加強護患溝通、提高患者滿意度

張花 張俏玉

【摘 要】護患溝通是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程。良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護理效果的需要，尤其我院開展“優質護理服務”后，護士增加了巡視病房的時間及與患者溝通的時間。與患者有更多、更有效的溝通，提高了患者的滿意度。

【關鍵詞】護患溝通；護士；體會

【中圖分類號】R473

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）12-283-01

在醫院開展優質護理服務的今天，護士不僅要有豐富的專業理論和良好的操作技術，還必須加強與病人的溝通。通過加強護患溝通，增加了護士與病人的接觸交流，落實了健康教育，使護士能站在病人的角度，想方設法為病人著想，提供真正的優質護理服務，才能使病人真正滿意。我院從2011年開展優質護理服務以來，護士與病人交流明顯增多，病人滿意度明顯提高，2017年1月—11月通過每月20分的患者滿意度調查表的發放，問題分析，現結合臨床護理工作，從以下5個方面談談我們護理工作中的溝通體會：

1 注重新病人入院時的熱情溝通

新病人一入院最先接觸的人就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。如何建立良好的第一印象，消除病人的陌生感、恐懼感呢？這就需要我們的護士以愉快的心情、微笑的面容起身相迎，熱情接待，帶領或攙扶病人至病床，安置妥當，向他們做自我介紹，為他們準備好舒適的環境，詳細介紹住院須知、病房環境、CCU探視時間、休息等相關制度，以取得病人及家屬的配合。這樣有利于減少或避免以后病人與醫護人員的誤解和糾紛，從而提高護理工作的滿意度[1]。

2 晨間護理時的人人溝通

責任護士在晨間護理的同時要了解每一位病人晚上睡眠如何？早晨口服藥是否服用？早晨是否進食？治療用藥后癥狀是否有好轉的情況？詢問病人目前還有什么不舒服？需要幫助他們解決哪方面的困難等等。及時了解病人的需要，給予幫助和解決，從而取得病人的信任和滿意[2]。

3 治療、檢查、護理前的常規溝通

及時讓患者了解自己的用藥、護理信息，是每位護士實施健康教育的內容之一。病人在接受一項新的治療、檢查時，護理人員做到：嚴格按照操作規程，謹遵醫囑，讓病人參與決策以及討論式地進行有針對性的溝通交流。護士簡明扼要地告訴病人目前對其實施的診療、護理的措施主要是什么？需要其配合些什么？注意些什么？ 隨時隨地加強與病人的交流溝通[3]。

4 當呼叫器響時及時溝通

病人輸液結束、不舒服或者有一些要求時，他們的第一反應就是按床邊呼叫器。我們科要求及時巡視病房，減少呼叫器的響鈴聲，及時幫助解決一些問題。在病人有需要的時候要隨叫隨到，體現護理工作的及時性。護理服務時，護士換位思考，以適應不同層次患者的特殊需求。在與患者交談時，語言慎重、凝練、真誠，防止因語言不當引起的不良事件[4]。

5 因人因時進行溝通

5.1 選擇時機遵守個體化原則，由于病人年齡、文化、職業、性格、病情上的差別，需要具體情況具體對待，才有提高溝通效果。如文化層次低的患者，對醫學術語比較陌生，如流質飲食、體位等，護士在與病人溝通時，采取通俗的日常用語或親自示范。如幫助病人取半臥位等，這樣病人很容易接受，也能很好配合。如有的病人感覺發熱或疼痛時，護士輕輕摸一摸他的額頭，查看一下疼痛的部位。這些非語言行為包含了豐富的信息，反映了護士對患者是否尊重、理解、關心和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。

5.2 善于抓住與病人交往的契機，不一定要有固定的時間、地點，與病人正式地交談，談話要有針對性，不是閑聊，應有主題，有目的交談。如做治療護理時，關切地問一聲：“您好”，抓住契機，也可以收到意想不到的效果。如果不知如何與病人溝通交流時，先認真傾聽，適當的時候接過話題交流。

5.3 重視反饋信息的處理，護士在與病人溝通交流中，能直接得到病人的反饋信息。病人對我們工作中肯定的部分，我們繼續發揚；對于不足，立即糾正。病人有求的，我們竭盡所能，予以幫助和解決。在護患溝通中，我們要做到：多幾句問候，讓病人感到溫暖；多幾句解釋，讓病人感到舒心；多幾次巡視宣教，讓病人感到放心；多幾次幫助，讓病人感到滿意。同時還要做到入院有迎聲，巡房有問聲，工作不周有歉聲，合作有謝聲，出院有送聲。

總之，明確溝通目的，收集可靠資源，準確評估病人的需求，加強護患溝通，切實改變護士過去只關心病情，不注重病人心理感受、被動接受治療的局面，增加護士與病人的接觸交流，使護患關系更加融洽，病人滿意度明顯提高。

參考文獻

[1] 官文英， 劉寶華，周紅菊， 鄭容斌，吳振云， 黃利嫦. 加強責任護士溝通能力對護患關系及護理滿意度的影響 [J].貴州醫藥，2018， 3（2）：375-376

[2] 肖玲莉， 莊少麗，余曉云， 肖玲莉等， 加強護患溝通提高手術患者滿意度[J].國際護理學雜志，2012， （9）1702-1703

[3] 李瑋，尚銀菊，陽秀英.加強重癥醫學科護患溝通對提高患者滿意度的探討[J].飲食保健，2018， 9（2）：176-177

[4] 張莉，加強護患溝通提高手術患者滿意度[J].醫藥前沿，2014， 4 （2）：308-309