分層教學與技能型社團對于學生創新創業能力的提升作用分析

趙瑩

在《酒店前廳管理》課程的實踐中，技能型社團是分層教學方法的有益補充，兩者充分結合以達到提升學生在該領域的創新思維和創業能力的最終目的。本文簡要介紹了兩種方法結合的原因和具體方式，以期在教學實踐中得到相應效果。

酒店前廳是每個酒店的“臉面”，前廳服務的優秀與否，直接關系到客人的體驗及整個酒店的服務質量。普遍認為，前廳部門的服務人員既要具有嫻熟的服務實踐能力，又需要掌握一定的服務心理及服務營銷等相關理論知識。

一、《酒店前廳課程》培養目標

《酒店前廳管理》課程是旅游管理類中酒店管理專業學生的專業核心課，通過整個課程的教學，希望能夠培養出“出色的前廳服務人員”、“優秀的前廳管理人員”、“良好服務意識的從業者”以及“具備創新精神的實踐家”。

二、分層教學的含義與實踐

（一）分層教學的含義

分層教學就是將課程的培養目標分為幾個層次，有計劃有步驟地貫穿在教學活動中，緊貼實踐，以培養學生階段性目標為每一個層次教學的考核目的，最終達到課程的培養目標。對于《酒店前廳管理》課程，分為三個“可見”層次，和一個“潛在”層次。即服務實踐技能、服務原理知識、服務管理能力三個“可見”層次；以及一個服務創新能力和服務業創業思維這個“潛在”層次。這四個層次具有由易到難，由體力到腦力的過程性，先后順序不可隨意調換，每個層次都與實踐緊密結合的特征。

（二）分層教學實踐

1.分層教學應具備充分的學時。將酒店前廳的服務內容可以粗略分為16個環節；而酒店前廳的管理內容也可以大致分為前廳部運營管理、損益管理、服務質量管理以及賓客入住體驗管理等幾個大的方面。這些內容要在32至48學時內完成是不可能的，需要大量的講授、上機實踐、情景練習等時間。

2.分層教學的成果需要在酒店實際操作中實現。前廳服務的16項內容都源于實際工作，酒店接待的每一位客人都會經歷其中的全部或一部分，看似千篇一律，實則在實踐中，由于客人的不同又會發生千奇百怪的變化，這種隨機應變的能力是需要在實踐中磨煉。當我們學習到每一個層次的時候，最好的檢驗方式就是到酒店中去實際操作和體會，任何的課堂都不及實踐給與學生最為真切的體驗。

3.分層教學需要充足的實際案例并與時俱進。分層教學是按照酒店前廳部門實際工作的情況，由簡單到復雜，有操作實踐的訓練到管理知識的應用，再到服務創新意識的培養，每一個步驟都需要有大量符合時代要求的實際案例配合教學，這些案例的講授需要教師與行業緊密相連，高頻度溝通，或者直接置身于行業之中，否則很難滿足分層教學的要求。

4.分層教學的每一個層次都以前一個層次為基礎。“服務實踐技能”需要充分了解前廳服務程序和服務內容，并通過一定的訓練達到操作熟練的程度，對背景知識要求不高，只要滿足一般知識要求即可。“服務原理知識”是在“服務實踐技能”的基礎之上，將實踐操作技能操作的原因和方法，歸結到原理知識層面，是對實踐操作的理論化和升華，對于教育背景知識要求偏高，為了在酒店行業的可持續高層次發展，這類知識的掌握最起碼需要專、本科的大學教育。“服務管理能力”在以上兩個層次的基礎之上，需要有一定的實踐經驗以及領導者視野，不僅需要教育背景和課堂知識，而且需要一定的個人意愿和個人能力。“服務創新能力和服務業創業思維”這個“潛在”層次，是達到以上三個層次人員中的佼佼者才能具備的能力，這個能力的培養是潛移默化的、因人而異的，很多在工作中具備創新精神的人都是對該工作極其熱愛、對該行業抱有極大希望的人，而在當今社會，這類人才是一個行業得以發展的源泉。

三、技能型社團是對于分層教學的有益補充

對于《酒店前廳管理》課程，具體可以將教學內容分為服務實踐技能、服務原理知識和服務管理能力與創新思維三部分。其中服務實踐技能和服務原理知識部分，設置上課學時32學時（Opera操作+情景），技能型社團32學時（上機訓練+情景扮演），具體內容包括入住前準備、機場管理、接送機服務、車輛管理、門童服務、行李服務、入住、公安管理系統、客房鑰匙、換房、延住、貴賓入住、咨詢服務、叫醒服務、禮賓服務、退房共16項內容。主要以任務式為主，一周開設一個模塊，周一到周四以授課為主，每周五進行角色扮演的考核，突出授課與實踐操作相結合的優勢。在服務管理能力與創新思維部分設置上課學時16學時（講授+討論），技能社團16學時（案例分享），具體內容包括前廳部運營管理、賓客入住體驗管理、損益管理、服務質量管理，主要以案例教學、小組討論和酒店經營假設為主要方式。在服務實踐技能和服務原理知識教學內容結束后，安排學生首次進行酒店實習。在服務管理能力與創新思維教學內容結束后，安排學生第二次酒店實習。這樣充分將旅游管理類專業的課堂教學、課后技能型社團及專業實習統一鏈接，融會貫通，培養具有創新精神的學生。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）