論服務禮儀在旅游業中的重要性

肖文捷

禮儀是在人際交往中必須要體現的尊重、律己敬人的形式，是對人的素質和修養進行表現的一種方式。禮儀教育對旅游專業的學生來講非常重要，同時禮儀在旅游業的發展中也是關鍵的發展因素，對此，本文將對服務禮儀在旅游業中的重要性進行分析，從而提高旅游專業人才的基本服務素質，有效地推動我國旅游業的進一步發展。

禮儀是人類在發展過程中逐漸形成的道德行為規范模式，是人與人之間交流、互動的一種有效手段。在我國旅游業的發展中，禮儀成為服務的基本方式，旅游質量的高低要從人們的消費水平上來講，而在旅游的過程中，旅游者更加注重精神消費，同時也更注重旅游工作人員的無形服務，因此，旅游服務從業人員的禮儀、文化修養、業務素質以及個人形象在旅游業的發展中起著重要作用。教師在旅游專業的教學中要認識到這一點的重要性，同時也要認識到服務禮儀是旅游業的基本要求。

一、服務禮儀的具體要求

（一）服務前的準備工作

旅游從業工作人員在接團前一定要做好充足的準備，制定接待計劃，并且在接到客人之后就要有組織、有順序地落實相應的事宜，保證游客能夠順利出行。在接團之后要與其他工作人員進行配合，檢查旅游路線、道路安全以及住宿的問題，從而確保旅游實效性。與此同時，導游不僅要注意服務前的各種準備，還要具備良好的專業素質，提供令游客滿意的服務。例如，在細節上，接站牌、導游證、記事本等都要做好妥當準備，還要具備一定的心理素質，面對接團過程中發生的一些事情和問題要進行妥善處理，要處事不驚，并且對于不同游客的投訴、提出的眾多意見，都要耐心聽取并講解，還要在下車前向游客細致講述近幾天內的行程，相關意見要與游客達成一致，盡量滿足游客的要求。

（二）住宿前服務和行程核定

在準備住宿前，導游要先組織好游客集合在一起，并核對人數，然后發放入住卡以及地圖等必要物品，同時要向游客介紹酒店的地理位置以及周邊的設施，從而方便游客在自己的時間里進行合理安排，例如，超市、商場、休閑場所等。并為游客指明必要的上下電梯方向、早餐地點以及導游和工作人員的聯系方式，同時還要與司機進行溝通，安排次日的形行程和時間，并做好一切的旅游準備工作。

（三）游覽參觀服務

對于游客參觀服務，事先一定要對參觀的事物、地點以及名勝古跡的文化進行了解，并在參觀時做好細節工作，從而滿足游客的要求。首先導游要組織游客到指定景點進行集合，并在出發前與其他工作人員做好各種準備措施，防治出現不必要的問題。其次，在準備工作中要向游客介紹當日的行程以及游覽的地點，并根據情況告知游客可能出現的問題，讓游客做好相應的準備。在游覽的途中，要對各種景色、雕塑、建筑等進行介紹，讓游客進行充分的了解，同時還要對游客提出的問題耐心地進行解答。在講解景點之前，要先把游覽的路線以及游覽過程中要用的時間、午餐晚餐的地點向游客介紹清楚，之后，再對景點的文化歷史景色進行介紹。同時要根據游客的特點進行講解，例如，如果帶的是年輕團，導游就可以利用幽默的方式以及流行語言進行介紹，讓游客在輕松愉悅的狀態下對旅游景點進行欣賞。如果帶的是老年團，那么導游在進行介紹的時候就要放慢語速，提高音量，讓游客對旅游景點進行了解。在游覽結束后，導游要組織游客，對當天的游覽進行調查，了解游客不滿意的地方，并結合實際情況在次日的旅游中進行完善改進。

二、旅游從業人員工作的禮儀細節

（一）儀容儀表

作為旅游從業人員，主要是對消費者，也就是游客進行服務。其服務為的就是讓游客在旅游中感到舒服和獲得精神滿足。而服務人員的儀容儀表最先映入消費者的眼中，所以服務人員的穿著必須要整潔，讓游客感到舒適。男導游要穿正裝，但不要呆板，女導游要化淡妝，但不要太張揚，從而給消費者一種舒適感。

（二）舉止行為

在接團的過程中，要注意眾多的細節問題，要注重對游客的尊重。在向游客介紹的時候，工作人員不能隨意接打電話，手機要調成振動模式，同時在清點人數的時候不要用手指對游客進行指點，并且在與游客進行交流時，要溫柔、熱情，從而使導游與游客相處和諧融洽，能夠相互配合。

（三）景點細節介紹

在對景點進行介紹時，要用擴音器，以便所有的游客都可以聽清。在介紹的時候要在游客的側方，這樣可以注意到游客的反應以及是否存在問題，從而可以及時地進行講解。在整個旅游服務的過程中，會涉及到很多問題，服務人員一定要將消費者放在首要位置，在實際情況允許的情況下，盡量滿足游客的要求。對于在旅游中出現一些不文明的行為，例如，亂扔垃圾、破壞景物等，要采取合適的方式及時預防和制止，比如在景色文化講解的過程中對環保文明問題的重要性進行傳達，從而讓游客有所警示。

（四）自由娛樂時間要注意的細節介紹

在晚上客人進行自由活動時，導游要對一細節問題進行詳細的介紹，同時要為客人規范一個活動區域，以保證游客的安全。在游客進行自由活動時，會有一些不解的問題向導游進行詢問，導游要耐心進行解答和提供幫助，從而保證游客在旅游的過程中感到愉快和滿足。

三、結語

在旅游業中最主要的問題之一就是服務禮儀問題，要想有效地促進旅游業發展，就要讓消費者在旅游中得到滿足。因此，相關人員在旅游專業的學習中更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中遵循旅游業的服務標準。同時旅游從業人員更要在實踐中不斷地提升自身的專業素質，從而促進旅游業的進一步發展。

（作者單位：浙江旅游職業學院）