基于流程管理的高校信息化一站式服務的研究

范少芬， 賀宗平

(南京審計大學 信息化辦公室， 南京 211815)

引言

隨著時下信息化進程的日趨深入，國內高校的數字化校園建設也隨即獲得了迅猛發展。數字化校園建設一般可分為3個階段：網絡和硬件建設階段；業務系統建設階段；數據共享、界面整合階段。網絡和硬件建設階段是數字化校園建設的基礎。業務系統建設階段的重點是軟件建設，主要包括校園一卡通系統、人事系統、教務系統、學務系統、財務系統、OA系統等。業務職能部門根據自己的業務需求建立各自的業務應用系統，用于解決業務職能部門內部的信息化管理和數據統計問題。在這個階段，各業務應用系統之間彼此孤立，存在入口不統一、信息孤島等問題。因此，高校開始建設全校統一的校園門戶，實現單點登錄和統一身份認證；并且建設公共數據庫和數據交換平臺，打通信息孤島，在各個業務應用系統中實現數據交換和數據共享。目前，國內高校的數字化校園建設大多處于第三個階段。

隨著高校管理改革的不斷深入，高校的管理理念已經逐步從管理向服務轉變。管理理念的轉變對數字化校園的建設提出了新的要求，要求高校的職能部門從各自為政的管理模式轉變為全校視角下的協同工作機制。目前，國內高校的各項工作大多由各個職能部門獨立承擔和管理，各自為政的管理模式導致師生辦事難，因此建立信息化一站式服務平臺迫在眉睫。信息化一站式服務平臺要求在全校視角下各個職能業務部門和組織機構之間協同服務和調度，通過發揮協同服務和調度的優勢，減少各個職能部門和組織機構之間的協調和溝通成本，從而提高辦事效率和服務水平。

1 信息化一站式服務

1.1 傳統的一站式服務大廳

傳統的線下一站式服務大廳提供了集中辦理各種事務的行政服務場所，其目的是讓師生“少跑路，少找人”，在一定程度上簡化了審批流程，提高了辦事效率[1]。傳統的線下一站式服務的內容架構可如圖1所示。但是傳統的線下一站式服務還存在不少問題，比如如果沒有協調好進駐中心的各個職能部門之間的關系，反而可能會增加師生們辦理業務的困難；用戶一旦提交業務申請，后續無法跟蹤業務辦理進度和結果等。這些問題直接影響了用戶體驗，所以網上一站式服務大廳的建設迫在眉睫。

圖1 傳統的線下一站式服務

1.2 網上一站式服務大廳

網上一站式服務大廳、即one-stop services，是基于業務流程管理的，由專門的部門來承擔和管理，利用信息化手段將業務申報審批、數據共享和信息發布等服務集中起來，在全校視覺下對多個職能部門進行內部協調和統一管理[2]。其中，業務流程包括單部門的業務流程和多個跨部門的業務流程。建立網上一站式服務大廳的最終目標是“信息多跑路，師生少跑腿”。

通過網上一站式服務大廳，師生可在統一的前臺界面下，快速找到要辦理的業務申報入口，在線提交申請，并全程跟蹤業務辦理狀態和結果。相關的職能部門可以在電腦、手機上進行業務審批，打破了時間和空間上的限制，從滿足師生的需求出發，真正做到讓信息多跑路，師生少跑腿。一站式服務的實質是業務流程和服務內容的集成和整合，是高校信息化服務的發展趨勢。

2 網上一站式服務大廳的建設思路

2.1 網上一站式服務大廳建設的基礎

(1)基礎平臺及應用系統。人事、教務、學務、財務、科研、資產等業務部門應各自擁有獨立的應用系統。并且學校通過信息門戶和統一身份認證等基礎平臺，為學校各業務應用系統提供單點登錄和認證授權，方便用戶快速、便捷地訪問各個應用系統。

