政府應對網絡輿情的策略研究
——以張家口地區為例

■關曉菲／張家口學院文法學院

我國社會正處在社會轉型期，社會形勢復雜多變。新媒體蓬勃發展，人人手中都有“話語權”。互聯網成為輿情的傳播載體，傳播渠道之多、速度之快實為驚人，為政府應對輿情帶來機遇。政府可以利用新媒體傳播信息，打造城市品牌，樹立公信力；日新月異的新媒體平臺要求政府應對網絡輿情要革新理念，改變傳統思維模式。本文對張家口地區政府應對輿情進行研究，旨在對于全國政府應對輿情提出現實策略。

張家口地區現在正處于發展的快車道，“京津冀一體化”、“2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會”、“首都經濟圈”、“2017年習總書記春節前夕來張家口視察”、“最美張北草原天路”使張家口成為“國際名城”，知名度大大提高，帶動了張家口地區經濟、旅游各方面的發展。

筆者以輿情熱度，通過百度搜索、貼吧、新聞聯播、門戶網站等，選取2014—2017年5月張家口地區熱度較高的30件網絡輿情事件，發現大部分網絡事件都與政府有關，其中有輿情事件的涉事主體就要是政府，如“2022年北京—張家口冬奧會申辦成功”、“京張城際鐵路開工”、“ 草原天路收費”等事件，或者有相關政府部門作為事件介入方、管理者參與到該網絡輿情事件中，如“馬云到張北“部云”，投資180億元”等。政府一方在張家口地區網絡輿情事件的預防是否做到居安思危、未雨綢繆，對網絡輿情事件的干預是否做到先發制人，對于網絡輿情事件的平息、問題的解決起著至關重要的作用。

一、建立網絡輿情事件監測、研判機制

輿情事件都不是真空出現，輿情事件在發生之前都有些許的預兆或某種警示，政府部門應時時警惕這種“火苗”，及時建立預警機制，將其熄滅，否則將會釀成大火災。要建設專業的多學科輿情團隊，構建輿情事件類目，運用大數據統計方法，平時加強網絡輿情工作意識的培養和動態反應技能的培訓，做好各種網絡輿情突發事件處置預案，在錯綜復雜的輿情表象中研究出輿情事件的發展脈絡，把握輿情本質，認清輿情走向。面對不同的網絡輿情性質和階段特點對癥下藥，早發現、早處置、化解于無形之中，防范于未然。

針對“張北草原天路收費”事件，在張北縣政府2016年4月30題公布這一通知后，網民就在貼吧、微博上表示質疑，張家口政府早已預測到可能會引起質疑和不滿，但政府并沒有在發布通知后，緊隨解釋說明，增加民眾的可信度。新媒體的快速發展，使得微博、貼吧等成為輿情信息的第一源頭，也成為傳統媒體獲取新聞源的重要渠道，《中國青年報》、《中國日報》、《新京報》等傳統媒體的介入讓張北縣政府重視起來，時隔9天，2016年5月9日張北縣旅游局負責人接受新京報記者采訪時回復：“‘草原天路’為風景名勝區。這個程序有合法的行政審批文件。”該官方回應并未打消網民的質疑，引起新一輪的輿論反彈，媒體紛紛問道：“‘草原天路’到底是公路還是景區？為何在張家口A級景區名錄名單中并未找到草原天路？”可見相關部門卻仍舊存在推脫敷衍、反應遲緩的現象，把自己放在了被動挨打的地位，導致政府公信力受損。

二、第一時間介入、公開透明發布相關信息

如今的微博、朋友圈時代，突發危機事件的應對事件早已從過去的“黃金24小時”提升到“黃金4小時”，甚至“黃金1小時”。據輿情相關研究發現，一般突發事件爆發后，網友會在幾分鐘后將文字或視頻傳到網絡平臺上；緊接著就被各大網站轉載；一天之內就會形成網絡集群，形成熱點輿情。網絡輿情一般分為輿情發酵期、輿情發展期、輿情高潮期、輿情回落期這幾個階段。政府如果能在輿情的發酵期第一時間發聲，即使難以把握輿情全部事實的真相，也要動態公開透明地發布信息，讓廣大民眾看到政府積極參與、回應民意的態度，從而形成良好的互動，促進政府形象的塑造。網絡媒體不僅是民情民意表達的場所，更是溝通政府與公眾的一種方式。反之，政府對民眾的呼聲置若罔聞，那么網絡媒體就會成為社會矛盾的放大鏡，成為滋生各種危害社會穩定與和諧的病毒的溫床。

