數(shù)字時代視域下政府服務轉(zhuǎn)型研究

高杰

摘 要：“數(shù)字化”時代將生活的方方面面無縫隙連接在一起，構(gòu)建數(shù)字政府已經(jīng)成為當前我國政府建設的重要目標。大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略帶來的數(shù)字政府目標已經(jīng)在議程上展開，將西方公共服務理論應用到政府行政活動中，以現(xiàn)有政務服務體系為基礎，建設特色的數(shù)字政府服務體系，迎接即將到來的數(shù)字時代。在這個以人為本的時代，數(shù)字政府從數(shù)據(jù)開放共享到宏觀調(diào)控管理的最終目的都是為人民服務，毫無疑問，社會演進和快速的聚合推動政府轉(zhuǎn)型，因為服務是政府最根本的職能之一。從數(shù)字政府角度出發(fā)，將西方公共服務理論運用到我國政府實際情形里，去粗取精，形成一個全新的服務型數(shù)字政府。

關(guān)鍵詞：數(shù)字政府；新公共服務理論；服務型政府；數(shù)據(jù)服務；智慧服務

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）08-0060-02

新公共服務理論起源于美國，20世紀八九十年代，企業(yè)家政府在風靡歐美國家時受到了不少批評，在這些批判聲中，美國著名行政學家登哈特對包含企業(yè)家政府在內(nèi)的新公共管理理論進行反思和研究，整合公民權(quán)理論、社區(qū)與公民社會理論、組織人本主義與新公共行政學、后現(xiàn)代公共行政理論四大理論基礎，形成更加以人為本、以服務為基石的新公共服務理論。主要包含七個方面的內(nèi)容：政府的職能是服務，而不是掌舵；公共利益是目標而非副產(chǎn)品；在思想上要具有戰(zhàn)略性，行動上要具有民主性；為公民服務，而不是為顧客服務；責任包含多項綜合因素；重視人，而不只是重視生產(chǎn)效率；公民權(quán)和公共服務比企業(yè)家精神更重要[1]。人和服務成為政府行政工作最重要的兩個因素，新公共服務理論與我國“為人民服務”的口號不謀而合。習近平主席在烏鎮(zhèn)第二屆互聯(lián)網(wǎng)大會上提出的構(gòu)建全球網(wǎng)絡空間命運共同體的“五點主張”，從中不難看出，我國政府已經(jīng)順應時代潮流進行數(shù)字化政府轉(zhuǎn)型，將新公共服務理論應用到數(shù)字政府中，將其建設成為服務型數(shù)字政府。筆者認為我國的數(shù)字化政府服務可以從三個方面開展工作。

一、開創(chuàng)綜合型數(shù)據(jù)化服務模式

（一）開放、共享政府數(shù)據(jù)

首先，數(shù)字政府將要開放與共享的數(shù)據(jù)進行分類入庫。主要分為三類型數(shù)據(jù)：第一，政府在行政管理與政務服務過程中獲取、產(chǎn)生和收集數(shù)據(jù)，例如公示、政府報告、財政預算結(jié)算數(shù)據(jù)。第二，企事業(yè)單位提供的數(shù)據(jù)，例如氣象數(shù)據(jù)、企業(yè)年終報告等。第三，來自社會收集的用戶數(shù)據(jù)，例如，網(wǎng)站數(shù)據(jù)、社會調(diào)查數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)劃分到三大類，里邊進行細化，分門別類，用戶查找時搜索關(guān)鍵詞便可查找所需資料。其次，做好數(shù)據(jù)權(quán)屬管理工作。大數(shù)據(jù)的使用讓人們更便于獲取數(shù)據(jù)，導致一些人動了歪念頭想要霸占數(shù)據(jù)所有權(quán)，構(gòu)建數(shù)據(jù)主權(quán)與數(shù)據(jù)權(quán)利方面管理框架嚴厲打擊動不良念頭的人員，不能讓貢獻數(shù)據(jù)的單位和人的權(quán)利受到不法分子侵害，同時，政府有責任也有義務保護數(shù)據(jù)的完整性、安全性，每一樣數(shù)據(jù)的收集都經(jīng)歷艱辛的收集過程，如果數(shù)據(jù)被損害，工作人員的努力便會變成泡影。最后，做好數(shù)據(jù)的生命周期管理。數(shù)據(jù)生命周期管理包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)報表、數(shù)據(jù)利用與評價、數(shù)據(jù)更新五個最基本的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都是數(shù)據(jù)體現(xiàn)其便捷性、權(quán)威性和時效性不可或缺的，政府在整個管理過程中，需要將數(shù)據(jù)權(quán)限分配到各個部門，分工合作，政府自身進行宏觀把控，減少數(shù)據(jù)整合過程會出現(xiàn)的錯誤。

