的及時性。

2.強化服務狀態檢測

通過利用智能窗口電子坐席牌來對供電營業部門人員的工作狀態進行在線檢測，及時摒棄手動翻轉坐席牌的服務現狀，進一步優化了客戶體驗，大大提升了供電服務效率。根據營業廳收費坐席環境來設計供電營業服務的智能窗口電子坐席牌，堅持以客戶為服務中心，使用智能窗口來代替原有的手動窗口坐席牌，加大了對智能終端的運用力度，切換了供電營業服務標語，以一體化的服務體系為客戶提供了業務辦理、服務評價、營業服務優質宣傳等內容，注重客戶的使用體驗，實現了優質服務。并將在崗人員的照片、名字、工號等信息顯示在智能窗口電子坐席牌上，便于客戶了解工作人員的基本信息，通過利用紅外+智能終端技術來識別在崗人員的工作狀態，同時對于離崗的人員，窗口顯示了其他服務標語，更好的確保了供電營業服務的及時性。例如借助智能化窗口電子坐席牌來進行服務評價，以功能按鈕形式來實現服務評價，比如客戶根據工作人員的服務態度，業務辦理的效率，服務質量等來進行評價，采用智能終端來進行服務打分，有效增強了人員的服務意識，帶給客戶全新的使用體驗。

3.供電信息的智能化評估

將客戶進行分類，充分借助大數據來進行供電信息挖掘，主要對客戶價值、行為習慣、客戶需求等進行認真分析，在海量數據中及時進行信息篩選與評估，促進了電子服務渠道協同，對于高價值的客戶，需要及時規劃客戶的類型和業務辦理分類，便于為客戶自動適配偏好模型，第一時間推送信息，采用智能化方式來進行客戶服務，提高服務效率，分析客戶在識別、吸引、應用等階段的信息痕跡，根據客戶喜好來促進系統優化，提高了客戶的滿意度，及時獲取用戶特征。

4.供電營業服務新模式的案例分析

例如某供電企業構建了智能電子渠道服務系統，將其很好的運用在供電營業中，在促進了跨渠道融合和開拓客戶服務渠道的同時，促進了供電營業服務水平的進一步提升。根據相關調查，截止2016年12月底，電子渠道繳費筆數同比上升了87.52%，對供電營業電費回收來說，提升了0.07個百分點，非現金繳費筆數達到了99.79%，在智能化供電營業服務建設中，客戶的分流效果較為明顯。電子渠道業務辦理效率提高了13.5%，提高了客戶關系管理效果，目前已經有75%的業務都是以電子渠道形式辦理的，給客戶提供了便利節省排隊、等待的時間。

結束語

積極創新客戶服務渠道，有效提升供電營業的整體形象，強化信息互動，信息技術更新速度飛快。對供電營業服務過程進行科學有效的控制和監督，構建跨渠道供電營業服務體系，強化服務狀態檢測，以一體化的服務體系為客戶提供了業務辦理、服務評價、營業服務優質宣傳等內容。

參考文獻：

[1]李文芳， 許樹實， 周全，等. 智能窗口電子坐席牌開啟供電營業服務新篇章[J]. 電工文摘， 2017（3）：24-24.

[2]楚盼盼， 馮祎， 丁毅. 95598坐席人員電力服務及溝通技巧[J]. 城市建設理論研究：電子版， 2013（33）：28-28.

[3]陳濤. 95598電力客服坐席人員業務培訓模式創新研究[J]. 大科技， 2014（34）：25-25.