業擴報裝流程績效監測信息系統的設計與實現

王俊躍

（石家莊開發區明達電子技術有限公司，石家莊 050000）

1 項目建設背景

業擴報裝是供電企業受理客戶用電申請到實際用電全過程中供電部門業務流程環節的總稱，是電力營銷工作的龍頭，業擴報裝的時效性是反映供電企業工作作風、服務水平、業務技能以及辦事效率的重要表現之一。近年來隨著電改的不斷深入，供電公司面臨的市場競爭越來越激烈，為了保證市場占有率，必須要進一步提高服務品質。本項目就是在此背景下，對供電公司業擴報裝流程的每一項業務的每一個關鍵環節均開展監測與數據分析，深入研究影響業擴報裝流程效率的因素，通過信息化措施監測并優化改進，從而實現提升供電公司業擴報裝流程效率，改進服務質量，提高社會效益和經濟效率的目的。

2 系統設計

業擴報裝流程績效監測信息系統的建設，旨在對業擴報裝全程信息進行自助分析，特別是涉及跨部門的協同環節，掌握流程處理進度，發現影響業擴流程的主要因素，進一步分析涉及的操作及是否存在部門協同問題，提出優化流程的建議。

圖1 技術架構圖

圖2 數據架構圖

3 系統主要功能簡介

（1）整體績效分析

通過業擴新增容量、本年度及上年度的結存容量、同比增長情況、工單平均時長、預警告警工單數量等指標，從業擴流程報裝的整體概況、業擴增容發展情況、業擴報裝執行效能、在途工單超期情況、業擴結存率等方面，對業擴報裝整體績效進行分析。

（2）環節績效分析

從電壓等級、用電類別、電源類型、行業類型等角度，對業擴報裝的平均工單時長進行分析。通過關鍵環節終止的工單數、超期工單情況、預警工單情況、跳單情況，對環節執行質量進行分析。

（3）在途工單預警

監測在途工單，預測在途工單在正式供電后，能夠增加的電容量情況。

（4）收費規范監測

對臨時用電的電力用戶進行監測，包括臨時接電電費的收取和退回、高可靠供電費的收取、銷戶時用戶預收電費退回等內容。

（5）異常用電分析

根據周期統計公司業擴異常工單，包括：送電時間早于受理時間、工單完成天數超長（200天、300天、400天）、工單完成超短（不符合常理）等。

（6）關注供電公司潛在客戶的分布情況。

（7）根據預置的報告模板文件，提取系統中指標數據，一鍵生成績效分析報告。

4 項目建設主要成效

（1）從單位、電壓等級、行業類別、電源類型、用電類別多個維度對申請容量、工單數、工單平均時長等指標進行監測及展現，從而實現對業務規模及總體效率的監測分析。

（2）從流程環節角度出發，對工單超期情況、平均時長、異動工單等指標進行統計及展示，支撐各環節效率分析及質量分析。

（3）從異動工單人員列表、環節效率分析、環節異動工單等角度進行分析，支撐崗位工作效率、工作質量分析。

（4）通過對業擴報裝總體平均時長、重點環節平均時長及崗位對應環節平均時長的同比分析，用戶可在系統中直觀的看到流程管理的成效。

（6）通過對監測分析發現問題的總結，形成預告警規則，在運行工單中加以應用。對處于各環節的運行工單進行實時監測分析，在運行工單處于臨界值時，及時提出預警，確保工單按時完成。