（二）構(gòu)建數(shù)據(jù)應用平臺

第一，政府門戶網(wǎng)站更新?lián)Q代。在我國政務服務大廳一體化已經(jīng)越來越普遍，“一站式”服務深受廣大民眾喜愛，政府門戶網(wǎng)站的作用不只是發(fā)布消息、傳播信息，網(wǎng)絡辦公服務平臺建設刻不容緩，“門難進、臉難看、事難辦”的時代一去不復返，網(wǎng)絡辦公省略“進門和看臉”環(huán)節(jié)。公眾可以第一時間在門戶網(wǎng)站政務服務專欄找到要辦理的業(yè)務，提高辦理效率，減少辦理成本，全面提升政府的服務質(zhì)量。第二，手機APP。智能時代的首選——智能手機，社交最重要的通信工具，大多數(shù)的手機用戶都會通過APP進行基本操作，所以政務服務功能在政府手機APP中也是必備的一項，公眾通過手機一鍵式申請，辦理業(yè)務，更方便快捷。第三，智能化的行政審批系統(tǒng)。網(wǎng)絡政務的“一條龍”服務少不了智能化的審批，通過軟件操作，對于信息庫中核對無誤，申請信息準確，合法并合理的申請可直接由智能系統(tǒng)審批通過；對于信息明顯造假，申請不合法的直接駁回申請，并告知用戶親自到政務服務大廳辦理同時消除系統(tǒng)中不良申請記錄；對于信息無法辨別真假的，由智能系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到政務服務辦理人員手中進行甄別。通過三個平臺相互結(jié)合使用，提高數(shù)字政府的政務服務質(zhì)量，打造高效的政務服務體系。

（三）做好數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管工作，合理利用數(shù)據(jù)

數(shù)字政府在數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管工作中應該保證數(shù)據(jù)的真實性、時效性和一致性。首先，網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)信息應該是真實的、客觀的，夸大其詞的數(shù)據(jù)不能要，失真的數(shù)據(jù)不可取，排除人為干擾，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計、密切監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量的方式建立一個民眾能用、敢用、好用的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡庫，綜合提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。其次，保證數(shù)據(jù)的時效性。數(shù)據(jù)產(chǎn)生到消亡的周期較短，及時更新數(shù)據(jù)也成為政府服務的重要內(nèi)容，不錯過最新、最重要、最火熱的信息。最后，數(shù)字政府的公共服務需要一套完善的標準化規(guī)范，各項業(yè)務和技術(shù)的規(guī)范標準都指標化，減少數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換，在傳輸過程中才能保持一致，不會造成數(shù)據(jù)支離破碎甚至面目全非的情況。提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，政府數(shù)據(jù)共享更高效，服務質(zhì)量更高。

