淺析民航空乘禮儀

■　/

南京航空航天大學金城學院

一、空乘禮儀的內(nèi)涵

空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。空乘禮儀是在航空公司提供民航相關(guān)服務(wù)的全過程中，實際上是融合現(xiàn)代服務(wù)、民航經(jīng)營的相關(guān)理念，逐漸構(gòu)建各具特色的服務(wù)模式。在這個服務(wù)形成中，會逐步總結(jié)和凝練出一定統(tǒng)一的價值觀念或文化傾向，這也成為航空公司特殊的無形資產(chǎn)與主要的競爭基礎(chǔ)。

而空乘人員的乘務(wù)禮儀則是構(gòu)成其服務(wù)素質(zhì)的關(guān)鍵部分，是航空服務(wù)價值觀等文化傾向的延伸，也是航空工作最終提供航空服務(wù)的關(guān)鍵影響因素。對于現(xiàn)代航空企業(yè)而言，競爭日漸增強、航空服務(wù)的選擇性增多，對于客戶而言，價格差異不大的情況下，選擇何種航空服務(wù)更多的就是看服務(wù)人員的態(tài)度、禮儀等乘務(wù)禮儀層面因素，這就使得乘務(wù)禮儀成為影響航空服務(wù)競爭力的關(guān)鍵因素，最終影響民航企業(yè)的品牌形象及經(jīng)濟收益。

二、空乘禮儀對航空公司品牌服務(wù)的影響

美麗、整潔的外在形態(tài)是航空品牌形象的重要體現(xiàn)。美麗的外在形態(tài)是空中乘務(wù)員精神面貌的外觀表現(xiàn)。乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時的裝束應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。乘務(wù)員美麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象，包括外在和內(nèi)在兩方面內(nèi)容。內(nèi)在美包括素質(zhì)的提高、心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起空中乘務(wù)員的形象。

優(yōu)雅得體的舉止是航空品牌服務(wù)的重要標準體現(xiàn)。空乘人員優(yōu)雅的舉止非常重要，需要標準的航空服務(wù)禮儀進行規(guī)范。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，具體是指乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套的行為規(guī)范。只有掌握好航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。

乘務(wù)禮儀對航空服務(wù)品牌塑造具備重要意義。航空公司培養(yǎng)空乘人員乘務(wù)禮儀，有助于航空公司服務(wù)質(zhì)量改進，對于航空服務(wù)與競爭力發(fā)展有著較為重要的意義。空乘人員的乘務(wù)禮儀建設(shè)在一定程度是可以反映航空公司的人文與素質(zhì)建設(shè)的，對品牌建設(shè)有著非常重要影響。當前我國國內(nèi)的航空公司對空乘人員乘務(wù)禮儀問題更加重視，并且多數(shù)航空企業(yè)也在空乘培訓中增加了相關(guān)內(nèi)容。注重在客艙及其他空乘服務(wù)場所設(shè)計提示標語等，引導空乘人員做好乘務(wù)禮儀建設(shè)。

三、打造規(guī)范的空乘禮儀

提升空乘人員服務(wù)禮儀意識。我國目前主要的航空企業(yè)空乘人員乘務(wù)禮儀培養(yǎng)，一般采用的是較為集中的培訓模式，企業(yè)通過宣傳服務(wù)文化或乘務(wù)禮儀的相關(guān)建設(shè)理念，來引導空乘人員自我乘務(wù)禮儀的建設(shè)。但是實際上這樣的模式過渡依賴空乘人員自身，建設(shè)效果不理想。在個體差異基礎(chǔ)上，空乘人員乘務(wù)禮儀建設(shè)，必須尊重差異，注重做到：提升空乘人員基本的乘務(wù)禮儀建設(shè)，讓每一個空乘人員都具備最基本的乘務(wù)禮儀。但是同時也需要尊重個體差異，注重尊重每一個空乘人員的個性，在乘務(wù)禮儀建設(shè)中落實個性化。可以考慮引入乘務(wù)禮儀建設(shè)的T型模式，構(gòu)建基本+個性的素質(zhì)體系，讓空乘人員更好地改進乘務(wù)禮儀，提供空乘服務(wù)。

構(gòu)建完善的乘務(wù)禮儀培養(yǎng)體系。航空公司針對空乘禮儀開展培訓，需要：首先，明確培訓需求；其次，采取合理培訓方式，設(shè)計科學培訓內(nèi)容；再次，需要注重合理培訓評估，及時了解受訓者乘務(wù)禮儀的不足并繼續(xù)有針對性的加以改進。可以考慮結(jié)合航空公司空乘人員的具體情況，開展座談會，收集信息，了解空乘人員目前的乘務(wù)禮儀情況。然后組織專家組，對空乘人員乘務(wù)禮儀需求進行確定，了解目前空乘人員乘務(wù)禮儀與需求的差異，將彌補差異作為培訓重點。

隨著我國航空事業(yè)的迅速發(fā)展，以及民航市場的逐步開放。國內(nèi)航空企業(yè)需要更多地服務(wù)國際游客和國內(nèi)不同地區(qū)、不同文化背景和生活習俗的乘客，而國際大航空企業(yè)及其他優(yōu)質(zhì)航空企業(yè)逐步擴展中國市場，這就使得航空服務(wù)的外在表現(xiàn)，包括乘務(wù)禮儀等成為乘客選擇和評價航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌形象的關(guān)鍵所在。然而，內(nèi)地的很多航空企業(yè)更關(guān)注銷售而忽視乘務(wù)禮儀培養(yǎng)，這是不符合行業(yè)發(fā)展要求的。未來，民航企業(yè)都需要準確和理性地認識乘務(wù)禮儀對其服務(wù)競爭力的重要性，不斷強化乘務(wù)禮儀培養(yǎng)來推動服務(wù)質(zhì)量和競爭力改進。