“互聯網+”的大客戶業擴報裝創新服務分析

林春鶯

（國網福建羅源縣供電有限公司，福建 羅源 350600）

隨著互聯網信息技術在各行各業中得到廣泛的應用，需要供電企業緊跟時代發展潮流。通過在大客戶業擴報裝創新服務中利用互聯網技術，可以提高大客戶業擴報裝工作效率，推動大客戶業擴報裝業務實現線上轉移，促進大客戶業務操作規范性及服務專業性有效提升，從而為大客戶提供更好的業擴報裝服務。這對于供電企業實現平穩順利發展具有重要的意義。

1 大客戶業擴報裝存在的問題

1.1 大客戶業務操作規范性及服務專業性有待進一步提升

對于供電企業大客戶業擴報裝來說，經過多年的發展，相關業務體系已經逐漸成熟，但在業務操作規范性與服務專業性方面依然不盡如人意，尤其是在“互聯網+”時代下，供電企業如何促進大客戶業務操作規范性提升，提升業擴報裝服務的專業性，已是當下亟待解決的問題。隨著在線業務的發展與應用，供電企業大客戶業擴報裝業務也逐漸向線上轉移，但受信息安全等其他種種因素影響，業務線上辦理難以取得實質性的進展，只能在線上辦理一些基本的服務。因此，需要進一步促進大客戶業擴報裝服務流程創新，充分利用當下最新網絡信息化技術，推動大客戶業擴報裝線上業務實現平穩順利發展。圖1為大客戶業擴報裝規范接電流程示意。

圖1 大客戶業擴報裝規范接電流程示意

1.2 業擴報裝服務評價體系缺失

當下針對大客戶業擴報裝服務中，依然缺乏全面的“服務過程”評價體系，具體表現為：（1）在業務管控方面，對于供電企業來說，主要通過對業務往來資料進行掃描，并將掃描結果錄入業務管理系統中，缺乏對業務辦理細節的信息識別，因此在一定程度上會對工作內容完整性以及業務辦理信息質量評價造成一定影響。（2）在人員管理方面，供電企業目前雖然在考核方面比較全面，例如對時限考核、資料完整性的考核、業務電話回訪考核等，但在針對全環節過程服務質量和業務辦理行為的整體情況方面，依然缺乏必要的管理評價。

1.3 業擴報裝服務責任不夠清晰明確

供電企業業擴報裝工作是客戶與電力企業成功建立供電關系的重要橋梁，同時該工作也具有流程復雜、環節眾多等特點，尤其是針對大客戶在開展業擴報裝業務的過程中，需要客戶經理進一步明確自身責任，深刻認識到自身服務崗位內涵，才能夠有效提升大客戶業擴報裝服務質量。但實際上，在具體實踐過程中，部分客戶經理并沒有深刻認識到自身擔負的責任，責任難以完全明確落實，甚至一些客戶經理一人要負責多個大客戶，導致責任落實混亂，對于大客戶服務質量提升帶來的嚴重的阻礙，對于大客戶服務體驗造成了嚴重的影響。

2 “互聯網+”下業擴報裝創新服務策略

2.1 推動大客戶業擴報裝業務實現線上轉移，使得工作人員業務操作更加規范

在“互聯網+”背景之下，應充分借助互聯網信息科學技術的“東風”，通過開發智能業擴服務終端，應用最新的“互聯網+”下的設備、技術，從而有效推動推動大客戶業擴報裝業務實現線上轉移，促進相關工作人員業務操作更加規范，提高業擴報裝服務專業性。具體來說，可從以下幾個方面做起：（1）實現線上業務手續辦理。在進行大客戶業擴報裝業務手續辦理過程中，通過應用電子簽名、電子表單等技術，使得大客戶可以直接在線上實時辦理業擴報裝的咨詢、申請、資料提交等業務，不再需要大客戶頻繁向咨詢臺進行相關業務手續咨詢，有效簡化業務辦理程序。提高大客戶服務體驗的同時，還有利于供電企業節約人力、物力及時間成本。（2）實現相關報裝資料線上審批、方案制定。通過利用互聯網信息科學技術，使得大客戶信息資料電子化，然后即可在線上對大客戶資料進行審批，在其中利用云計算技術通過智能業擴服務終端實現審批意見及結果的自動生成，然后以電子的形式傳遞給大客戶，使得相關業務辦理效率得到有效提升，同時也使得業務操作更加規范專業，有效避免了人為操作失誤問題，提高了服務的專業性。（3）實現現場作業的線上轉移，對于大客戶業擴報裝現場工作及確認方面，一般都是以人為主觀的方式加以判斷，在得到相關紙質文檔資料后，然后再利用拍照、掃描的方式進行資料保存，這種方式較為繁瑣，并且信息保存不夠完整，很容易受到其他因素干擾，而通過應用智能業擴服務終端，使得這一問題得到了很好的解決，其針對現場問題進行電子化記錄與消缺，使得信息以電子化的形式保存下來，并能夠實踐智能化檢驗，有效提升了信息處理效率。（4）明確大客戶業擴報裝線上轉移存在的問題，確定大客戶業擴報裝優化方向，具體如表1所示。

