酒店客房服務(wù)管理教學(xué)研究

秦瑞鵬

酒店客房服務(wù)管理已經(jīng)是當(dāng)下人們出行時(shí)所要居住的酒店內(nèi)部必不可少的建設(shè)項(xiàng)目之一，因此對(duì)于高職院校所開展的酒店管理專業(yè)而言，其便要對(duì)學(xué)生進(jìn)行一系列的相關(guān)技能培訓(xùn)，旨在讓學(xué)生能夠在今后更好地融入到工作當(dāng)中。但同樣要注意的是，目前還是有很多高職院校的教師在該專業(yè)的教學(xué)上存在著諸多的不足之處。所以這篇文章主要以教師在此專業(yè)的教學(xué)中所存在的問(wèn)題為切入點(diǎn)，繼而闡述相關(guān)解決措施，旨在使教師不斷改進(jìn)教學(xué)方法。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活品質(zhì)已經(jīng)得到大幅的提升。因此人們對(duì)酒店的客房服務(wù)要求也隨之提升，人們?cè)诘玫交镜姆?wù)滿足同時(shí)，也希望能夠感受到賓至如歸的感覺(jué)。因此高職院校相關(guān)專業(yè)的教師要不斷適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在此專業(yè)教學(xué)上更加突破創(chuàng)新，讓學(xué)生今后能夠在這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域成為一名優(yōu)秀的工作人員。

一、酒店客房服務(wù)管理教學(xué)方面存在的不足與缺陷

（一）教師對(duì)于課程內(nèi)容的講授缺乏針對(duì)性

酒店客房服務(wù)管理專業(yè)的學(xué)生相較于酒店外部招聘的管理人員在接受素質(zhì)教育方面更具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥獠咳藛T雖有技能上的經(jīng)驗(yàn)，但卻未必具有良好的整體素質(zhì)。因此基于這個(gè)層面，教師在教學(xué)的過(guò)程中便要注重對(duì)學(xué)生服務(wù)與管理兩方面進(jìn)行有效的針對(duì)性教學(xué)，讓該專業(yè)的大學(xué)生的酒店中層管理只是不斷地得到充實(shí)。但是與此同時(shí)，在真實(shí)的教學(xué)過(guò)程中，很多教師僅是照本宣科地按照書本內(nèi)容加以解析，沒(méi)有真正地對(duì)學(xué)生進(jìn)行深度理解性教學(xué)，也沒(méi)有切實(shí)地對(duì)課本案例進(jìn)行剖析演示。此外，由于目前酒店管理類的課程內(nèi)容設(shè)置得非常雜亂，所以沒(méi)有具體地給予學(xué)生素質(zhì)與技能方面的系統(tǒng)化指導(dǎo)，因此這也是當(dāng)前酒店客房服務(wù)管理教學(xué)的弊端之一。

（二）缺乏具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)

首先，在以往的職校酒店客房服務(wù)管理教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中，很多教師由于一畢業(yè)就入校開始授課，因此沒(méi)有足夠的社會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)作為指導(dǎo)支撐。因此就導(dǎo)致了教師對(duì)于學(xué)生只能一味地進(jìn)行理論知識(shí)的傳授，而學(xué)生常常難以理解和接受，亦或是學(xué)生自身感覺(jué)已經(jīng)大致了解，但是真正進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作時(shí)卻會(huì)出現(xiàn)腦子一片空白的情況。例如，在《酒店客房服務(wù)管理》教學(xué)中，教師告訴學(xué)生在酒店客房服務(wù)中銅油和全能水是分別用于擦拭不銹鋼的用具以及瓷磚地板，在課堂當(dāng)場(chǎng)學(xué)生感覺(jué)自己已經(jīng)掌握了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，但是真正在今后接觸到這類問(wèn)題，卻往往不能夠分清銅油和全能水分別是什么，這樣一來(lái)，就造成了學(xué)生理論和實(shí)踐之間的嚴(yán)重?cái)鄬用摴?jié)。其次，也因?yàn)槁毿＝處熑狈唧w的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)校缺乏相關(guān)的模擬基礎(chǔ)設(shè)施，所以教師在授課的過(guò)程中缺乏真實(shí)的演示趣味，這也在很大程度上導(dǎo)致了學(xué)生對(duì)酒店客房服務(wù)管理的學(xué)習(xí)興趣愈加低下。此外，酒店管理業(yè)在迅速發(fā)展，但教師卻未能在第一時(shí)間得到具體行業(yè)消息，因此在授課的過(guò)程中，教師也只能從網(wǎng)絡(luò)上摘取相關(guān)資料，無(wú)法真正地將該行業(yè)領(lǐng)域的最新消息直接反饋于學(xué)生。

