新加坡檔案信息網(wǎng)絡服務策略研究

文·趙麗

新加坡是亞洲最重要的金融、服務和航運中心之一，信息化和電子政務水平高度發(fā)達，舉世矚目。目前，新加坡電子政務建設已處于智能政府階段，該階段以推動實現(xiàn)“新加坡-智慧島”為愿景，通過一個數(shù)據(jù)中心整合所有系統(tǒng)，實現(xiàn)公共服務網(wǎng)絡基礎設施的現(xiàn)代化。如此發(fā)達的電子政務水平對新加坡的檔案信息化建設產(chǎn)生了深遠影響，通過全面調研分析，考察新加坡檔案信息化建設的成功實踐對于我國具有重要的借鑒意義。

一、新加坡國家檔案館概述

新加坡國家檔案館英文全稱為National Archives of Singapore（以下簡稱NAS）。NAS最早由新加坡國會法案成立于1968年，開始叫國家檔案和記錄中心（the National Archives and Records Centre，NARC），1979年由于口述歷史部加入而重新命名為國家檔案和口述歷史部，1993年成為國家遺產(chǎn)委員會的下設機構，正式定名新加坡國家檔案館。截至2017年，NAS的館藏擁有超過10865延米的紙質文件和記錄、292226筒縮微膠片、460萬張圖片、17100小時的口述歷史錄音和80000小時的視聽記錄，NAS提供記錄管理與保存、訪問、知識共享、檔案保護等多種服務。

NAS將自己定位為數(shù)字時代政府記錄的保管者和民族共同記憶的知識庫是相當準確和前衛(wèi)的。首先，NAS是政府集體記憶的官方保管者，它管理著公共記錄并為政府機構檔案管理提供意見，它同時還為公民提供政府行為的證據(jù)，為公民問責政府服務，保護公民權利；其次，它是民族共同記憶的知識庫，是一個重要的歷史研究中心，通過開展教育活動和展覽來提高公眾對于國家歷史和遺產(chǎn)的興趣，它專門建立了兩個二戰(zhàn)紀念館——鴉片山反思館和昭南（日占時期新加坡別名）福特車廠紀念館。其中，鴉片山反思館（Reflections at Bukit Chandu，RBC）是一個二戰(zhàn)解釋中心，在這里紀念那些在二戰(zhàn)的危機時刻為保衛(wèi)新加坡而做出犧牲的先烈以及他們的英雄氣概；而昭南福特車廠紀念館（Memories at Old Ford Factory，MOFF）有一個永久的紀念碑廊，展示了二戰(zhàn)時期各族裔社區(qū)個人生活經(jīng)歷的回憶。

二、 NAS門戶網(wǎng)站及其成功的網(wǎng)絡服務實踐

NAS門戶網(wǎng)站是NAS聯(lián)系公眾的網(wǎng)絡橋梁，也是對外宣傳展示自己的窗口。整個網(wǎng)站頁面簡潔明快，布局合理，站內項目主要包括NAS簡介、提供服務介紹、館藏介紹、公眾教育、出版物及商品、大事記要、訪問參觀、網(wǎng)上檔案館入口、國際關系、新聞、相關銜接11類，內容豐富實用。NAS網(wǎng)絡服務實踐的成功主要體現(xiàn)在兩個方面：

（一）進網(wǎng)迅速

對NAS門戶網(wǎng)站和中國上海市檔案館（SMA）門戶網(wǎng)站進網(wǎng)速度進行跟蹤測試，測得NAS平均進網(wǎng)速度大約為06〞11，SMA平均進網(wǎng)速度為15〞51，NAS比SMA的平均進網(wǎng)時間快09〞40，這在一定程度上可以反映兩國網(wǎng)絡通信技術以及網(wǎng)站技術水平上的差距。

（二）服務集成

NAS開發(fā)了命名為a2O的網(wǎng)上檔案館入口（the Access to Archives Online Singapore，以下簡稱a2O），這是一個檔案遺產(chǎn)信息的一站式門戶（http://www.a2o.com.sg.），通過該入口可以在線查閱NAS的檔案資源寶庫，獲取新加坡文化遺產(chǎn)原始資源。a2O的最大特點就是對檔案信息網(wǎng)絡服務進行集成，該入口集成的網(wǎng)絡服務包括8大數(shù)據(jù)庫檔案信息的在線檢索服務，流動展覽宣傳及網(wǎng)上預訂服務，NAS參觀網(wǎng)上預定服務，重要網(wǎng)站銜接服務，館藏精品檔案網(wǎng)絡展示和網(wǎng)上展覽服務，電子商務照片服務，檔案利用和法律知識普及服務，趣味服務等8項服務。用戶只要登陸a2O便可以在導航地圖（見圖1）[1]的指引下足不出戶地享受NAS提供的各種網(wǎng)絡服務，方便實用而又快捷迅速，堪稱NAS網(wǎng)絡服務的最大亮點。值得指出的是，a2O憑借著出色的服務不斷獲得國際大獎。2004年，NAS因為a2O的實施而贏得了斯德哥爾摩科技挑戰(zhàn)賽[2]的“電子文化”類大獎。2005年7月，a2O作為新加坡的最佳“電子文化”被提名世界信息峰會大獎。

