面向業務問題求解的模塊化知識服務

戰洪飛 鄔益男 張 凡 王程強

寧波大學機械工程與力學學院，寧波，315211

0 引言

制造企業每天都處于不同業務問題和業務任務的處理與執行當中，本文將業務執行及業務任務處理稱為業務問題求解。隨著知識經濟時代的到來，業務求解的知識化趨勢越來越明顯，知識與業務的適配程度決定了企業的創新水平及核心競爭力。筆者通過調研發現，企業在業務問題求解的過程中存在不同領域的知識高度聚集、協作的現象，而且類似業務具有類似的知識聚集效應，本文把這種現象稱為知識模塊化。另外，在對產業集群的橫向比較中還發現，企業業務問題相近而業務求解績效迥異的現象實質上可歸結為“知識模塊”求解能力的差異性。因而，開展面向業務問題求解的知識模塊內在機理研究具有廣泛的現實需求及重要的理論價值，有益于揭示知識資源的作用模式，有助于解決發揮知識資源創新價值、提升企業核心競爭力的現實難題。

在企業創新能力提升及知識管理方面，國內外學者已經開展了一些卓有成效的研究工作，但研究的重點是基礎理論或宏觀策略，面向企業業務操作層面的應用研究還較少。對于企業業務層面的知識創新體系設計、面向業務操作層面的知識服務方法的研究偏少。例如，COSENZ等［1］研究企業的業務建模問題，考慮業務過程的價值要素，通過業務模型重構來促進企業的策略調整。BARAO等［2］基于數據分析的方法識別組織內部知識轉化效率及價值收益效率，研究組織場景的變換對組織學習網絡的影響機理。曾宇等［3］提出基于工業云計算平臺來提升區域經濟體創新發展的構思，研究了工業云平臺系統的設計與實現。李艷華［4］從知識獲取模式的視角，探討企業內外部知識對企業技術能力提升的影響。NOWACKI等［5］從競爭力水平、客戶滿意度等多層面，構建知識管理體系，解析業務過程與創新的影響因素。許暉等［6］從國際創新企業組織能力提升的視角，研究了能力提升的過程理論框架。CASTRO?GIOVANNI等［7］結合層次分析法研究影響內部知識獲取及管理的相關因素。余紅劍［8］研究了新創企業組織學習的主要影響因素與管理對策問題。王元地等［9］從技術國別性的視角研究了企業技術能力提升的問題。張保倉等［10］以虛擬組織的創新能力提升為研究對象，構建了虛擬組織技術創新能力提升的機理模型。

業務必須與知識有機融合才能真正發揮績效提升的知識價值。知識在與業務的不斷磨合與實踐中才能獲得創新的知識產出。本文從企業業務求解過程的知識模塊化現象入手，通過對知識模塊化現象的調查研究，將模塊化知識作為業務執行能力的知識服務基礎單元，充分考慮知識資源協作中情境要素的影響，構建面向業務求解的情境化知識模塊模型。另外，通過知識服務基礎單位的融合，構建知識模塊化知識服務體系，為業務問題求解提供模塊化的知識服務。

1 業務問題求解過程中的知識模塊化

1.1 知識模塊化現象

為進一步探討知識模塊化現象，筆者對寧波地區具有代表性的企業進行了較深入的實地調研和電話訪談，同時，也獲取了300多份關于企業知識管理水平現狀、知識創新激勵制度、業務問題求解方式等方面的調研問卷。

在企業業務活動中，與業務相關的知識、知識資源等會聚合并協作，共同完成業務問題的求解任務。調研發現，類似的業務有類似的知識與知識資源的組合，而且組合的差異性與業務執行績效的差異性緊密相關。一組知識資源的協作代表著一種業務求解的能力；若干知識模塊的組合可以聚合為更復雜業務問題的求解能力。因此知識模塊可以作為企業業務能力與知識服務的基礎單元。另外，本文通過對類似企業的類似業務案例進行分析還發現，業務問題類似且知識資源的組合也類似，卻出現業務求解績效迥異的情況。所以業務求解績效不僅與知識資源配置有關，還受與業務求解相關的其他因素的直接影響，本文將這些相關因素稱為情境要素（knowledge context，KC）。