（三）教學(xué)過(guò)程中教師缺乏對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理建設(shè)

眾所周知，當(dāng)人們談及客房服務(wù)時(shí)，很多學(xué)生都會(huì)聯(lián)想到客人離開后的雜務(wù)收拾，更換床單、清洗馬桶等。這些看起來(lái)略帶讓人不是很好接受的服務(wù)也是教師上課需要向?qū)W生介紹的重點(diǎn)。因此在講授到此類客房服務(wù)的過(guò)程中，很多學(xué)生都對(duì)此產(chǎn)生了不適甚至是厭惡的感覺(jué)，更有甚者還會(huì)認(rèn)為其是有損個(gè)人形象的工作。因此在這樣的情況下，如果教師沒(méi)有對(duì)及時(shí)學(xué)生做好相關(guān)的心理建設(shè)工作，便會(huì)對(duì)學(xué)生以后的擇業(yè)產(chǎn)生非常惡劣的影響。而在現(xiàn)實(shí)教學(xué)中，教師往往更關(guān)注課本內(nèi)容的傳輸，而沒(méi)有真正地去關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心感受，在這樣的教學(xué)態(tài)度下，教師更不可能會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)。

二、酒店服務(wù)管理教學(xué)進(jìn)行改進(jìn)的方法

（一）教師要進(jìn)行有效針對(duì)性的教學(xué)

教師在教學(xué)的過(guò)程中要充分意識(shí)到針對(duì)性教學(xué)的重要性，即要明白當(dāng)下社會(huì)所缺乏的酒店客房服務(wù)管理人才的相關(guān)特點(diǎn)，并抓住已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)增強(qiáng)培訓(xùn)。所以教師在課堂上應(yīng)該注重對(duì)學(xué)生整體素質(zhì)的培育，包括管理素質(zhì)、服務(wù)層面以及應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變等方面的能力，從而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)操作經(jīng)驗(yàn)技能的掌握，同時(shí)也能夠以素質(zhì)壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以此不斷充實(shí)酒店內(nèi)部的中層管理。此外，在現(xiàn)有的專業(yè)教材的選擇上，教師也可以多去尋找相關(guān)的其他具有系統(tǒng)性指導(dǎo)的教材，從而使學(xué)生更好地理解內(nèi)容重點(diǎn)精華所在。