圖1 a2O導航地圖

三、 新加坡的檔案信息網(wǎng)絡服務策略

顯然，NAS門戶網(wǎng)站建設是新加坡電子政務建設的一個組成部分，其成功秘訣可概括為五個方面：

（一）打造先進理念

成功的實踐背后往往以成功的理念為支撐。NAS成功的網(wǎng)絡服務與他們打造的先進服務理念是息息相關的。NAS認為，當今時代人人都希望通過網(wǎng)絡獲得即時信息，而NAS傳統(tǒng)的坐等上門、你查我調的服務模式已經(jīng)不符合時代的要求，為了滿足日益增長的網(wǎng)上研究需求和緊跟知識時代的步伐，NAS作為國家檔案信息的主要提供者，需要順應利用者不斷變化的心態(tài)和期望，重新設計信息傳遞機制。于是，a2O應運而生。

“a2O是我們的過去和現(xiàn)在的紐帶，也是我們通往未來的橋梁?！边@是NAS的網(wǎng)絡服務宗旨。命名a2O所體現(xiàn)的網(wǎng)絡服務理念在于：a2O是對H2O的一個比喻，而H2O是生活中不可缺少的元素，所以跟人類需要水來生存一樣，檔案信息網(wǎng)絡服務不是可有可無的，也是我們生活中不可缺少的組成部分。這種理念也是NAS網(wǎng)絡服務的奮斗目標，即把a2O打造成公眾生活的必需元素。

（二） 端正態(tài)度，注重細節(jié)

檔案館網(wǎng)站的服務性特征毋庸置疑，世界上大多數(shù)國家檔案館網(wǎng)站也是以服務公眾作為自身定位，但是光做到這一點還是不夠的，因為關鍵還要看服務質量，而這恰恰是檔案網(wǎng)絡服務成敗的關鍵。俗話說，“態(tài)度決定一切”“細節(jié)決定成敗”，NAS網(wǎng)絡服務的成功秘訣之二便是他們端正了服務態(tài)度，并注重服務細節(jié)。

1. 注重引導和培訓利用者

網(wǎng)絡服務是一個互動和雙向的過程，單方面提供服務而不對服務的受眾進行引導和培訓是缺乏責任的表現(xiàn)。而NAS網(wǎng)站則注重對服務受眾進行網(wǎng)絡引導和培訓。具體表現(xiàn)就是在a2O平臺入口增加“入門”（getting started）一欄，言簡意賅地向利用者介紹館藏；普及檔案利用的基本知識，如全宗原則、檔案的原始記錄特性、證據(jù)作用；幫助利用者事先規(guī)劃自己的研究；宣傳介紹a2O提供的信息和服務；詳細介紹在檔案閱覽室進行研究的步驟等。這項工作體現(xiàn)了NAS的“一切以利用者為中心”的服務態(tài)度，這正是實施高質量網(wǎng)絡服務的前提和基礎。

2.重視利用者意見反饋

NAS的網(wǎng)上調查體現(xiàn)了精益求精的網(wǎng)絡服務態(tài)度，a2O的在線調查問卷一共11道題目，設計科學合理，現(xiàn)列舉幾道題目如下：①根據(jù)下列特點評估我們的a2O；②在a2O中你有沒有特別感興趣的地方；③請讓我們知道我們做得很好的地方；④請讓我們知道我們可以做得更好的地方。從這些問題中可以看出，NAS注重搜集公眾對網(wǎng)絡服務的意見和建議，以積極進取的態(tài)度不斷改進自己的服務，而不固步自封，值得稱道。

高出預期 符合預期 低于預期 沒有意見信息化 A B C D網(wǎng)站設計優(yōu)化 A B C D易用 A B C D易導航 A B C D查找迅速 A B C D

3. 聯(lián)系方式詳細有效

一個檔案館的服務水平有一個簡單的檢驗方式，就是看它公布聯(lián)系方式的詳細程度和有效性。NAS在a2O上公布的聯(lián)系方式不可謂不詳細。如果你要拜訪NAS，它公布有NAS的詳細地圖、開放時間、最近的地鐵站、公交線路，甚至還公布了停車地點；如果你要咨詢NAS的館藏問題，a2O公布了免費的咨詢電話、傳真和電子郵箱。為了檢驗郵箱的有效性，筆者親自嘗試通過電子郵件向NAS咨詢問題，結果幾個小時之后即收到回復，而且用語禮貌真誠，回答詳細具體，令人滿意。

