降低居民階梯電費差錯率

鄭苑青

摘 要：在廣東省居民階梯電價實施的背景下，本文結合實際工作對容易造成居民階梯電費差錯的原因進行分析，從抄表、用電檢查、電費核算等方面著手，就如何降低居民階梯電費差錯率尋求有效的管控措施。

關鍵詞：居民階梯電價； 電費差錯率；電費核算

前言

電費是供電企業的主要業務收入，其準確性將直接影響供用雙方交易的公平和公正。電費出現差錯不僅會降低客戶滿意度，還會影響企業的社會形象。廣東省居民階梯電價是我國電價領域的一次重大體制機制創新，關系著群眾切身利益，對國計民生有著至關重要的意義。全局現有用戶230萬，其中居民用戶占203萬。客戶服務中心電費核算班平均每月復核居民用戶超過100萬。新的電價執行形勢對居民用戶電費的正確發行有了更高的要求，也帶來了更大的電費差錯的風險。

一、居民階梯電費差錯原因分析

階梯電價實施后，全局電費差錯率明顯提高，經電費核算員對電費差錯原因進行分析，發現當月總差錯電費121.05萬元，其中居民階梯電費差錯59.57萬元，占49.2%，居民階梯電費差錯多是影響電費差錯率的主要癥結。

l、抄表差錯的原因分析

目前，居民用戶主要采取遠程低壓集抄及手持抄表器現場抄表。抄表差錯主要表現在以下幾個方面：（1）集抄系統接收數據存在錯誤。（2）抄表員責任心不強，考核制度跟不上，對抄表工作流于形式。“漏抄、估抄、錯抄”的現象時有發生。（3）抄表員未按抄表周期抄表或嵌月抄表，抄表計劃執行準確率低，導致一戶一表用戶階梯閥值計算錯誤。

2、用電檢查差錯的原因分析

階梯電價實施之后，未實行“一戶一表”的合表居民用戶、學校等執行居民電價的非居民用戶，暫不執行居民階梯電價，統一執行合表電價。在執行新電價前需對符合合表電價的用戶進行甄別及認定，合一旦甄別及認定錯誤，直接導致居民電價執行錯誤。由于用檢人員對“一戶一表”居民用戶甄別上遇到了困難，對客戶執行合表用戶電價時存在一些具體問題，無法能夠準確甄別，導致電價執行錯誤。合表甄別截止至2017年底，合表判定準確率僅為91.4%。

3、電費核算差錯的原因分析

（1）根據營銷系統過濾出來的警告信息，對電費數據逐條進行查看，發現問題及時處理。經檢查發現有居民算費錯誤的情況，但是系統沒有出對應的警告信息。營銷系統現有的警告信息未能過濾出所有計費錯誤用戶，針對階梯電價的警告信息未能及時優化，導致無法及時攔截下差錯電費的發行。

（2）原電費核算流程：客服中心下發“異常用戶清單”至各縣區局供電所初級復核員初級分散復核至客服中心電費核算員集中復核確認電費無誤發行。現有的復核機制主要是對專變用戶進行監控，對專變電費大于50萬元的用戶進行提級復核以避免重大電費差錯造成電費差錯率偏高。階梯電價執行后發現公變電費大于5萬元的差錯宗數占居民階梯電費差錯宗數一半以上，現有的電費復核流程未能對公變電費金額高的用戶進行有效監控，無制定針對居民階梯電費的提級復核機制是造成居民電費差錯率高的要因之一。

二、居民階梯電費差錯管控措施

1、強化抄表周期管理

未按抄表周期抄表或嵌月抄表造成的直接后果就是導致一戶一表階梯閥值計算錯誤。強化抄表周期管理是規范抄表、規避居民電費差錯風險的有力手段。

做好抄表數據監控，固化抄表計劃的執行：（1）抄表計劃時間的自動編制。營銷系統每月系統初始化時，自動形成各抄表區段當月的抄表計劃截止時間。原則上，各抄表區段的當月抄表時間必須與上月抄表時間保持一致。（2）抄表計劃時間的調整管理。凡需要調整當月抄表計劃時間的，由抄表班長提出申請，各所所長確認無誤后提交至電費核算班審批完成抄表計劃的調整。（3）抄表周期的設置、調整管理。凡需要設置、修改抄表周期的，由抄表員提交申請于月末電費翻月前完成抄表周期的設置和調整。

根據公司電費抄核收管理規定對抄表計劃進行常態化監控。同時，建立完善的考核制度，加大考核力度，增強抄核收人員的工作責任心，盡量避免人為差錯的發生。對未按抄表周期抄表的抄表員進行相應的質量考核。

2、加強合表監控力度

為了解決合表甄別及認定錯誤這一問題，著力加強合表監控力度：（1）在后臺篩選數據，進一步排查合表異常用戶。通過系統篩選出到所有合表用戶明細，建議縣區局進行二次核實，避免發生電價錯誤造成退補電費。對于合表1、2、4類中（如學校、路燈、物業等）仍未認定的用戶進行更正。（2）對難以判定的用戶，進行案例指引。統計出各供電所反映的關于合表判定的問題，匯編成案例冊為合表判定工作提供指引。（3）加大用電稽查力度，加強現場監督，進行抽樣檢查。對全市供電所進行抽樣檢查，到申請合表的用戶用電現場進行勘察，對不具備合表條件的用戶發用檢通知單，并督促相關供電所進行整改。

3、優化系統復核條件

對營銷系統電費核算功能檢查分析，發現有居民算費錯誤的情況，但是系統沒有提示對應的警告信息。根據在復核過程中發現的居民電費異常問題，優化系統復核條件，在減少了復核工作量的同時，有側重點地過濾出了居民階梯電價的相關警告信息，有效提高了復核質量。針對新的電價政策對警告信息進行實時更新，滾動優化，形成常態化。

4、優化復核流程

為防范大電費風險，建立新的提級復核機制，優化復核流程。對公變電費金額大于5萬元的用戶進行提級復核，由班長對數據進行二次監控，對個別異常數據從抄表員、復核員、電費專責、供電所長、營業部主任、主管營銷副局長逐級核定，確保電費無誤才予以發行。每月開展差錯電費數據分析，及時提出預防措施，復核員做好每月分析日志并在核算月報中體現出來。

三、亮點與成效

細化電費核算過程管控粒度，分層分級管控，完善《電費應收核算作業指引》，提高核算工作效率。深入研究各項可能會影響到電費差錯率的原因，攻克難點，全局電費差錯率階梯電價執行初的0.07%降低到0.04%，有效的減少了差錯電費給供電局造成經濟上的損失，蓋勒普測評電費差錯滿意度指標同比提升6分，降低客戶抱怨，體升客戶感知，從而達到客戶滿意與企業效益的雙贏。