二、創(chuàng)新數(shù)字政府服務機制

（一）規(guī)范數(shù)字政府服務程序

以人為本，保護公民權(quán)，以服務為本，是數(shù)字政府應該樹立的服務理念，數(shù)字化、信息化帶給政府更有效的工具，將這些工具應用到政府服務中，需要建立一套更完善、更規(guī)范的服務程序。要提供整體性、智慧化的服務，首先，政府需要提高自身的數(shù)字化程度，完善公共信息服務。政府門戶網(wǎng)站、手機APP、智能審批系統(tǒng)都需要以服務本位、公民本位、權(quán)利本位為基礎進行開發(fā)和研究，設計一套更貼合民眾生活的服務體系。其次，健全工作機制，完善數(shù)據(jù)服務中間環(huán)節(jié)。從信息數(shù)據(jù)的收集、加工、集成報表、傳輸、利用、監(jiān)督、問責幾個環(huán)節(jié)完善政府服務的數(shù)據(jù)保障機制，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)字政府服務中不到位的項目，做出應急調(diào)整。最后，優(yōu)化數(shù)字政府服務行為，達到政務服務精簡、高效。政府服務的成本并不低廉，數(shù)據(jù)服務過程可以省去很多人力、物力和財力，很多不必要的環(huán)節(jié)已通過“數(shù)字化”的方式省去，提高政府服務的質(zhì)量。實踐表明，當前數(shù)字政府服務的信息孤島沒有全部破除，由于信息不健全帶來的重疊服務正在浪費國家財政資金。規(guī)范的數(shù)字政府服務程序可以帶來政務服務一體化辦理，無縫隙政府服務，這是實現(xiàn)公民本位的重要途徑。

（二）創(chuàng)新數(shù)字政府服務協(xié)調(diào)機制

第一，健全政務服務與資源協(xié)調(diào)機制，分為內(nèi)部資源協(xié)調(diào)與外部資源協(xié)調(diào)。內(nèi)部資源協(xié)調(diào)即政府所掌握的人力資源、醫(yī)療資源、教育資源等，將這些資源整合到一個巨大的網(wǎng)絡之中，讓民眾伸手便可觸及，而政府進行服務時啟動內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，聯(lián)合行動共同服務，通過統(tǒng)籌調(diào)度方式將政府內(nèi)設機構(gòu)之間的資源進行綜合調(diào)配，減少不必要的浪費，節(jié)約服務成本，也方便民眾享受更高質(zhì)量的數(shù)字服務。外部資源包括自然資源和社會資源，政府全局掌控對資源進行最優(yōu)配置和整合，通過政府購買的方式將社會資源和自然資源利用起來納入數(shù)字化服務體系，提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務。

第二，政府服務與監(jiān)管協(xié)調(diào)。保證數(shù)字政府服務提供更高質(zhì)量服務，應當建立服務與監(jiān)管的協(xié)調(diào)機制。首先，公眾是政府服務的對象，要保證公眾在監(jiān)管活動中的權(quán)利，尤其是與公眾利益密切相關(guān)的項目應該保障公眾充分表達自身意愿的渠道，拓寬公眾監(jiān)督的寬度和廣度。其次，降低協(xié)調(diào)監(jiān)管的成本，加強數(shù)據(jù)收集、信息公開、信息反饋的工作，打破政府與公眾之間的壁壘，讓公眾支持政府的服務，明白政府是真為他們辦實事，減少沖突。最后，動態(tài)監(jiān)督政務服務，做到前饋控制、現(xiàn)場控制以及反饋控制相互結(jié)合，360度無死角，全覆蓋。

（三）完善數(shù)字政府服務評估機制

第一，完善評估標準化機制。在已有的評估指標基礎上進行數(shù)字化，從基礎設施建設、基礎教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等多個方面制定評估標準，建立一套可以全方面反映政府服務結(jié)果的指標體系。明確政府服務的權(quán)利和責任，做到權(quán)責相統(tǒng)一，在評估標準中規(guī)定出鼓勵方法以及懲罰方案。

第二，公眾參與評估中。數(shù)字政府的投入、產(chǎn)出均由政府部門來完成，最終的結(jié)果好壞還得由公眾進行評估，因為他們是服務對象，答卷是政府的事，而打分則應該由公眾完成。政府鼓勵公眾參與評估活動中，通過建立評估互動平臺，暢通公民參與評估的渠道，增加公民參與方式。建立一套公眾參與評估的程序規(guī)則，體現(xiàn)公眾的主體資格，完善評估規(guī)則，促使數(shù)字政府服務評估有序進行。