表1 “互聯網+”形勢下大客戶業擴報裝優化方向

2.2 促進業擴報裝審核機制進一步完善

完善供電企業業擴報裝業務審核機制，能有效提升業擴報裝業務的服務水平，并能夠確保相關責任得到有效落實，從而為業擴報裝業務的服務質量提升帶來一定積極意義的影響。在具體進行考核機制完善過程中，首先，應結合實際情況，對當下大客戶業擴報裝業務存在的不足之處進行分析，問題分析應全面落實到細節，為考核制度完善指明正確的方向；通過利用信息自動化技術及“互聯網+”技術，詳細記錄大客戶業擴報裝細節化操作，使得所有操作過程實現數據信息化，為后續考核提供了有力的信息依據支持。其次，在完善考核制度過程中，要注重崗位責任制實現全面落實，使得考核責任落實到個人，從而對業擴報裝服務中各崗位的職責進行有效的監督。與此同時，結合實際業擴報裝各個環節操作，制定更具針對性的工作人員服務考核標準，還可以有效借助數據統計即分析技術，對相應工作人員的業務服務進行自動考核評價，促使業擴報裝審核機制進一步完善。最后考核方面還應落實到個人，注重業擴報裝工作人員自我約束能力的培養，提升業擴報裝工作人員自律性，規范業擴報裝工作人員行為，通過建立配套的獎懲制度，促進業擴報裝工作人員工作積極性與責任意識提升，使得業擴報裝審核機制實現進一步完善，充分發揮其應有的監督考核評價效果。

2.3 促進客戶經理負責制完善

大客戶對于供電企業來說非常重要，在供電企業主要的經濟效益提升中占據了很大的比重。因此需要供電企業針對大客戶業擴報裝服務提高重視程度，在具體大客戶業擴報裝服務工作開展中，客戶經理作為直面大客戶的工作人員之一，其工作服務質量高低與大客戶服務體驗好壞具有密切的聯系。但當下由于客戶經理責任制不夠完善，從而使得客戶經理責任難以得到有效落實，對于大客戶服務質量造成了不利的影響。基于此，必須推動客戶經理責任制得到有效完善。首先，需要電力企業進一步提升對大客戶業擴報裝服務的重視程度，并結合當下市場發展形勢，創新服務理念，規范業擴服務人員的個人習慣與服務行為，在服務意識與行為雙重影響下，有效改善以崗位職責為中心的服務模式。其次，保證客戶經理責任制得到有效落實，針對大客戶應實施客戶經理一對一服務，及時響應并解決客戶問題，提升大客戶服務體驗。最后，應用“互聯網+”技術，通過建立專門針對大客戶業擴報裝專線咨詢信息化平臺，由客戶經理為大客戶業擴咨詢實時提供專業的建議，使得傳統大客戶業擴咨詢需親自前往營業廳或者難以找到合適咨詢對象等問題得到有效的解決。

3 結語

綜上所述，在“互聯網+”背景下，需要供電企業不斷結合當下最新的信息網絡技術，有效推動大客戶業擴報裝創新服務發展，實現線下業務線上化，實現繁瑣冗余的業務流程優化，使得工作人員業務操作更加規范，為大客戶提供更為優質的供電服務，有效實現供電企業可持續發展。