（二）加強(qiáng)教師對(duì)學(xué)生理論與實(shí)踐銜接的觀念

上文已經(jīng)提到，由于教師大多缺乏相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此難以對(duì)學(xué)生進(jìn)行真正的實(shí)踐指導(dǎo)。要彌補(bǔ)這類缺陷，首先就需要教師不斷充實(shí)自己以及更新自身的行業(yè)知識(shí)，以更好地指導(dǎo)相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)。例如，教師可以事先與附近酒店進(jìn)行溝通，然后再帶領(lǐng)學(xué)生去實(shí)地參觀，近距離地接觸學(xué)生的專業(yè)領(lǐng)域，讓學(xué)生能從酒店管理人員身上學(xué)習(xí)到真正的經(jīng)驗(yàn)。在客房服務(wù)方面，學(xué)生還可以親身體會(huì)其真正的工作環(huán)境以及所需要注意的細(xì)節(jié)，明白在這個(gè)工作的過(guò)程中絕不能輕易怠慢任何一個(gè)流程，因此像這樣的實(shí)地考察將會(huì)給學(xué)生帶來(lái)非常多在課堂內(nèi)得不到的收獲。其次，由于教學(xué)的主體陣地依舊是在課堂，因此教師也可以多加利用教學(xué)設(shè)備來(lái)向?qū)W生展示相關(guān)圖片、視頻，以及真正的操作管理與服務(wù)流程，這樣也能在很大程度上避免學(xué)生對(duì)于上文所提的銅油與全能水無(wú)法辨識(shí)的尷尬狀況的發(fā)生，從而大大提升學(xué)生課堂上的接受效率。再者，教師還能通過(guò)角色互換的教學(xué)方式，讓學(xué)生與酒店顧客互換角度來(lái)思考問(wèn)題，以此更好地在思想層面讓學(xué)生了解到顧客的心理感受，從而更好地將這樣的思想領(lǐng)悟應(yīng)用于今后的工作中。此外，在學(xué)校模擬教學(xué)設(shè)施的缺失方面，教師要多向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，讓領(lǐng)導(dǎo)真正能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性，從而更好地關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，為學(xué)生提供具有完善設(shè)備的學(xué)習(xí)環(huán)境。

（三）教師要多關(guān)注學(xué)生心理層面，注重對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)

由于酒店客房服務(wù)管理所涉及的工作范圍非常廣，因此其中難免會(huì)出現(xiàn)一些讓學(xué)生難以接受的部分。例如像清潔客房衛(wèi)生這樣的工作，教師首先要注重關(guān)注在課堂上學(xué)生的心理變化，并適當(dāng)?shù)剡x取時(shí)機(jī)告訴學(xué)生對(duì)于這份工作要有正確的認(rèn)識(shí)。其次，對(duì)于排斥性強(qiáng)的同學(xué)，教師也應(yīng)該多和學(xué)生進(jìn)行私下溝通交流，以朋友的方式解開學(xué)生的心結(jié)。最后教師還要教育學(xué)生對(duì)待每份工作都要保持尊重的態(tài)度，只有這樣才能真正地讓學(xué)生接受并更好地進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。

（四）注重對(duì)學(xué)生的全方位評(píng)價(jià)與考核

專業(yè)考核作為教師了解學(xué)生不足方面的重要手段，需要教師不斷地去落實(shí)。傳統(tǒng)的考核方式一般更加注重期末的分?jǐn)?shù)，而忽略了對(duì)學(xué)生平時(shí)能力的展示與審核。因此為避免這種情況的發(fā)生，教師應(yīng)在每章節(jié)的課程結(jié)束后，通過(guò)考察審核考試，更加明晰學(xué)生的學(xué)習(xí)薄弱之處。在這樣的章節(jié)考核中，教師要注意分類進(jìn)行考核。即理論知識(shí)理解、實(shí)戰(zhàn)技能展示，最終對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能鑒定的測(cè)試。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，教師也不能一概而論，而是要進(jìn)行分階段的評(píng)析審核，旨在在今后能夠?qū)W(xué)生因材施教，避免教學(xué)中的不足再次出現(xiàn)。這樣全面的評(píng)析系統(tǒng)能夠有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)資格考核，從而更好地加強(qiáng)學(xué)生對(duì)個(gè)人素質(zhì)的重視程度，繼而促進(jìn)酒店客房服務(wù)管理的整體行業(yè)素質(zhì)的提升。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店客房服務(wù)管理水平直接決定酒店的整體質(zhì)量，因此酒店對(duì)相關(guān)客房服務(wù)人員的整體素質(zhì)非常重視。所以，高職院校酒店客房服務(wù)管理專業(yè)的教師要不斷改革自身以往教學(xué)中的不足之處，發(fā)揮教學(xué)的重要作用，不斷讓學(xué)生的理論知識(shí)、實(shí)戰(zhàn)技能，以及整體的個(gè)人素質(zhì)得到質(zhì)的提升，以此更好地讓其為日后酒店客房服務(wù)管理帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：山西旅游職業(yè)學(xué)院）