關(guān)于科技館服務(wù)工作的若干思考

馮帆 馮倩倩 馮佳薪

摘要：服務(wù)工作是當(dāng)前科技館生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化科技館的服務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為可從以下3點(diǎn)入手：首先向觀眾提供具有特色的服務(wù)項(xiàng)目，其次與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以拓寬渠道，最后需要注意的是注重志愿者服務(wù)機(jī)制的建設(shè)與完善，以促進(jìn)科技館的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：科技館；服務(wù)；思考

目前全國(guó)各級(jí)文化文物部門歸口管理的紀(jì)念館、公共博物館及全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地均為免費(fèi)向公眾開(kāi)放。這個(gè)政策是實(shí)施對(duì)科技館發(fā)展是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)同時(shí)也是轉(zhuǎn)化科技館發(fā)展模式的機(jī)遇。科技館是傳播人類科學(xué)知識(shí)的殿堂，其最突出的任務(wù)是服務(wù)公眾，為公眾提供多方面的的科技知識(shí)與感受。因此如何提高觀眾的滿意度，是科技館從業(yè)人員亟待深入探討的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)意識(shí)及綜合素質(zhì)是提升科技館從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵，同時(shí)也是科技館可持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力。筆者總結(jié)多年科技館服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為可從向觀眾提供具有特色的服務(wù)項(xiàng)目、與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以拓寬渠道及注重志愿者服務(wù)機(jī)制的建設(shè)與完善等3個(gè)方面入手，現(xiàn)將以上關(guān)于科技館服務(wù)的思考進(jìn)行概述。

1、向觀眾提供具有特色的服務(wù)項(xiàng)目

觀眾是現(xiàn)代科技館不斷發(fā)展與進(jìn)步的推動(dòng)力，既是其服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是科技館賴以生存的社會(huì)公眾基礎(chǔ)。科技館服務(wù)的觀眾來(lái)自不同的國(guó)家與民族，包含不同信仰、不同民族、不同膚色、不同國(guó)別及不同年齡的人。因此要求科技館根據(jù)實(shí)際參觀公眾的情況，為觀眾提供豐富多樣的服務(wù)類別，最大限度滿足公眾的參觀及服務(wù)需求。其中為觀眾提供優(yōu)美整潔的參觀環(huán)境、清晰明了的導(dǎo)游講解、便捷的服務(wù)設(shè)施及簡(jiǎn)潔直觀的導(dǎo)覽系統(tǒng)均為科技館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，盡量為觀眾提供紀(jì)念品多樣化、環(huán)境整潔化及設(shè)施現(xiàn)代化的特色服務(wù)，使觀眾在輕松愉快的氣氛下進(jìn)行參觀，達(dá)到愉快游樂(lè)及甘心消費(fèi)，同時(shí)學(xué)習(xí)與休閑并存的觀看目的。

一個(gè)科技館是否得到觀眾的認(rèn)可，觀眾是否滿意，僅僅依靠展品及豪華的建筑是完全不夠的，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量水平得到大幅度提升，人們更加注重的是服務(wù)質(zhì)量，因此科技館為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)是吸引觀眾、留住觀眾的基礎(chǔ)。科技館為普通觀眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升其服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而為特殊觀眾提供具有特色的特殊服務(wù)是體現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如：對(duì)待老人及殘疾人時(shí)提供的服務(wù)，以山東省科技館為例，其為提升服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的觀眾，專門為老人及殘疾人推出貼心的服務(wù)項(xiàng)目，為年齡大于60歲周歲的老年人提供持老年證購(gòu)票可享受半價(jià)優(yōu)惠，同時(shí)年齡大于70歲周歲的觀眾入館免費(fèi)參觀、殘疾人員可殘疾憑證入館進(jìn)行免費(fèi)參觀的特殊化服務(wù)。同時(shí)培訓(xùn)全體展覽部組織展廳觀眾人員學(xué)習(xí)手語(yǔ)，方便與聾啞觀眾的溝通，為聾啞觀眾進(jìn)行手勢(shì)講解引導(dǎo)其進(jìn)行參觀，這些具有特色的特殊化服務(wù)體現(xiàn)出了該科技館具有良好的社會(huì)服務(wù)意識(shí)，受到觀眾的認(rèn)可及支持。

