服務質(zhì)量：一個村寨的奇跡

文 / 圖_當代貴州融媒體記者 / 向穎羿

優(yōu)質(zhì)安全的服務造就了西江旅游品牌，景區(qū)先后獲得“國家級文化產(chǎn)業(yè)示范基地”“世界十大鄉(xiāng)村度假勝地”“旅游扶貧示范景區(qū)”“中國優(yōu)秀國際鄉(xiāng)村生態(tài)旅游目的地”“貴州省服務業(yè)名牌”等榮譽稱號。

作為國家級貧困縣貴州省雷山縣最大苗族聚落的西江千戶苗寨，已經(jīng)成為旅游興、百姓富的旅游扶貧典型，寨中居民已在2017年全部脫貧。2017年，西江千戶苗寨景區(qū)接待游客606.5萬人次，連續(xù)兩年游客接待量排名全省前列。

近日，貴州省西江千戶苗寨文化旅游發(fā)展有限公司榮獲第二屆貴州省省長質(zhì)量獎提名獎，成為黔東南州第一家獲此殊榮的企業(yè)，也是全省唯一獲獎的服務企業(yè)。

完善配套強“基”

在西江千戶苗寨景區(qū)門口的旅游車站里，游客們井然有序地登上一輛輛開往苗寨景區(qū)的藍色電動旅游巴士。

“這些新型旅游車，是我們?yōu)榱藨獙衲昃畤姷穆糜稳藬?shù)而緊急加開的，大大縮短了游客等車時間。”西江千戶苗寨文化旅游發(fā)展有限公司（以下簡稱“西江旅游公司”）的工作人員金繼標介紹，“在景區(qū)的建設中，完善旅游基礎設施，增進游客體驗，是我們一貫的宗旨。”

基礎設施建設是保障景區(qū)正常運作的基本條件。景區(qū)的安全質(zhì)量，是千戶苗寨質(zhì)量建設的重中之重。西江苗寨針對多種災害制定了防范措施，如建立在景區(qū)中的8個消防觀測點、每10戶設一消防栓形成的“消防帶”、景區(qū)的貫城河——白水河上修筑的防洪壩、預防滑坡的警示牌等。

不斷改進優(yōu)化提升安全建設，使得西江苗寨在這些年的運營中，無安全事故發(fā)生。

借力貴州大數(shù)據(jù)發(fā)展的東風，西江苗寨著力構(gòu)建“智慧景區(qū)”。景區(qū)通過公安人臉識別系統(tǒng)、交警車輛違章違停系統(tǒng)、消防安全大數(shù)據(jù)系統(tǒng)搭建“智慧西江”指揮中心，景區(qū)已有1400多戶農(nóng)戶安裝有安全感知電路滅弧設備，景區(qū)旅游、防火安全得到有效保障。

“特別是針對游客井噴式增長的情況，通過大數(shù)據(jù)的計算和比對，我們可以實時掌控景區(qū)內(nèi)的停車位數(shù)量、游客流量和分布等信息，并作出引導和調(diào)度。”金繼標介紹。

西江千戶苗寨服務質(zhì)量的提升，不僅僅體現(xiàn)在設施建設上，對于服務人員素質(zhì)的提升也同樣重視。

“我們平常的工作就是與游客對接，解答他們的問題。”在景區(qū)正門口的導游服務中心，已經(jīng)在這里工作了3年的舒彩芳介紹，“我們現(xiàn)在幾乎每個月都有一次業(yè)務培訓，教一些服務規(guī)范、解說技巧和民族文化知識。”

為提升景區(qū)內(nèi)服務人員的素質(zhì)和服務質(zhì)量，景區(qū)與貴州大學、貴州民族大學、凱里學院等高校、職校建立了校企合作關(guān)系，為服務人員提供學習機會，也會請一些專家學者來為景區(qū)出謀劃策。

優(yōu)質(zhì)安全的服務造就了西江旅游品牌，景區(qū)先后獲得“國家級文化產(chǎn)業(yè)示范基地”“世界十大鄉(xiāng)村度假勝地”“旅游扶貧示范景區(qū)”“中國優(yōu)秀國際鄉(xiāng)村生態(tài)旅游目的地”“貴州省服務業(yè)名牌”等榮譽稱號。

傳承文化留“魂”

在西江千戶苗寨的嘎歌古巷中，生動的苗族文化表演正在進行，苗族演員們在舞臺上時而放歌，時而吹笙，時而濯衣，時而梳洗，將苗家的日常生活與民族習俗展現(xiàn)得淋漓盡致。

