維權不必死磕，保護品牌亦當有度

王永

最近，國內某企業牙膏添加止血藥“氨甲環酸”一事受到消費者的廣泛關注，在網上成為熱點，消費者想要維權，企業也在維權。我僅從品牌傳播的角度談談對消費者和企業維權的看法。

其實，消費者維權和企業維權都理所應當，關鍵是要把握好度。普通消費者維權，由于缺乏專業知識，加之流程復雜，往往選擇忍氣吞聲,大不了惹不起躲得起。但是，如果鐵了心維權，一般會選擇死磕。每當遇到專業人士出面維權，關注度和支持率自然會很高。企業也常常感到委屈，認為競爭對手“亡我之心不死”，所以當他們認為受到“惡意攻擊”，尤其是危及企業自身安全時，往往也會“不擇手段”進行維權。

俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋。一家企業之所以被質疑，往往是有原因的，多數也可能存在這樣或那樣的問題。此時，企業面對消費者質疑和維權時的回應就非常重要。

從這次當事企業發布的“情況說明”來看，第一句話就將消費者的質疑定性為“炒作”，此舉無疑是把消費者推到了自己的對立面，這顯然是不明智的。從消費者角度來看，有專業人士出來幫忙質疑當然是好事，既然“可能有問題”，那就一定要弄個水落石出。

因此，面對消費者質疑和維權，態度至關重要。相信絕大部分消費者都不會胡攪蠻纏，只要企業正視問題、拿出誠意，絕大部分的矛盾都能得到解決。企業首先應該包容，從內心深處感謝消費者的關心，并將其視為一次品牌傳播的機會，如果溝通到位，解答好消費者的質疑，常常能提升顧客的忠誠度。

同時，企業在面對質疑和維權時一定要做到“五不”：不狂妄，要尊重輿論和受眾；不逃避，要反省錯誤承擔責任；不虛偽，要真誠溝通切忌狡辯；不僥幸，要快速反應切忌拖延；不慌亂，要設置預案系統應對。

企業在面對質疑和維權的時候，還要做到“五度”，即速度、態度、角度、風度和制度。簡而言之，企業回應質疑要做到速度快、態度好、角度準、風度雅、制度嚴。人非圣賢，孰能無過？過而能改，善莫大焉。人如此，企業亦然。只要把握好這五度，就有可能獲得輿論和受眾的諒解，化解輿論危機。

消費者在維權的時候同樣也需要注意把握好度，沒有事實依據的情況不要質疑，捕風捉影的消息不要傳播，不切實際的要求不要提出。相信只要消費者和企業在維權的時候都能把握好度，本著“理性、建設性”的原則展開，并且懂得相互妥協，絕大部分的質疑都能得到消除，絕大部分的維權都能得到妥善解決。▲(作者是品牌聯盟智庫秘書長)