閑魚的困惑二手交易平臺誠信之問

李春水

案例重現(xiàn)

閑魚的前身是淘寶二手平臺，為了吸引到更多的C2C，從淘寶中獨立出來，取消介入機制，將加入門檻降低。

這無疑給閑魚賦予了更自由廣闊的天地，然而缺乏介入機制後，售後服務(wù)的空白讓一些不法分子鉆了空子，線上與線下的脫節(jié)，讓灰色地帶超出了閑魚能掌控的範(fàn)圍，這些缺憾讓消費者為之買單。是增加成本，加碼監(jiān)測認證？還是提高門檻？這個難解的C2C難題極大的考驗閑魚等C2C二手交易平臺方的運營智慧。

閑魚總經(jīng)理諶偉業(yè)說：如果說淘寶改變了人們的消費方式，閑魚則改變了人們的生活方式。「閑魚正在打造一個無閒置社會，如何讓龐大的閒置物品物盡其用、天下無廢，是閑魚作為閒置物品平臺的使命。」

閑魚還上線了信用速賣服務(wù)——芝麻信用分超過600的用戶可以「先收錢，再發(fā)貨」，直接拿到最高2000元（人民幣，下同）的款項。

不過就在閑魚如火如荼之時，卻不斷出現(xiàn)被買家詬病的聲音。

有媒體調(diào)查，閑魚的低門檻和售後空白讓一些不良商家鑽上空子，除了個體賣家的誠信缺失之外，甚至形成一環(huán)扣一環(huán)的分層級產(chǎn)業(yè)鏈作業(yè)，以此逃避監(jiān)管。線上有專門人員負責(zé)在閑魚平臺招攬買家，與買家達成線下交易約定後，會將買家的聯(lián)繫方式推薦給線下的賣家。而賣家則通過各種方式以高價將產(chǎn)品賣給使用者獲取利益。

多樣陷阱難追「真兇」

消費者高英凱在流覽「閑魚」時，被內(nèi)容大致是「MacBook Pro 2016款13.3寸，4500元」的帖子吸引，他與室友決定一起購買，兩人在中關(guān)村大街鼎好大廈負二層與賣家張輝完成交易。但付完錢後，兩人被告知由於這是廠商定制的樣品機，每人每年需付解鎖費2000元，要買市場通用機型就需加錢。

在被半要脅的情況下，最後兩人各以8900元入手電腦，價格超出了預(yù)期，而電腦也出現(xiàn)了電量不穩(wěn)定、開機速度慢、參數(shù)與外觀標(biāo)識不符等異常。

在高英凱的案例中，高英凱找到負責(zé)線下聯(lián)繫與銷售的張輝，其表示，高英凱等客戶是被閑魚上負責(zé)聯(lián)繫客戶的人推薦過來的。自己身在外地不能退錢，但可托北京蘇州街的朋友幫忙換電腦，8900元同等價位的電腦已無貨，按照高英凱看中的電腦，最低配的一款要11868元，相當(dāng)於他還需補交2968元，並表示與高英凱保持溝通是一種幫忙，因為「我覺得心理上過不去。」

張輝表示他在現(xiàn)實中並未見過線上環(huán)節(jié)的人員，線上人員不止和一家線下店鋪合作。「我們就是賣產(chǎn)品。」在這行做了兩三年，原本店鋪做直銷，後來增加了二手電商管道。

在一份涉及31位意圖維權(quán)人的交易資訊文件裏，記錄了各自從閑魚或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等買二手產(chǎn)品自認為利益受損的過程、相關(guān)憑證與當(dāng)前進展，大都尋找過店家、工商所，甚至報警，但未果。