4.流動展覽的宣傳細致入微

NAS每年都組織大量的流動展覽（Travelling Exhibitions），并常年對外提供預定，讓檔案展覽走進學校、社區(qū)、購物中心是NAS公眾教育的一大成功實踐。NAS利用a2O這一平臺來宣傳他們的流動展覽，包括現(xiàn)在的24個展覽的詳細介紹、聯(lián)系方式和預定表格下載，突出特點便是把宣傳工作做細做深。NAS不只是提供每個展覽的題目和聯(lián)系方式，而且還對每個展覽題目進行詳細地介紹，包括展覽的背景、目的、啟動時間、地點和內容簡介，有的甚至提供展覽目錄及全文的多語言翻譯（如馬來語、中文、泰語三種語言）；對于收費的規(guī)定更是具體詳細，對于消費稅、運輸費等都有明確說明，甚至還詳細指出如何為搭配的展覽進行優(yōu)惠。只有把工作做細做深才能讓服務進行得更順暢，達到更理想的服務效果，NAS細致的網(wǎng)絡宣傳服務值得業(yè)界學習和借鑒。

（三）采用先進技術

NAS網(wǎng)絡服務以發(fā)達的數(shù)據(jù)庫技術和網(wǎng)絡通信技術為依托，成功借助新加坡電子政務和電子商務的東風，推動網(wǎng)絡服務的不斷優(yōu)化升級。

1.強大的檢索工具

數(shù)據(jù)庫是檔案館網(wǎng)絡服務的基礎和生命，NAS最讓業(yè)界羨慕的恐怕就是它內容豐富、技術先進的八個檔案信息數(shù)據(jù)庫，分別是政府檔案信息數(shù)據(jù)庫GRID、演講文本自動檢索系統(tǒng)STARS、私人檔案信息系統(tǒng)PRISM、新加坡制圖和建筑檔案數(shù)據(jù)庫CARDS、口述歷史檔案數(shù)據(jù)庫CORD、新加坡圖片檔案庫PICAS、新加坡影音檔案庫MISAS和新加坡海報數(shù)據(jù)庫POSTERS。各個數(shù)據(jù)庫都是基于網(wǎng)絡的系統(tǒng)，各個系統(tǒng)都擁有強大的檢索引擎，如CARDS檢索引擎，在引擎中輸入檢索詞進行檢索可以得到檢索地圖的題名、描述、出版商、日期、比例、索取號等搜索結果，當然，復制需要經(jīng)過NAS的書面允許。同時，NAS適應電子政務數(shù)據(jù)及系統(tǒng)整合的趨勢，對這8大數(shù)據(jù)庫在網(wǎng)上進行了整合，使檢索引擎更加強大，用戶可以自由選擇檔案信息的載體進行組合檢索，例如可以同時檢索同一主題下的紙質檔案、照片和影音檔案。

2.館藏杰作虛擬平臺（VCM）和網(wǎng)上展覽

NAS是館藏杰作虛擬平臺（Virtual Collection of Masterpieces，以下簡稱VCM）的成員之一，VCM展示了來自亞洲28個和歐洲22個博物館和遺產(chǎn)展覽館提供的大約1000件遺產(chǎn)杰作，該工程在于通過文化和藝術作品的利用來增進歐亞人民之間的相互了解。NAS在VCM中的貢獻是建立起了一個館藏精品檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)館藏精品檔案的網(wǎng)上檢索，數(shù)據(jù)庫包含的精品檔案類型有口述歷史錄音、照片、文件、報紙剪輯、戰(zhàn)爭日記、網(wǎng)上展覽等，其中網(wǎng)上展覽是NAS流動展覽的多媒體加強版，如友誼頌：慶祝泰國-新加坡關系，印度國民軍的歷史之旅，“風中的色彩：舊西爾街警署回顧”等，其中“鐵絲網(wǎng)背后的彩畫”網(wǎng)上展覽講述了一個名叫Through Haxworth的戰(zhàn)爭罪犯在獄中作素描畫的故事，通過Flash動畫的形式予以呈現(xiàn)，把背景音樂、檔案圖片、素描圖片、文字描述等通過Flash技術融為一體，栩栩如生，給人以身臨其境之感。

3.在線支付

NAS門戶網(wǎng)站依托電子商務技術，提供在線購買照片的服務——電子商務照片服務（The e-commerce photographic service），用戶可以在線從NAS的數(shù)據(jù)庫中選擇想要購買的照片，選定照片規(guī)格、數(shù)量和交易方法，輸入運送地址，即可在線通過安全的支付網(wǎng)關付費并核查信用卡付款詳情，最終方便地獲取NAS的館藏照片。當然，用戶必須遵守NAS關于照片檔案的使用條款和限制。

