出院患者復診管理在改善眼科患者就醫(yī)體驗的效果觀察

段宏莉 薛勁松

【摘 要】目的：出院患者復診管理[1]在改善患者就醫(yī)體驗方面的效果探討。方法：我病區(qū)在2017年1月開始將患者復診管理納入PDCA持續(xù)性改進[2]，確立并對目前眼科患者復診出現(xiàn)的各種問題原因進行分析，結(jié)合病區(qū)現(xiàn)有的隨訪資料制定患者標準化隨訪問答內(nèi)容，結(jié)合專科特點進行問題細化。由病區(qū)護士長和高年資護士一起對隨訪標準進行完善，每季度進行隨訪總結(jié)，對影響患者復診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)，對總結(jié)的幾項問題在病區(qū)科室會議上全體成員進行頭腦風暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細化管理的具體要求，對問題進行有效措施擬定對改進前后患者診各項指標進行比較。結(jié)果：對策實施在提高患者復診率、用藥準確性、護理宣教的質(zhì)量落實、護理人員業(yè)務(wù)水平及復診參與積極性方面都有所改進和提高。結(jié)論：通過出院患者復診精細化管理提高了患者各項護理規(guī)范落實率，醫(yī)護協(xié)作給復診患者提供各種綠色通道，提供人性化護理[3]，是一種科學有效的管理途徑，是深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵[4]，加強院暖心服務(wù)文化建設(shè)的又一有效舉措。

【關(guān)鍵詞】復診管理；診療護理規(guī)范；就醫(yī)體驗；暖心服務(wù)

【中圖分類號】R473.33

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）12-267-01

1 資料與方法

1.1 一般資料 2017年至2018年5月病區(qū)所有出院患者進行電話隨訪調(diào)查，對患者的復診情況進行統(tǒng)計，對未及時復診或者放棄復診的各種原因進行總結(jié)和歸納。對問題進行分析討論。

1.2 方法 對病區(qū)患者復診管理納入PDCA持續(xù)性改進，對影響患者復診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)如下（1）患者因為路途較遠，主任專家號難掛等原因放棄復診（2）患者年齡大對部分注意事項有遺忘，對復診重視 炔還唬？）子女不在身邊，出行不方便，對路線不熟悉（4）醫(yī)院門診量大，患者數(shù)量多，部分患者的信息對接欠佳，影響患者復診效率（5）患者來院等候時間長，找不到想看病的專家，對這幾項問題在病區(qū)科室會議上全體成員進行頭腦風暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細化管理的具體要求，對問題進行有效措施擬定。

1.2.1 發(fā)放復診綠色通道 單角膜病患者專科性強，病情多特殊，患者一般會掛固定專家看，結(jié)合患者的病情情況出院后給患者復診憑證單，保證患者來院后可以100%掛號就診，確保患者能夠及時掛號及時就診。

1.2.2 豐富宣教內(nèi)容，發(fā)放健康須知彩頁，制作藥品說明印章 針對眼科患者多視野缺失、視力障礙的專科特點，分專科制定宣教彩頁，將健康宣教的相關(guān)注意點分類并圖文解說，供患者住院或出院后使用，彩頁圖文并茂，通俗易懂，對年齡較大或記憶力不好的患者可以有效提醒。特殊藥品注意事項申請印章解決字跡不易辨認問題。

1.2.3 制定交通路線圖 由病區(qū)護士積極思考制定的一項暖心服務(wù)措施，制定醫(yī)院到各大主要車站、火車站、地鐵站的雙向交通路線圖，出院后發(fā)放給患者，供患者需要時使用。

1.2.4 制定專科復診文件冊，對患者相關(guān)信息錄入表格，方便查找避免遺失 病區(qū)收治的患者病種較多，按照專科特點制作角膜移植預約冊、ICL手術(shù)預約復診文件冊、淚道患者術(shù)后病情隨訪登記表、角膜病患者檢查文件冊。由病區(qū)護士長及高年資護士負責，定期整理并完善病人信息表格。

1.2.5 建立專科主任——管床醫(yī)生——責任護士一體化復診配合體系，由門診到病房交叉復診保障措施，有效保證患者出院后有任何問題可以找到我們，可以及時解決問題。

2 結(jié)果

2.1 患者復診率大幅度提高，患者對醫(yī)護人員的滿意度提高[5]，患者由原來的不復診或在居住地醫(yī)院復診到現(xiàn)在的100%復診，對醫(yī)院的認可度進一步提高，避免了病情的延誤，也避免了部分患者的流失。

2.2 宣教材料更加完善，同時全體護理人員積極思考，在宣教內(nèi)容完善的同時也積極思考與病區(qū)病種相關(guān)的科普小知識。全體護士的主動思考意識提高，同時制作了“洽談角膜病”，“大頭兒子額摘鏡歷程”“說說結(jié)膜炎”等趣味小知 識。

2.3 暖心服務(wù)措施細化，落實親情式護理。根據(jù)病區(qū)暖心服務(wù)的月計劃及周安排，解決患者的相關(guān)問題，護士的積極思考意識加強，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細節(jié)問題不斷思考完善，精細化護理內(nèi)容更加充實。

2.4 護理人員參與到患者的診療全過程，專科性更強，對提高業(yè)務(wù)水平有很大幫助。對患者的咨詢電話，對患者復診到病區(qū)的接待、安排與聯(lián)系更加合理，溝通能力得到了鍛煉，同時積極詢問科主任、管床醫(yī)生疾病的相關(guān)知識，學習積極性提高。

2.5 創(chuàng)新豐富了復診的方法和途徑，對患者分流有重要意義。隨著醫(yī)院門診量的加大，結(jié)合主任及醫(yī)生的門診時間特點，這也是患者分流的方法之一，同時避免了患者因等待而導致的負面情緒。

3 討論

3.1 出院患者復診管理在改善眼科患者就醫(yī)體驗中的作用及意義換位思考，切實解決了患者看病難的問題，提供了切實有效便捷措施，掛號單在病房四個單元得到了認可和推廣。進一步為所有眼科患者提供照顧。

3.2 出院患者復診管理的收獲也是重大的在給患者解決問題方便患者的同時對醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平方面也是一種鞭策和提高，及時發(fā)現(xiàn)不足并互相學習。

3.3 不足與改進 提高精準化護理，必須樹立現(xiàn)代管理理念，完善管理體系，優(yōu)化管理流程，把精準要求貫穿管理的全過程、全領(lǐng)域、全要素。

參考文獻

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