呼叫中心一線員工培訓管理中存在的問題與對策研究

■汪 芳／安徽郵電職業技術學院

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。國內呼叫中心最早出現于上個世紀90年代，起源于電信行業。隨著呼叫中心行業的快速發展，各個呼叫中心之間的競爭也越來越激烈。對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產，具有優秀的技能和豐富的經驗的呼叫中心從業人員更是呼叫中心最為寶貴的財富。呼叫中心的從業人員水平決定了呼叫中心的服務水準，是呼叫中心在激烈的競爭中保持領先地位的重要因素。然而我國現有的呼叫中心培訓體系中都存在著的一些影響呼叫中心發展的問題也急需解決。

一、呼叫中心的培訓需求分析

呼叫中心培訓需求分析是對呼叫中心培訓對象現狀進行了解，并比較與所要達到的要求之間的差距，明確培訓要達到什么目的，進而使培訓有較強的針對性。

呼叫中心的工作人員技能因崗位不同而不同需求，對于呼叫中心一線話務員來說首先要通過培訓對呼叫中心有一個全面的認識，并且能夠正確的看待自身在呼叫中心中所扮演的角色。通過培訓了解呼叫現場設備運行、操作流程，了解呼叫中心系統基本理論知識、呼叫中心客服服務技巧的知識及法律法規知識；通過培訓熟悉呼叫中心實訓系統、呼入呼出業務流程；掌握電話銷售、客戶投訴、情緒管理與壓力舒緩的方法。培訓之后具備能從事處理各類業務咨詢、訂單處理、售后服務、客戶投訴等工作的能力，能夠從事電話營銷工作的能力；培訓之后具有誠信品質、敬業精神、責任意識和遵紀守法意識；具有良好的職業道德和科學文化素養；具有合理管理個人情緒、較好的心理素質。

二、呼叫中心一線員工培訓管理中存在的問題分析

（一）新入職一線員工培訓周期較長，所學知識難以消化和吸收

新員工一進入呼叫中心就接受大量的專業性的知識，沒有時間慢慢消化，學了新的忘了舊的，到獨立上崗時崗位知識都覺得似曾相識，一碰到問題就手忙腳亂，只能求助于值班長和呼叫主管，這種慌亂不僅讓班長和主管怨聲載道，還會引起客戶抱怨和投訴。這種簡單的灌入式的培訓方式雖然可以讓剛入職一線員工在短時間內掌握工作所需的基本技能，但是員工未必能對自身工作崗位的意義產生認同感。加之呼叫中心一線話務員工作本身比較枯燥，因而人員流失現象就在所難免。

（二）培訓過于常態化，培訓師準備不充分

呼叫中心人員流失比較頻繁，一線新員工培訓已成為一種常態，一線新員工培訓班長期存在。專職內訓師在培訓上課之后一般是會成為新員工培訓管理的負責人， 在授課的同時也要忙于處理新員工上崗之后的各種事務； 兼職內訓師每天都有自身的正常工作要去做，接到通知有培訓任務就去培訓，要兼顧自身工作和培訓，因此， 無論是專職內訓師還是兼職內訓師都不太可能有多余的時間去開發培訓課程和研究授課技巧，而僅僅只是把公司內部資料照本宣科傳輸給一線新員工，而這樣做的后果就是直接導致員工上崗后表現欠佳。

（三）培訓師在未事先進行調研的情況下按自己的想法設計課程

培訓師往往在培訓前沒有去深入了解員工的背景，忽視員工多樣化的培訓需求，僅靠培訓師個人經驗和感覺來策劃培訓勢必會導致培訓質量不高、培訓效果很差，難以滿足不同員工不同的期望。

三、優化呼叫中心一線員工培訓管理的對策

（一）做好培訓需求分析

培訓需求分析是培訓工作開展的第一步。要想做好呼叫中心一線員工培訓，培訓部在培訓前需要收集呼叫中心一線員工的具體信息，對一線員工進行調研，并對調研結果進行分析整理，總結呼叫中心一線員工的現狀、呼叫中心一線員工存在的問題、呼叫中心一線員工的期望和真實想法，只有做好培訓需求分析才能保證培訓工作準確高效的進行。

（二）培訓內容多元化

呼叫中心一線員工大多是二十多歲的小姑娘，這個群體的人思維活躍、思想多元化，要想做好這部分員工的培訓并不是一件容易的事情。不僅要通過培訓讓他們掌握過硬的專業知識，還要進行企業文化、職業道德、壓力與情緒管理等方面的培訓，讓員工更加深入的了解企業、了解呼叫中心，增加員工的歸屬感和忠誠度，最終做到讓呼叫中心一線讓員工在呼叫中心快樂工作。

（三）重視培訓效果的評估

培訓效果評估是是培訓目標是否實現最有利的檢驗標準，也是制定培訓需求分析計劃時最有參考價值的重要依據。企業可以在培訓后對呼叫中心一線員工展開問卷調查對參加培訓的人的反應進行評估，業務技能提升可通過上崗測評來評價，服務技能培訓效果可以通過客戶滿意的調查進行評估等等。各業務部門在收到培訓部反饋的培訓效果評估報告后，應與員工平時的績效考核掛鉤，這樣不僅可以提高員工培訓積極性，還可以不斷增強培訓效果。