誰令你滿意？

周志華

每年金秋都是收獲的季節。在金九銀十的旺季，中國質量協和和J.D. Power先后發布了自己對于中國市場的汽車用戶的滿意度調查數據。冷冰冰的的數據往往能告訴我們許多鮮活的事實真相，比起投放市場廣告和軟文來說，數據的作用也更為硬氣一些。

滿意度持續提高，自主品牌貢獻更大

根據中國質量協會發布的2018年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果，2018年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分），同比提高1分。

2012年，我國汽車行業滿意度指數達到歷史最高水平80分，此后，連續四年震蕩下行，最近兩年穩步提高。滿意度持續提高反映了我國汽車品質全面提升。

CACSI測評結果顯示，一汽奔騰、長安、上汽榮威、廣汽傳祺、北汽紳寶、吉利、長城、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細分市場滿意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根據用戶需求不斷進行技術研發與管理創新，持續贏得用戶滿意。尤其在應用汽車電子化、網聯技術，制造互聯網汽車等方面取得積極進展。

數據表明，即使在價格15萬左右的汽車細分市場，自主品牌的競爭力都有了明顯提升。

在汽車行業滿意度整體提升的大背景下，自主品牌的貢獻更大。CACSI數據顯示，自主品牌滿意度78分，同比提高2分；合資品牌80分，同比提高1分。

根據中國最近四年，可靠性方面用戶提及較多的故障/問題為：內飾異味重、風噪聲大、發動機噪音大、發動機有雜音、手動擋檔位不準入檔困難、行駛中輪胎噪音大，燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、剎車有異響。其中，內飾異味重已連續四年成為用戶最關注的質量問題。

消費者抱怨集中的異味等問題顯著改觀

在J.D. Power隨后發布的 2018中國新車質量研究（IQS）顯示，在持續多年提升之后，中國汽車行業整體新車質量略有下降，但車內異味之類被消費者頻繁抱怨的問題正得到明顯改善。

研究發現，今年行業整體新車質量得分為105個PP100，比去年退步2個PP100。導致退步的原因主要是由于設計類問題數量的增加，例如導航系統不準確、車窗/擋風玻璃易起霧、內置藍牙電話/設備經常有配對/連接問題、音響系統不易使用以及內置語音識別系統經常無法識別等。

事實上，這與CACSI滿意度提高的調查結果并不矛盾，就像大多數人逐漸能夠吃飽飯的情況下，咖啡館的質量也不是一直線性提升的。

過去三年中，缺陷/故障類問題減少了2個PP100，而設計類問題增加了5個PP100。然而，一些頻頻被中國車主抱怨的質量問題卻得到了有效改善：車內異味改進幅度最大，問題數比上年減4.8個PP100，其次是胎噪聲過大（改善3.6個PP100）、空調開啟后發動機沒動力（改善2.7個PP100）、風噪聲過大（改善2個PP100）和耗油量過大（改善1.9個PP100）。

值得注意的是，新能源汽車（141個PP100）的新車質量問題數遠高于傳統燃油車（105個PP100）。新能源汽車與傳統燃油車差距最大的三個問題為：空調無法達到或保持期待的溫度、空調開啟后發動機沒動力以及座椅材質容易磨損或變臟。

根據IQS，保時捷（69個PP100）連續第五年在豪華車品牌中排名新車質量第一。北京現代（87個PP100）是排名第一的主流車品牌。廣汽傳祺（102個PP100）連續第六年獲中國自主品牌第一。

與此同時，該研究今年首次設立新能源汽車獎項，榮威eRX5、北汽新能源EC系列和比亞迪秦榮獲三強。J.D. Power擬于2019年起在中國開展并發布新能源汽車新車質量研究及排名。