(2)數據基礎。所有數據采用統一的編碼規范，并且在全校范圍內建立共享數據中心，在學校各個業務系統數據庫和共享數據中心之間建立雙向聯系，實現各個業務系統間數據的共享。共享數據中心是業務流程的基礎，一旦數據出現問題，將直接影響業務流程的質量和使用。南京審計大學采用ODI(oracle data integrator)數據庫集成工具，基礎數據的同步一個小時執行一次，保證各個業務系統中數據的實時性、完整性和準確性。

2.2 網上一站式服務大廳的建設思路

南京審計大學網上一站式服務大廳的建設思路，可做解析闡述如下。

(1)頂層設計。網上一站式服務大廳的建設涉及到多個部門的協調和管理，是一項全局工作，需要站在學校視角下統一規劃、管理和協調各個部門的工作[3]。

(2)前期調研。用戶需求調研階段非常重要。業務流程的建設并不是將現有的工作簡單地搬到網上，必須對業務流程的用戶需求進行一次全面調研，調研對象包括教職工和學生。需要充分考慮同一部門、院系進行批量申請和審批的需求；以及多個跨部門業務流程等情況。前期調研的目標是最終得到各個職能部門都認可并且系統可以實現的需求方案。

(3)流程梳理和制定。用戶需求調研之后，需要對業務流程進行一次全面的梳理和優化。比如對于跨部門業務流程，哪些環節可以并行執行，哪些可以簡化，哪些可以合并和優化，通過全面梳理和優化流程，從而提高辦事效率，真正做到“讓信息多跑步，用戶少跑腿”。

業務流程的制定要考慮到平臺所能承受的實時并發數和負載能力，特別是面向全校師生的業務流程。另外，還應充分考慮到業務流程并不是一次性建設到位，在建設完畢之后還會出現修改流程或是出現新的流程的情況，因此平臺應具備快速修改和重建新流程的功能。

3 網上一站式服務大廳的系統架構

網上一站式服務大廳的系統架構可分為數據層、業務層和可視化表示層，系統設計架構如圖2所示。由圖2可知，系統中各主題分層的功能研發設計可做剖析分述如下。

(1)數據層。數據層包括用戶、流程、日志、文檔等數據庫，并通過ODI實現數據集成。用戶數據庫的數據與學校共享數據庫同步。流程數據庫存儲所有流程相關的數據，如流程節點信息、流程圖、流程表單、執行周期等。

(2)業務層。 用戶通過可視化表示層提交流程申請之后，業務層對該用戶提出的流程申請進行處理。主要包括流程管理和綜合管理兩個部分的內容，其中綜合管理又包括：用戶與角色管理、日志管理、知識分享、報表統計等功能[4]。

圖2 基于流程管理的網上一站式服務大廳系統架構圖

Fig.2Systemstructurediagramofonlineone-stopservicehallbasedonprocessmanagement

用戶在網上進行流程申請之后，可在全程跟蹤和監控整個流程的狀態和審批的結果，特別是針對需要多個職能部門協作審批的流程，可以通過提醒相關的負責人對流程申請及時進行審批，從而提升服務效率。電話移機申請流程如圖3所示。

圖3 電話移機申請流程圖

(3)可視化表示層。用戶通過可視化表示界面提交申請、進行流程審批或完成打印流程表單等功能。用戶可通過Web browser、學校的微信企業號、APP進入平臺。電話移機服務流程界面如圖4所示。

圖4 電話移機服務流程界面圖

4 結束語

通過基于流程管理的網上一站式服務平臺，師生可以在網上進行業務申請，職能部門的相關負責人在網上進行審批，申請人和管理員可全程跟蹤整個流程的狀態和審批結果，并可提醒相關的負責人及時進行流程審批。特別是對于需要多個部門同時審批的流程，打破了時間和空間上的限制，大大提高了辦事效率，從滿足師生的需求出發，真正做到讓信息多跑路，師生少跑腿，推動學校信息化服務上升到一個新的水平。