西江千戶苗寨在將民居改造為旅游餐飲、住宿設施的同時，保留了依山而建的木制吊腳樓這一獨特的苗家建筑風格。

“我們已經(jīng)在這里演出很長時間了，幾乎每天游客爆滿。”每天都會到景區(qū)中來演出的苗族演員李曉凱告訴記者，這個體現(xiàn)苗族文化的節(jié)目在這里非常受歡迎，每天兩場，已經(jīng)成為嘎歌古巷雷打不動的表演節(jié)目。

“在西江，有‘兩個寶貝’，一是優(yōu)質(zhì)的生態(tài)環(huán)境，二是濃厚的民族文化氛圍。”在西江旅游公司總經(jīng)理宋武看來，作為貴州非物質(zhì)文化遺產(chǎn)最多的一個縣——雷山縣，完善的基礎設施建設、合格的服務人員素質(zhì)是必須要做到的外在條件，而真正使得西江千戶苗寨成為貴州質(zhì)量旅游典型代表的，是原生態(tài)的生活環(huán)境，以及風格獨特的苗家文化。

千戶苗寨的發(fā)展經(jīng)歷了近十年，已經(jīng)形成了一定的商業(yè)化模式，但是，在景區(qū)那些具有現(xiàn)代商業(yè)化風格的店鋪之間，你仍然可以看到極具代表性的苗家元素：依山而建的木質(zhì)吊腳樓，樣式獨特的風雨橋，身穿民族服飾的苗族居民。

宋武解釋，公司所做的，就是在進行一定商業(yè)化開發(fā)的同時，將這些文化符號原汁原味地保留下來。“現(xiàn)在景區(qū)中有300多家農(nóng)家樂，游客可以體驗到苗家特色的長桌宴，品嘗到產(chǎn)自當?shù)氐奶烊挥袡C的苗家菜。”用宋武的話來說，這就是對苗族生活的“活態(tài)”展示。

西江千戶苗寨濃厚的民族氛圍，也吸引了不少外國游客前來參觀體驗，苗家的銀飾文化、蠟染文化、歌舞、節(jié)日、祭祀文化等等都讓他們興趣盎然。

助推脫貧重“本”

“博物館站到了，到博物館站的乘客請下車。”

走在西江千戶苗寨的石板街道上，常常會有綠色旅游車從身邊經(jīng)過。但車上坐的可不是游客，這是專門方便村中居民出入景區(qū)而設立的“景區(qū)公交”——村民服務車。

“發(fā)展旅游，不能以影響景區(qū)居民的生活為代價，這是千戶苗寨景區(qū)在發(fā)展中一直秉持的理念。”金繼標介紹，景區(qū)以各種措施保障居民的生活，村民服務車就是其中之一。

事實上，在西江旅游公司的努力下，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為村民脫貧致富的一條黃金之路。

在大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，西江旅游公司多舉措幫助貧困人口實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)帶動景區(qū)以及周邊村寨貧困群眾增收致富，探索出了“六助一建”的扶貧模式。所謂“六助一建”，指的是在開發(fā)旅游業(yè)的同時，以產(chǎn)業(yè)帶動助扶貧、門票分享助扶貧、就業(yè)帶動助扶貧、項目支持助扶貧、電商推動助扶貧、教育扶智助扶貧以及建旅游扶貧開發(fā)公司助推脫貧。

截至2017年5月，入駐西江苗寨的各類市場主體超過了1300多戶，基本形成了“吃、住、行、游、購、娛”完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)不完全統(tǒng)計，在西江千戶苗寨直接從事旅游服務行業(yè)的村民近3000余人，其中，115戶貧困戶397名貧困人口實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)，幫助861名貧困人口實現(xiàn)就業(yè)。

同時，自2009年以來，西江旅游公司每年拿出18%的門票收入作為民族文化獎勵分給景區(qū)農(nóng)戶，累計發(fā)放民族文化獎勵經(jīng)費1.2億元，戶均累計7萬元以上。

宋武表示，西江千戶苗寨將以爭創(chuàng)國家5A級景區(qū)為抓手，不斷建設完善公司高質(zhì)量發(fā)展指標體系，進一步提升服務質(zhì)量，努力把西江打造成為“環(huán)境優(yōu)美、文化濃郁、功能健全、世界一流”的苗族文化旅游目的地。