淺談如何做好網絡輿情應對工作

畢婧

摘 要：隨著經濟的增長，中國網民數量在近幾年又有了急速增長， 中國互聯網絡信息中心（CNNIC）最新發布第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國網民規模達7.72億，全年共計新增網民4074萬人，互聯網普及率為55.8%。手機網民規模達7.53億，新增 5734萬人。網民中使用手機上網人群的占比由95.1%提升至97.5%，網民手機上網比例繼續攀升。輿情依托互聯網進行傳播社會輿論，這就逐漸演變出一種新型輿情方式，網絡輿情。

關鍵詞：網絡輿情；網民；西海岸新區

“網絡輿情”是在中國語境中的特色詞語，通常被稱為“網絡輿論”，來源于網民，以網絡為傳播途徑，對社會問題所表現出的有一定傾向性、影響力的意見或者言論，會隨著社會之間的發生和發展發生相應的變化，持有或產生社會政治態度、價值觀、信念。網絡輿情主要指的是公眾通過網絡展現出來的關切和意見性表達。

一、網絡輿情應對處置的重要意義

網絡輿情是現代信息化社會的產物，有網絡就會有網絡輿情，有輿情就需要我們正確引導。網絡輿情的應對與處置是新形勢下必須掌握的一項基本工作，也是一門必修課。網絡輿情的應對處置體現著政府的行政效率和公信力，體現企業的文化和品牌塑造。恰當而及時地處理網絡輿情，能最大限度消除不利影響，提升政府、企業公信力和形象，否則將造成極大的信譽破壞和惡劣影響。

二、網絡輿情的來源

西海岸新區網絡輿情主要來源有青青島社區（青島論壇、黃島論壇），半島社區（青島論壇、黃島論壇），膠南信息港（網友爆料、新聞爆料），青島西海岸論壇，政府信箱，搜狐號（黃島輿情個人展示頁），新聞網輿情，地方領導留言板，新浪微博留言，微信公眾號-西海岸新區輿情等。輿情傳播的主要途徑為論壇、微博、微信公眾號及朋友圈推送等手機平臺、公共終端。

目前，使用的輿情推送監測平臺仍存在大量的、無效的、錯誤的數據，對于分析輿情輿情精度不高，對網民態度和情緒變化、圖像、視頻、語音及其他群體的輿論變化信息的無創預測處理能力也有需進一步提升的空間。

三、如何提高網絡輿情應對能力

（一）提高對互聯網的重視程度

我們一定要站在提高黨的執政能力的高度，認識到網絡對于人民群眾生活產生的深刻影響，把握好網絡的發展趨勢，正式網絡帶來的挑戰，主動學習互聯網新知識和賬務互聯網新技術，正確應對互聯網帶來的問題。在此基礎上高度重視網絡在社會生活的作用，時刻關注互聯網動向，將網絡輿情當做工作常態，肯定互聯網作為新興媒體的作用，使網絡輿情能及時監督政府及各級部門的管理，將互聯網建設成為政日常工作的一項重要組成部分。

（二）要制定網絡輿情應對處置應急預案。

網絡負面輿情有時就像定時炸彈，在你不經意中觸碰了它的“引線”，就會立即引爆，迅速傳播擴散，造成慘重的損失。“平時多流汗戰時少流血”，經常性的“備戰”和“演練”是十分必要。應急預案是我們在極短時間內應對和處置負面輿情時具有指導性、可操作性的綱領性、規劃性文件，它的落腳點是綜合應對處置規劃。它主要包含以下幾大重要子系統：完善的應急組織管理指揮系統（建立領導小組、開展日常工作以及制定完善的工作制度）；強有力的應急保障體系（人員、車輛、設備、經費等）；綜合協調、應對自如的相互支持系統（多部門協同處置）；體現綜合救援的應急隊伍等。有了應急預案，一旦需要的時候，我們便可以從容不迫地啟動應急預案，作出應急響應，有條不紊地處置和應對。各級各部門應根據各自的工作職能和職責制定相應的應急預案，并把它作為宣傳思想文化工作中的考核內容。通過平時的實戰演練提高和查缺補漏加以完善，處置負面輿情就能做到迎刃有余，有備無患。

（三）發現負面輿情，第一時間直面應對

目前，部分地方政府、企業為了自身禮儀，存在瞞報和漏報現象，這種的事情發生并不是個別現象，進入網絡信息化時代以來，信息逐漸透明，隱瞞和欺騙難以在網絡監督下存在，一旦被揭穿，引發的是更加深層次的矛盾。有了網絡大眾輿論的參與，政府及各級部門必須將權威信息及時對外發布，更加坦然和真誠的面對大眾的關切，促進了網絡民間力量與政府之間的良性互動，這不得不說是網絡對于政府工作的積極作用。

（四）事后及時做好分析研判，總結經驗

負面輿情發生后，當機立斷做好直面應對，以有力的措施處理解決問題，事后必須對輿情最新動向和發展趨勢進行分析研究與判斷，比如說這個負面輿情對我們有什么影響，是否會在網上被“熱炒”，下步采取什么措施才可能把不利影響降到最低。在此基礎上，還必須提出應對網絡輿情的初步方案，以供決策人員進行參考。網絡輿情應對處置必須有始有終，總結上報是輿情應對處置的一個必要的“收尾”工作，就是在前面幾個階段的工作完成后，及時總結成功經驗，找出問題和不足，制定解決問題的方案和彌補不足的措施，以期今后能做得更好，這也是自我完善和提高的一個必要手段。同時要注意收集整理處置材料，上報給新聞外宣部門和相關職能部門，以備今后查閱和相互交流學習。

網絡的迅猛發展和公眾的民主意識、參與社會活動的能力進一步提升，網民對突發群體事件和負面輿情有著空前的熱情，他們迫切希望了解事情真相和問題得到公開、公平、公正的解決，甚至有的人會失去理性的判斷。因此，我們要真心實意地站在人民群眾的立場上，憑事實說話，抓住輿情的主要矛盾，以真誠態度解決問題，以更加全面有力的措施來化解矛盾。唯有力戒“鴕鳥政策”，才能盡快平復公眾情緒，化解社會矛盾。

（作者單位：青島西海岸公用事業集團有限公司，山東 青島266500）