“張家口大貨車失控車禍事件”致16人傷亡，一時間造成公共心理慌亂的現象，在此階段公眾對事件相關的信息，尤其是關乎社會民生、食品安全、生命安全類事件會表現出一種“求知如渴”的態度，急于弄明白楚事件發生的原因、結果。政府如不在第一時間告知事情原委及政府將要采取的措施，就會造成官方權威信息的斷檔和空白，很容易因為一些傳言的傳播擴散而加重民眾的不安。新疆當地政府針對“智障人被收養所賣到工廠做工 與狗同食一鍋面”，事發當天，當地政府就批示要迅速徹查此事，解救全部工人。政府專員帶領地區相關工作人員立即趕赴托克遜縣庫米什鎮處理事態。召開專題會議、責成負責人立刻前往現場調查事件真相、召開新聞發布會等一系列舉措陸續及時展開，被人民網輿情監測室列入“2010年第四季度地方應對網絡輿情能力推薦榜”，并榮登榜首，值得其他政府學習。

三、加強網絡平臺的使用力度

目前網絡輿情處于高發期，網絡已經悄然改變著中國的社會，要求政府變革應對網絡輿情的理念，具有危機意識，本著為民眾服務，尊重公眾知情權的理念，不能仍處于“兵來將擋、水來土掩”的消極狀態中。

政府要利用好網絡平臺，建設官方網站，開設政府微博，形成專業的政府發言人機制，使網絡平臺成為政府參與發布輿情信息的重要平臺。微博已成為民眾傳播信息的首選平臺，容易在短時間內聚集輿情，影響事態發展。政府在使用政府微博時要注意順應民意，認真分析網絡民眾的心理特征、行為特征，運用民眾喜歡的網絡語言，能夠增加政府的親民度。千萬不能讓政府網站、微博成為擺設，態度應付、責任不明、不更新、無互動的現象比較嚴重，有的甚至長期處于“休眠”狀態。

筆者發現張家口政府網也在與時俱進，注重網絡平臺的傳播效果，設有走進張家口、信息公開、政務服務、公眾參與等類目，祛除了“僵尸化、官話化、老爺化”的面孔，但仍需服務功能的完善，加強便捷、高效、平等的官民互動平臺。此外，張家口政府網學習的人民網開設“網民留言”板塊，遇到突發危機事件，可以隨時對公眾疑問作出回應，建立高校溝通機制。

總之，當地政府面對多種類型的網絡輿情事件必須本著實事求是、公開透明的原則，不能遇到輿情就“談虎色變”，尤其是面對突發事件和群體事件，積極分析網絡集群所要達到的目的，是情緒表達型、是正義維護型、利益訴求型還是別有用心型，同時注意培養“意見領袖”，引導輿論的發展方向。任何“捂蓋子”、“報喜不報憂”、“沉默的鴕鳥”等不當做法都會導致不實信息的增加，甚至會被不懷好意者利用，影響社會的穩定和和諧。

注釋：

①謝耘耕.中國社會輿情與危機管理報告2012［M］.北京:社會科學文獻出版社,2012.

②王俊銀.淺議政府及其領導者的形象塑造［J］.赤峰學院學報,2007(4).

③曾勝泉.突發事件輿情應對指南［M］.廣州:南方日報出版社,2013.

參考文獻：

［1］謝耕耘.中國社會輿情與危機管理報告［M］.北京:社會科學文獻出版社,2013.

［2］曾勝泉.突發事件輿情應對指南［M］.廣州:南方日報出版社,2013.

［3］杜駿飛.政府網絡危機［M］.北京:中國發展出版社,2011.

［4］鄧惠惠.政府網絡輿情危機管理研究［D］.廣州:華南理工大學,2012.

［5］秦微瓊.網絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究［D］.上海:上海交通大學,2008.

［6］王俊銀.淺議政府及其領導者的形象塑造［J］.赤峰學院學報,2007(4).