同時(shí)科技館可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)參觀時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以方便觀眾的參觀。科技館的開(kāi)放時(shí)間可根據(jù)公眾工作、學(xué)習(xí)和休閑時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)，使之與觀眾的休閑娛樂(lè)時(shí)間協(xié)調(diào)，如：可適當(dāng)增加法定節(jié)假日及學(xué)校寒暑假期間的開(kāi)放時(shí)間。以山東省科技館為例，其在每年“五一”及“十一”兩個(gè)黃金周和春節(jié)等國(guó)家法定節(jié)假日期間實(shí)施不閉館措施，在學(xué)生放暑寒假期間舉辦具有特色的假期系列活動(dòng)，同時(shí)還為農(nóng)村戶口的學(xué)生提供免費(fèi)參觀服務(wù)，不僅獲得社會(huì)的高度認(rèn)可同時(shí)也取得較為理想的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益[1]。

2、其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以拓寬宣傳渠道

隨著科技館的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益不斷提升，旅游學(xué)者對(duì)科技館的關(guān)注度也在逐漸提升，開(kāi)始注重探討科技館對(duì)旅游者選擇、旅游活動(dòng)及旅游目的選擇具有的影響力。旅游屬于文化活動(dòng)中的一種，近年來(lái)，隨著我國(guó)人們生活水平的不斷提高，旅游逐漸進(jìn)入了發(fā)展熱潮，逐漸占據(jù)文化高端的科技館，因此對(duì)科技館的公共關(guān)系、功能提供及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作等與旅游業(yè)發(fā)展有密切關(guān)系的工作上，關(guān)注度更加高。現(xiàn)代人們注重文化旅游，具有特色的博物館或者紀(jì)念館往往會(huì)成為文化旅游者選擇及確認(rèn)旅游目的地的一個(gè)關(guān)鍵性因素，如中國(guó)的科技館及巴黎的盧浮宮，均為現(xiàn)代人們旅游的熱點(diǎn)選擇目的地[2]。因此科技館與旅游業(yè)進(jìn)行聯(lián)手宣傳與發(fā)展，是公共文化設(shè)施不斷發(fā)展的必然趨勢(shì)與選擇。當(dāng)?shù)乜萍拣^管理者應(yīng)該將其打造成文化旅游者了解當(dāng)?shù)匚幕囊粋€(gè)重要渠道，使科技館成為旅游目的地現(xiàn)實(shí)文化及歷史文化的闡釋者及傳播者。

科技館作為旅游系統(tǒng)的組成部分之一，應(yīng)該注重研究并遵循旅游市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，促進(jìn)科技館實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。科技館應(yīng)該文化旅游作為宣傳工作的切入點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)的運(yùn)營(yíng)方式及宣傳手段，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，做好科技館的宣傳及廣告工作。同時(shí)注重旅游信息，增加與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T及旅行社之間的合作，同時(shí)根據(jù)觀眾的休閑時(shí)間對(duì)開(kāi)館時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，在節(jié)假日及旅游黃金周期間采取相應(yīng)措施迎合旅游者的需求。

3、注重志愿者服務(wù)機(jī)制的建設(shè)與完善

充分發(fā)揮科技館的社會(huì)服務(wù)功能，僅僅依靠科技館的專職工作人員是完全不夠的。人手不足極易導(dǎo)致人力資源分配不合理及服務(wù)質(zhì)量難以得到提升等問(wèn)題的出現(xiàn)，以山東館為例，每年法定節(jié)假日和寒暑假期間每天接待的游客均超過(guò)千人，其次，通常情況下科技館的專職工作人員均比較固定，加上工作繁忙，知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)面是較為有限的。為提升科技館的服務(wù)質(zhì)量，就需要為其注入新的使服務(wù)血液，使其保持活力，社會(huì)志愿者就是最直接有效的新鮮血液注入者，可起保持服務(wù)活力的作用[3]。

4、小結(jié)

科技館服務(wù)工作的不斷提升是其可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步的推動(dòng)力，因此在現(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)該結(jié)合各方面資源，為觀眾提供具有特色服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，注重其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合宣傳拓寬渠道，最后需要注意的是不斷完善志愿者服務(wù)機(jī)制以促進(jìn)科技館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王琴.關(guān)于保持科技館觀眾量持續(xù)發(fā)展的思考[J].科技通報(bào)，2016，32（01）：234-237.