滴滴的圍城

蟲二

現在只要幾個人聚在一起，話題很自然的會扯到滴滴，有的說監管要動真格了，有人說滴滴半年虧損40億，有人說滴滴犯了眾怒，有人說滴滴挺冤，順風車事件發酵到這種程度，大概率演變為中國互聯網服務的轉折點了，我關心的是，這件事會怎么收場？

第一個感覺是公眾意愿的變化無常。

共享出行從誕生以來一直在批評中成長，Uber和滴滴自成立以來麻煩不斷，解決了社會資源的流動配置，卻陷入司機是員工還是外包的爭議；在極端天氣下響應了并發需求，卻因價格波動備受指責；破除了出租車行業的壟斷，卻引發了新壟斷的質疑；自己燒錢讓司機和乘客獲利，卻成了擾亂市場的批評對象。

Uber和滴滴之所以能在口水中生存，最重要的是原有的低效交通體系放大了一線城市的通勤痛苦，乘客成了供需結構中最弱勢的一方，共享出行通過社會化聚合資源和需求破解了這個瓶頸，在與傳統勢力的對峙中贏得了輿論支持。

但公眾又是善變的，滴滴或是其他平臺做大，他們馬上會有店大欺客的敏感，幾起誰都不愿看到的刑事案件很容易就破壞了艱難建立的互信，這種憂慮使得移動互聯網服務還從來沒有像今天這樣面臨危機。

第二個判斷是出行服務可以做到絕對安全嗎？

與人身相關的服務，隱私和安全都是天條，沒有討價還價的余地，但安全是一個無限趨近的過程而不存在理想的終點，任何商業模式的成長都是漸進的，都會在改良原有行業的同時不斷解決新問題。美國硅谷的科技巨頭當初也經歷了一個妖魔化的過程，比如微軟，2001年好萊塢有部電影叫做《反托拉斯行動》，探討科技對人類生活的侵蝕，把蒂姆？羅賓斯扮演的比爾？蓋茨描繪成007電影中常見的、陰謀統治世界的大反派，對于后來捐出全部身家做慈善的微軟創始人來說，這故事顯得充滿惡意而且幼稚可笑。

Uber、滴滴和其他創新有時會犯下嚴重的錯誤，但在特定歷史階段又是難于避免的，程維之前也說今年原本是營收年，卻成了道歉年，滴滴做了很多嘗試，包括停止夜間服務，車內錄音加密保存7天自動銷毀等等，說明給創新念念緊緊箍咒很有必要，但并不是弄死滴滴就天下太平、萬事大吉。

回頭再看，各方對滴滴的觀點相左原因很多。

1、監管的事后諸葛亮。

9月5日由交通運輸部等十部門組成的檢查組已經進駐滴滴公司，按照“全面覆蓋、突出重點”的原則，也會對神州專車、首汽約車、曹操專車、易到、美團、嘀嗒、高德等平臺展開為期半個月的全面檢查，所謂安全已經不是滴滴一家公司的問題，而是所有出行創新都在面臨全面的復盤。

我們習慣了監管部門在負面事件后的集體亮相，不管是315還是各種天價事件；不管是長租公寓的甲醛還是p2p的爆雷，總是姍姍來遲和矯枉過正。

在商業模式快速進化的過程中，監管喜歡“讓子彈飛”一會，這樣做的好處是不會在創新風口上冒然站到公眾的對立面，壞處是在原始積累的過程中放棄了必要的政策干預。

這種事后諸葛亮的政治正確反證了傳統監管的問題，即在合適的時機做自己該做的事，廣東交通廳此前指責滴滴拒絕監管，似乎這是一切悲劇的根源，但一直處在交通和運管雙重監控下的傳統出租車就安全嗎？

2011年春節廣州就有一位女老師搭乘出租車返鄉時遇害，2012年22歲的北京女孩小桑死于出租車司機之手，2015年一位25歲的浙江女孩在即將成為伴娘的前1天被兩名出租司機性侵。去年的青島，一對母子因為車費糾紛被出租車司機用石塊活活砸死，孩子當時年僅5歲。任何服務都需要監管，但不是監管就解決一切問題。