第三，技術(shù)跟蹤，動態(tài)評估。推進技術(shù)改進，及時突破評估活動遭遇的技術(shù)難題，評估結(jié)果經(jīng)核對無誤上傳門戶網(wǎng)站，手機APP接受監(jiān)督。評估活動要在活動的各個環(huán)節(jié)開展，定期和不定期抽查相結(jié)合，分時間段單獨進行匯總報告，從主體、程序、結(jié)果等多個角度進行動態(tài)化評估。

三、挖掘公眾服務需求

（一）公共服務需求調(diào)查

社會公眾最真實的需求是數(shù)字政府服務的目標，為了提高政府服務的精準性和有效性，對公共服務需求進行調(diào)查是首要條件。目前，政府所提供的公共服務是按照政府自己意愿和偏好做出的決策，沒有切身落實到公眾真實的服務需求上，這樣的公共服務不是好的公共服務，國民并不需要面子工程。過去面對如此龐大的人口公共服務需求，傳統(tǒng)政府無法全面解決，但今天不一樣，大數(shù)據(jù)資源足夠支撐政府完成對全國人民公共服務需求的調(diào)查。首先，以當前全國各地政務服務大廳和基層服務中心為基石構(gòu)建公共服務需求數(shù)據(jù)資源中心，負責收集公共服務需求信息，設立專門職位對該中心進行管理。基層干部是收集民眾最真實需求和實際情況的重要渠道，借助基層干部對公共服務工作進行廣泛宣傳，讓廣大民眾表達出最真實的服務需求。其次，拓寬需求數(shù)據(jù)收集渠道，通過政府門戶網(wǎng)站留言板、移動客戶端、公共論壇、民意測驗、政府首長電話等多種渠道，從網(wǎng)絡數(shù)據(jù)收集需求信息，建立起多元暢通的途徑，讓民眾敢于說、愿意說出自身迫切需求的公共服務項目。最后，公共服務調(diào)查我們不能落下那些仍然不會使用互聯(lián)網(wǎng)的困難群眾，貧困地區(qū)對公共服務需求更大，調(diào)查也應該更深入，傳達困難地區(qū)公共服務需求并解決這些需求是目前我國精準扶貧工作的重要環(huán)節(jié)。

（二）整合并傳遞公共服務需求

整合和傳遞數(shù)據(jù)可交由云計算，秉持公平公正的原則將無用信息篩選出去，提取有用信息，對眾多信息進行分析，分門別類打包入庫，最后對信息進行評估。在信息整合過程中要注重需求的真實性，政府有限的精力不應該浪費在那些無理取鬧的需求之上，公共服務應該公平地提供給每一個社會公眾，使用科學的程序和技術(shù)提取出公眾迫切需求，并由政府決策者結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，從規(guī)模、時間空間維度、類型進行綜合考慮，制定出最合適的公共服務供給安排，做到政府服務提供給更需要它的人身上。

（三）創(chuàng)新公共服務供給機制

“數(shù)字化”的政府公共服務供給機制，降低公共服務成本，公共服務資源直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳遞到真實需求地帶，杜絕中間環(huán)節(jié)貪腐。從“提供什么”到“怎樣提供”都應創(chuàng)新，真正優(yōu)化公共服務，根據(jù)真實需求分配公共產(chǎn)品資源做到精準服務，只有精準服務才是真正的公平公正，平均分配并不意味著公平公正。在公共服務領(lǐng)域，數(shù)字政府從頂層設計到流程管理都應摒棄平均主義，只有將一只水桶最低處補齊時才能盛裝最大量的水，改變傳統(tǒng)公共服務供給機制，精準供給公共服務。

參考文獻：

[1]丁煌.西方行政學理論概要[M].北京：中國人民大學出版社，2011.