（四）嚴守法律規(guī)范

NAS的檔案信息網(wǎng)絡服務以嚴格遵守法律規(guī)范為保障，作為公共記錄的官方保管者，NAS扮演了保護和提供公共檔案利用的雙重角色， NAS網(wǎng)絡服務均在保護公眾隱私和現(xiàn)有法律框架下進行，保護國家和公民的合法權益不受侵犯。a2O入口之處就明確告知公眾關于NAS館藏檔案的獲取條件，包括公共檔案和私人檔案的利用政策、利用條件。例如，關于非機密公共檔案，NAS規(guī)定非機密檔案經(jīng)過25年后在NAS和各檔案產(chǎn)生、移交機構經(jīng)過協(xié)商后要開放接受咨詢和利用，這是對《國家遺產(chǎn)委員會法案》（1993）第22章（2a）規(guī)定的嚴格遵守，即獲得公共檔案必須遵循“公眾檔案或記錄從辦公室、工作人員或個人那里被收購的任何條件或限制”；關于獲取機密檔案，NAS規(guī)定公眾獲取機密檔案可能比25年更長，因為在現(xiàn)有條件下機密檔案在公布前需要降級；關于限制利用，NAS規(guī)定研究者在復制、出版和廣播檔案材料之前必須事先尋求文件形成機構的書面允許，一些檔案基于自身的條件或者是檔案內容而被限制利用，包括國家安全和防務、人事檔案、信息公開將會使他人的生活或生存處于危險境地、執(zhí)法記錄、其他個人和組織的法律文件等，這些將會繼續(xù)對公眾關閉利用直到更長的時間；關于復制，NAS也有嚴格的法規(guī)限制，復制者在復制之前必須首先聲明NAS具有所有類別檔案復制材料的使用權，而且復制者復制限制材料要得到檔案形成者或擁有者的允許，在對材料進行購買、商業(yè)決策、廣播或任何其他用途之前，使用者有責任確認版權所有者并獲得所有必要的審核批準，而且如果照片使用的目的超出了研究者所聲稱的目的或者未經(jīng)允許用于其他未聲明的目的，NAS保留采取法律行動的權利。

（五）創(chuàng)新服務

我們所常見的檔案信息網(wǎng)絡服務形式大多嚴謹單調，而且我們也習慣了檔案館網(wǎng)站那種嚴肅的面孔和生硬的服務，如此的服務形式很難讓公眾經(jīng)常光顧檔案網(wǎng)站。檔案館必須創(chuàng)新網(wǎng)絡服務形式，采用讓利用者耳目一新的在線服務方式，這有助于提高公眾對檔案的感性認識和興趣，有利于提高公眾的檔案意識。在瀏覽NAS門戶網(wǎng)站之時有兩種服務讓筆者眼前一亮，堪稱檔案信息網(wǎng)絡服務的創(chuàng)新典范，一是電子賀卡（E-card）服務，二是網(wǎng)上游戲（Syonan Race Online）服務。

電子賀卡（E-card）是a2O依托館藏檔案照片向公眾提供的一種檔案信息通訊服務，公眾可以在節(jié)日中通過網(wǎng)絡給自己的朋友或親人發(fā)送NAS提供的具有紀念意義的檔案照片電子賀卡，這是NAS網(wǎng)絡服務的一種創(chuàng)新，因為它拉近了檔案和公眾的距離，使檔案信息服務更貼近大眾，更吸引公眾的目光和興趣，是一種趣味性的服務創(chuàng)新。公眾可以自由選擇賀卡的主題，a2O提供的電子賀卡主題包括父親節(jié)、教師節(jié)、中國新年、生日、母親節(jié)、中秋節(jié)、民族和諧節(jié)、兒童節(jié)、回教開齋節(jié)、護士節(jié)、干凈綠色周、屠妖節(jié)、圣誕節(jié)、國慶日、記憶等，每個主題下都有與主題相關的6幅具有重要紀念意義的檔案照片，每張照片上都注明了照片的名字和來源（NAS 或者國家信息和藝術部），公眾根據(jù)提示輸入自己的祝福語、收件人姓名、收件人電子郵箱之后就可以發(fā)送電子賀卡，并且可以同時發(fā)送十張賀卡。

Syonan Race Online是NAS門戶網(wǎng)站上的一個趣味游戲銜接，Syonan Race Online相當于中國的擲色子游戲，它通過游戲設定的危險因素（蛇）和擲色子的不確定性來指引游戲者前行，把游戲者帶進了日占時期對昭南居民的生活感受和對不同生活層面的探討，旨在讓公眾尤其是學生在游戲中接受新加坡歷史教育，維護民族的共同記憶。