1.2 面向業務問題求解的知識模塊建模

本文通過企業的調研數據分析，并結合基于案例推理（case based reasoning，CBR）的方法，研究知識模塊的建模問題。在前期的實地調研和訪談中，對企業集群區域一組類似企業、類似業務問題的執行過程、執行績效及團隊配置等情況進行了深入的了解，并通過對所提取業務案例的深入解析，提出了圖1所示的面向業務求解的知識模塊模型。該模型中，業務求解的過程流程是核心紐帶，同時還包括業務模型視圖、知識組合視圖、情境要素配置視圖、輔助資源配置視圖四個層面。

圖1 面向業務求解的知識模塊化模型框架Fig.1 Framework or the business problem solving oriented knowledge modularizing model

（1）業務求解過程鏈。知識資源為業務求解服務，其他資源服務于知識資源的業務協作與知識創新，因此，業務求解過程鏈是整個知識模塊的核心與主脈，它定義了業務求解步驟、任務的分解層次、任務完成的時序等。本文采用事件驅動的業務求解過程鏈進行業務求解流程的表達，不僅僅描述業務的處理順序與邏輯，同時定義各個階段的任務目標及任務要求，如圖2所示。

圖2 業務求解過程鏈示例Fig.2 Illustration of business solving processing chain

（2）業務模型視圖。業務模型視圖是業務求解過程鏈構建的基礎，包括資源庫及模板資源庫，如圖3所示。案例資源被分解細化為業務問題案例，通過業務問題案例的進一步剖析，又可獲得業務問題的案例資源，業務問題案例流程模型與案例問題資源組合經聚類分析可得到某類業務問題的求解模板，知識與經驗通過模板方式可以在企業中得到沉淀。當新業務問題出現而又無相近案例可參考時，可以基于相近的業務問題案例，篩選構造新業務的求解過程鏈圖。

圖3 業務模型視圖Fig.3 Illustration of business model view

（3）知識組合視圖。知識組合視圖描述了求解業務問題的知識及知識資源的需求，知識需求的滿足就是知識資源的配置服務。由于業務求解過程是動態的，因此知識組合視圖中的知識及知識資源即被表達為知識庫樣式的列表，同時也被表達為業務求解過程的知識協作序列（圖4），以便刻畫知識資源的動態性與協作性。業務求解模式不同，知識組合也不同；相應地，知識組合的變化也會驅動業務求解模式及求解方法的革新，這是一個雙向的互驅動過程。

圖4 知識單元視圖模型Fig.4 Knowledge unit view model

（4）情境要素配置視圖。情境是與業務求解密切相關的軟硬件環境配置特征的集合。業務績效與求解過程所處的情境環境密切相關。本文在實地調研及問卷調查的基礎上，引入工效學、工業心理學及馬斯洛層次需求理論，來研究軟硬件情境要素配置對業務績效及知識資源創新價值發揮的影響，提出基于業務環境及心理需求的情境要素配置視圖的構建方法，如圖5所示。總結出知識情境要素池的四維度結構，即領導者勝任力（KC1）、團隊協作氛圍（KC2）、現場管理（KC3）和績效管理（KC4）。基于案例方法，以情境要素為連接點、相關性為連接邊，構建情境要素網絡，為情景配置提供參考。

（5）輔助資源配置視圖。表達業務所需的圖檔資料、軟件工具等輔助資源信息，如圖6所示。

2 知識模塊化服務體系框架

面向業務問題求解的知識模塊化服務體系框架如圖7所示。通過面向業務問題求解的知識模塊化的封裝，企業的業務求解活動被知識化。與業務相關的知識及資源與業務執行集成，知識與知識資源相關聯，業務執行的情境要素配置與業務執行及知識創新相集成，從而為知識服務系統的設計開發提供指導。因此，本文提出了基于知識模塊的知識服務系統的理念，為企業提供業務能力分析的依據，有助于企業開展知識資源的運營，為企業業務能力的提升提供基礎的支撐服務平臺，也為企業知識管理的服務化提供基礎支撐。

圖5 情景要素配置視圖模型Fig.5 context configuration view model

圖6 輔助資源視圖模型Fig.6 Aided resource view model

圖7 面向業務問題求解的知識模塊化服務體系框架Fig.7 Framework of problem solving oriented knowledge modularization service