售後空白

「倘若只是賣家在交易時涉及虛假承諾，想通過《消費者權(quán)益保護法》維權(quán)並不好操作。」中國人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林表示，傳統(tǒng)意義上，以營利為動機且擁有執(zhí)照的人才可稱為經(jīng)營者；而二手交易的買賣雙方並非傳統(tǒng)意義上的消費者和經(jīng)營者，並不適用於《消費者權(quán)益保護法》，最多可用《合同法》或《民法通則》來解決，「網(wǎng)上交易確實存在維權(quán)難題，雙方都應(yīng)該當(dāng)心其中的風(fēng)險。」

網(wǎng)上交易，如何不再靠碰運氣？不少專家都表示，關(guān)鍵在於健全交易平臺的信用體系。

在起步階段，為快速把市場做大、吸引賣家加入，不少網(wǎng)上交易平臺都選擇了降低門檻、簡化程序的辦法。目前，像閑魚這樣的大型交易平臺已經(jīng)較為規(guī)範(fàn)——他們的資料與芝麻信用、支付寶、淘寶、微博等帳號關(guān)聯(lián)對接，可以即時呈現(xiàn)使用者的征信資料。但仍有不少平臺，賣家完全不需要認證就能發(fā)佈貨品資訊。

此外在交易完成後，如果遇到產(chǎn)品品質(zhì)問題，「因為閑魚（的機制中）沒有售後，所以沒有辦法申請退款，只能您們自己協(xié)商解決。」閑魚客服表示，由於賣方不用提交保證金，閑魚無法強制其退錢。

對於上述兩起案件，閑魚方面在平臺調(diào)出記錄後，回復(fù)道：「絕大多數(shù)閑魚欺詐案例產(chǎn)生的原因，都是用戶被誘導(dǎo)離開閑魚平臺而發(fā)生的。所以我們通過技術(shù)手段排查，一旦有人在引導(dǎo)用戶離開閑魚（比如交流中出現(xiàn)『加微信、QQ』等），會立刻向雙方發(fā)出警示，以避免使用者在交易中被騙。此外，我們也在不斷完善交易模型和防控體系，沉澱有效信用體系，給用戶更好的體驗。」

監(jiān)管欠缺

C2C二手交易一方面存在需求，另一方面監(jiān)管上確實有很難繞過去的障礙，這在世界範(fàn)圍內(nèi)都是難題。

平臺一旦打算解決交易中的風(fēng)險，商業(yè)利益便會受損。提高賣家作惡成本的首先方式是提高準(zhǔn)入門檻，但這不利於擴大用戶群體；而加碼檢測認證環(huán)節(jié)、加入小二調(diào)解，也都會產(chǎn)生成本。

目前閑魚嘗試了一種略微公正的做法，即閑魚小法庭。出現(xiàn)糾紛以後，平臺邀請部分優(yōu)質(zhì)商家和買家來做仲裁，仲裁判定哪一方贏，但也不能完全解決問題。

從平臺自身看，提升服務(wù)水準(zhǔn)也並非沒有可為之處。

有專家從完善買賣雙方信用角度作出分析，「完善社會信用體系難度很大、過程漫長。但是各家網(wǎng)上交易平臺可以率先行動、積極建立基於自身平臺的信用體系。」中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認為，今後平臺上的所有交易主體都應(yīng)實名制註冊，或者是個人身份證號碼，或者是企業(yè)註冊登記號，「一旦出現(xiàn)售賣假貨、虛假承諾等行為，或者交易出現(xiàn)糾紛，平臺隨時可以溯源。」

有專家建議，未來平臺可以嘗試建立社區(qū)化的驗貨點，使線下線上互為補充。目前，閑魚APP已經(jīng)上線「魚塘」功能，開始社區(qū)化服務(wù)嘗試。「『魚塘』裏基本是一個單位的同事，或者附近社區(qū)的居民，交貨方便，能省掉快遞費。而且熟人交易，買東西心裡有底。」

此外，平臺也應(yīng)切實承擔(dān)起相應(yīng)的法律義務(wù)與責(zé)任，才能將二手交易平臺的生態(tài)建設(shè)得更加完善。