我們換個邏輯，假如滴滴開放了數據，監管就能避免悲劇發生嗎？假如接受了監管，平臺就可以卸責嗎？很顯然這兩點都不成立。

2、輿論的情緒化。

在順風車侵害事件中，公眾情緒是完全站在消費者立場的，其實侵害本身有兩個層面，既與乘客有關也關乎司機的安全。

從乘客角度來說，Uber傷害事件已經不少，2016年美國就有一位司機邊殺人邊接單，造成6人死亡、2人受傷的慘劇，具有諷刺意味的是，這個司機完成過100個以上的訂單，評分高達4.73，他既沒有犯罪記錄，多數乘客對他的印象也不錯。

這說明現有的技術手段并不足以完全杜絕風險，評價體系也不一定能夠反映真實情況，好比很多人在電商平臺淘到爛貨也不愿給商家打差評。

與此對應的是司機安全，去年6月20日就有一位四川綿陽的滴滴女司機遇害，即使在信用和風控體系健全的今天，平臺也很難基于某個場景預判用戶行為。

互聯網服務過去講究的是安全和便利的妥協，未來要實現的是二者的平衡，假如必須退回到共享經濟出現之前的狀況才實現安全，還有多大現實意義？

3、旁觀者清還是旁觀者輕。

社會和輿論壓力必然傳導到商業模式上，大部分互聯網創新著眼于減輕了消費者的負擔，此前披露并得到程維認可的滴滴財報顯示，今年上半年這家公司的虧損擴大到40.4億元，超過去年全年25億元的61%，光是用于乘客補貼和司機獎勵的投入就達到117.8億元，約合去年全年181億補貼的65%。

但公眾的需求總是不斷提高的，光是打倒食利的出租車公司還不夠，要讓司機和乘客都受益；光是好叫車不行，還得便宜；太商業不好，還需要共享出行的理想；門檻太低不行，為了安全還要提高門檻。

結果是滴滴的一切都充滿了自我矛盾，你談商業模式的時候人家跟你談情懷，你談情懷的時候人家跟你談監管，滴滴簡直是坐困愁城。

互聯網服務的責任邊界究竟在哪里？至少有兩點值得明確。

1、從情懷到規模，從創新到低價，沒有全能型選手。

中國互聯網興旺了20年，可以變革的領域基本都被覆蓋，剩下衣食住行四大剛需中最頑固的兩個堡壘，住和行之所以沒有完成徹底的互聯網改造，是因為在關系身家性命的領域中，大多數人覺得互聯網的便利尚不能完全取代安全。

創新越是進入深水區，越是進入很難涉足的細分市場，越是服務于以往不能觸達的人群，面臨的問題越多，對滴滴，對拼多多，對快手、對抖音、對互金、對長租公寓都是如此，沒人是天生的全能選手，大家總要在各式各樣的問題中成長。

2、服務的門檻是人還是技術？

程維此前發布的內部信，說了很多自責自勉的話，核心信息是兩點，第一，滴滴6年來從未贏利，一直在做體驗，第二平臺確實存在風控問題，但破案率是100%。

這意味著滴滴的價值觀正在發生變化，過去的滴滴把利潤返還給司機和乘客，現在要all in安全，這種變化落實到執行層面其實是人和技術的老問題。

很多時候，強化人工干預并不是最佳的解決方式，順風車事件放大了滴滴客服的瓶頸，其實就算滴滴建立起像攜程那樣起數千人的龐大客服團隊，也未必會有多大改觀，互聯網的問題終究要靠技術而不是堆砌人力的方式來解決。扎克伯格也說過“互聯網在人們的生活中越來越重要，監管是不可避免的，但我們需要謹慎對待我們制定的監管措施。”

完全依賴技術也不可行，甚至可能走向反面，Uber就研究過所謂的“灰球”技術，通過大數據判斷哪些乘客可能是釣魚執法者，再采取針對性措施，這很像是排放門事件中，用軟件虛構數據自欺欺人的大眾汽車工程師。

有一點是肯定的，順風車事件所帶來的信任危機應該也能夠找到妥善的解決方案，如果滴滴回歸高價和高門檻策略，如果消費者只能再去打黑車，那將是所有人的失敗。