3 知識模塊化服務系統的設計

基于面向業務問題求解的知識模塊化服務體系框架，本文對知識模塊化服務系統進行了設計開發。如圖8所示，系統的體系結構框架包含知識情境建模與管理模塊、知識模塊構建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務模塊、系統管理模塊、業務流程管理模塊、系統數據管理模塊。系統管理模塊、業務流程管理模塊及系統數據管理模塊是系統的基礎管理環節，主要負責系統權限控制、基礎數據庫維護、業務執行的信息服務等。知識情境建模與管理模塊、知識模塊構建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務模塊是系統的核心，提供服務系統的核心功能。

圖8 系統的體系結構框架Fig.8 Architecture of the system

3.1 知識情境建模與管理模塊

（1）知識情境獲取工具。業務執行數據是知識情境數據的重要來源，在企業內部通過結構化數據記錄于數據庫，企業管理信息系統作為記錄業務執行數據的存儲傳輸機制，其內置的數據接口就是為了從企業信息系統中調用這些業務數據，為情境建模提供數據。

（2）知識情境建模技術。結合本文所論述的多維度知識情境建模方法，借助計算機技術實現模型的信息化顯示和存儲。

（3）知識情境相似度分析。用于集成情境的知識模塊檢索的相似度比對，將比對結果所得的集成情境知識模塊輸入推薦引擎，實現業務求解所需知識模塊的智能推薦。

（4）知識情境檢索工具。通過設置一系列檢索查詢條件，檢索知識情境數據庫，實現知識情境數據的讀取和寫入。

3.2 知識模塊構建模塊

（1）知識篩選。從各個業務領域中，依據知識需求條件，檢索特定的知識資源，并以既定的格式將符合條件的知識資源傳遞給下一建模步驟。

（2）知識封裝。基于業務需求，對知識資源進行整合，同時，負責基于已有的知識模塊產生新的求解方案。

（3）知識創新。輔助用戶在已有知識基礎上創新出新知識的活動；輔助完成創新知識的評審、新知識成果的建模及審核入庫等活動。

（4）知識控制。保證能有充足的知識資源及求解案例，協助知識員工進行業務問題求解。

3.3 知識與情境集成模塊

（1）業務過程知識情境集成。通過知識模塊與情境要素的集成，對業務步驟的知識進行描述，篩選業務過程所需知識模塊，并由知識模塊收集相適應的情境要素。

（2）知識情境視圖。基于情境、知識以及業務過程間的關聯關系，實現知識和情境之間的相互導航。利用可視化技術生成面向業務問題求解的知識情境視圖，幫助知識執行者深入理解知識，提供有效的獲取相關知識情境的途徑及功能支撐。

3.4 知識服務模塊

（1）知識專家咨詢。利用組織內部的網絡通信技術，輔助業務執行者咨詢業務領域的專家，幫助其求解業務難題，提高業務求解績效。

（2）知識論壇服務。通過信息留言論壇，構建業務執行者之間的信息交流網絡，利用網絡空間打破地理空間局限性，促進隱性知識的顯性化和共享。

（3）知識模塊評價。知識執行者根據知識模塊的使用效果，參照相應的評價體系標準對知識模塊進行測評打分，并將測評數據記錄到業務求解案例庫中。

該系統基于Java語言的SSH（struts，spring，hi?bernate）技術框架實施，原型系統仍在開發中，已實現了知識模塊及情境建模功能，如圖9、圖10所示。

圖9 知識建模中的知識資源篩選功能界面Fig.9 Interface of knowledge selecting

圖10 知識模塊管理的知識模塊查詢功能界面Fig.10 Interface of knowledge indexing

4 結語

隨著知識經濟時代的來臨，企業經營運作的知識化將是必然。制造企業的地位和職能正發生著變化，個性化市場越來越強，基于企業優勢的服務化轉型成為一種重要趨勢。針對這種轉型需要，本文從知識管理及企業業務績效提升的視角，基于企業調研及業務案例的分析，提出知識模塊化的概念；研究了面向業務問題求解的知識模塊模型，并考慮了情境要素的影響，提出基于知識模塊化的企業知識服務的設想；研究了服務系統的結構框架，并對服務系統的實現進行了初步的嘗試。