人性化服務在護理管理中的應用

李小改

人性化服務在護理管理中的應用

李小改

人性化服務;護理管理

人性化服務是為患者提供合理所需的服務，目的是使患者在生理、心理、精神上處于滿足且舒適的狀態，降低不適的程度［1］。開展人性化護理的關鍵在于更新護理服務理念，變被動服務為主動服務，從患者的需求出發，追求以患者滿意為目標的服務。通過人性化服務，極大的調動了護士的積極性和創造性，促進了服務質量的提升，總結如下。

1 人性化護理內涵

人性化護理是以人為本，為服務對象提供精神及心理的服務，最大限度的滿足服務對象的要求［2］。以人為本就是以人為中心，主要體現在對患者的價值，即對患者生命與健康，權力與要求，人格和尊嚴的關心和關注。人化性管理是通過有效的方法，發揮人性的特點，激勵人的積極性，發揮人的創造性，引導人去實現預定的目標。在進行制度性管理的同時，融以“人性化”內涵，使護理人員能夠在勞動中獲得歸宿感，使之自覺地擁有為患者服務的內在動力。

2 人性化護理的實施

2.1 護士心理素質 樹立職業理想是對一個護士最基本的要求，是培養優良心理素質的基礎［3］。臨床護理的特殊性要求護士具有忙而不亂，不受外界環境干擾的良好心理素質，通過積極向上、自信、樂觀的內心情感，增進護患之間的情感交流，取得患者及家屬的認可與信任，使他們主動積極配合，為順利進行治療創造良好的條件。護士必須了解患者的內心活動，注意自身的言行舉止，不給患者帶來不良刺激，應用細致溫柔的言語，激發患者的勇氣和信心，使其積極配合治療。尊重患者的知情權與同意權，樹立人文關懷理念，提升護理服務水平。

2.2 建立緩沖機制 護士長要力爭通過人性化管理使護士的工作壓力及不良情緒得到緩沖及發泄。在工作和生活中注重為護士提供支持系統:利用節假日等休息時間舉行周末聚會或外出旅游，營造和諧的人際關系，讓她們樂于傾訴心中的困惑和困難，然后盡力幫助她們釋緩壓力，引導護士共同創造良好的工作環境。在遇到糾紛時不互相指責埋怨，應查找自身問題，積極協調與患者的關系，護士長應做護士的貼心人，使她們消除顧慮，竭盡全力做好本職工作。為了幫助護士正確認識到工作中的問題并及時糾正，降低類似錯誤的重復發生率，護士長應每周抽出一定時間讓護士互查，護士在看到別人的長處時，也會發現別人的不足，從而在自己的工作中揚長避短，提高了工作效率和工作質量。

2.3 激勵措施 護士長要尊重護士，平等待人，以溝通商量的方法對護士提出建議，而不是發號施令，在同行之間引起良性循環，提高服務質量;護理部征求患者意見，每月評出優秀護士，護理部予以物質獎勵，制定考核細則，其質控結果與獎金掛勾，盡量為護士爭取得到好的報酬和待遇，這是做好護理管理工作的基礎;護士長要與護理溝通，了解每位護士的特長、愛好，根據護士的特點安排工作。臨床護士面臨許多壓力和應激，護士長應鼓勵護士說出自己的不良感受，以平和的心態面對服務對象，患者才能獲得滿意的護理［4］。

2.4 營造學習氛圍 業務學習知識、專科知識信息、護理查房、技術操作流程等做到人手一份。組織護士進行理論學習和業務訓練，對搶救儀器和護理技術操作進行培訓，使護士達到技術過硬、操作嫻熟，專業理論知識扎實。護士長利用晨會及查房的機會，以提問及理論考核等形式檢查護士的掌握情況。要使臨床護士具備精湛的應急能力，一定的心理承受能力以及良好的協作精神［5］。護士長采用人性化管理，做到合理調休，鼓勵低學歷、資歷低的護士積極參加成人教育以及外出進修，為提高科室整體技術水平奠定基礎。

3 小結

護士的服務態度會對患者心理產生很大影響，護士應將人文關懷護理融入到“以人為本、以患者為中心”的護理工作中，幫助患者渡過難關［6］。護士要時刻圍繞“以患者為中心”的服務宗旨，體諒患者的心情，維護患者的自尊。護士要主動與患者和家屬進行有效溝通，掌握患者的心理需求，增強護患之間的信任感，得到患者及家屬的理解和支持。護士長要用肯定和欣賞的語言鼓勵護士，充分調動護士工作的積極性，增進科室的凝聚力。使護士增強責任感，豐富護理知識，提高自身文化素養;使患者感受到家庭的溫暖，并有效促進醫院的全面發展。

［1］ 張巖平.人性化服務理念在護理管理中的應用體會.臨床和實驗醫學雜志，(9)2，158-159.

［2］ 黃曉專，農照美，楊秋萍.人性化護理在臨床實踐中的應用.醫學信息，2009，(7):171-172.

［3］ 馬效芝，胡建民，鄧紅欣.影響精神科護理人員健康因素分析與對策.臨床心身疾病雜志，2005，12(4):362-363.

［4］ 魯麗新.人性化護理管理在臨床的應用.中外醫療，2009，7:89-90.

［5］ 朱振麗，郭欣，李艷雙.人性化服務在臨床護理管理中的應用.承德醫學院學報，2010，2:231-232.

［6］ 聶玉潔.運用人性化理念進行護理管理.中國誤診學雜志，2008，8(2):353.

450007河南省鄭州市中心醫院泌尿外科二病區