定制家居的本質是基于產品的全流程用戶體驗

宋瑞波 鄭蕾

定制，是針對某個人、某個環境的特征開展的制作活動，其強調的是針對性、科學性。定制最早在服裝行業被廣泛采用，體現的是量體裁衣。在工業品領域，定制是指為了滿足消費者在特定環境下的特殊需求而制作的設備、工具，小到手術刀，大到蛟龍號潛水器。后來，定制成為奢侈品的專用詞，比如定制皮包、定制首飾以及定制跑車等，體現的是用戶的身份、地位，強調的是專屬性。

如今，定制在家居領域開始深刻影響人們的生活，傳統家具、家裝企業紛紛以定制家居為發展方向，創新服務方式和生產方式，從單一品類產品的生產者向全品類資源整合服務者轉變。

從2017年統計的上市定制家居企業營收前十名來看，歐派家居、索菲亞家居、好萊客家居、皮阿諾家居、頂固集創家居等五家主要從事衣柜、櫥柜的生產，大亞圣象、德爾未來兩家主要生產地板，顧家家居、尚品宅配、兔寶寶等分別從事沙發制造、軟件研發和裝飾貼面板生產。

看似熱度較高的定制家居企業，雖然在短時間內取得了一定成果，但受限于企業的生產技術、設計能力和整體服務能力，以及對定制家居本質的認識不足，正在經歷轉型發展的重要階段。

定制家居企業服務現狀

定制家居是指圍繞用戶需求所進行的全屋定制，以設計為手段，協調人、環境、家具以及各類裝飾品之間的關系，創造用戶滿意的生活環境和產品。定制家居是指特定用戶在特定環境中對家居產品的要求，對家居產品的外觀造型、功能和制作材料、制作工藝等都有不同要求。定制產品的針對性強，是獨一無二的，換個環境或者換個用戶，都不適合。

當前定制家居企業的核心服務大都是提供家具（包括櫥柜、床椅）、門窗、衛浴等可見產品的設計制作以及對環境的改造，是傳統家具、家裝、陳設等工作內容的整合。

通過分析尚品宅配、歐派家居等幾家國內知名的定制企業現狀，發現定制家居企業的服務流程基本相同。大致是：第一步，網上預約或者消費者直接進店體驗，填寫個人信息；第二步，上門量尺寸，查看用戶的居住空間；第三步，免費設計，家居設計師通過分析市場流行趨勢、研究用戶特征和需求，分析、判斷用戶的需求，從而開展設計；第四步，用戶到店確認方案，選擇材料、款式，體驗家居產品實物；第五步，企業組織生產、配送和安裝；第六步，售后服務。

定制家居服務的內容主要是整體家居配套、單項配套家居以及適合空間改造。

整體家居配套主要包括大型家具、門窗、衛浴、燈具、裝飾品、電器以及所有物品的智能互聯。單項配套是針對用戶對某一空間的特殊需求而定制的，包括整體餐廳、整體衣柜、兒童房、養老房，還有針對時尚女性的衣帽間等。比如家居100全屋定制就開展了“具備成長性”的兒童房定制服務內容，開發了貝思科兒童家居系列，針對二孩家庭的空間需求，在既定的空間內進行創新設計。此外，維意定制、尚品宅配等也都有兒童房家居定制服務。

適合空間改造，是指通過設計，讓使用空間隨時可變，家具功能多樣、一物多用，同時具備隱形收納功能，能夠最大限度地節省空間。例如常見的飄窗、隱形櫥柜、翻壁隱形床等設計。

好萊客家居定制的服務目標就是全屋輕松擴容30%空間。廣東東莞的楷模家居用品制造有限公司提供了眾多可變、多功能智能家居，包括大普系列的夢幻沙發、夢幻茶幾、旋轉書柜，還有楷模系列的迪諾餐臺、百醇邊柜和凡爾賽茶幾等，既節省了空間，又做到了一物多用。

定制家居企業提供風格選項，用戶在限定范圍內選擇。大部分企業的風格選項是按照現代簡約、浪漫簡歐、醇厚古典、自然田園、工業風格、后現代風、現代簡約風、黑色主題、美式混搭等分類，也有企業是按照地域風情、藝術作品來區分風格的，如好萊客家居風格就有多種風格。通過風格的限定，進一步統一家具、裝飾品、電器的形式，以保證家居環境的整體效果。

現有定制家居企業所提供的服務內容，本質上與傳統的全包型家裝公司所提供的服務較為雷同。在用戶體驗為王的時代，用戶真正需要的不僅僅是事物本身，更多的是事物之外的體驗服務。

定制家居的本質是滿足用戶體驗

定制設計是以用戶為中心，以體驗為目的。用戶體驗是指人與外界事物接觸后獲得的感受，是人們在特定時間、地點和環境下一種情緒、情感的感受。

體驗的特征主要包括：情境性、差異性、持續性、獨特性、創新性等。用戶的體驗需求主要有五個層次，即感覺體驗、交互體驗、情感體驗、社會體驗和自我實現體驗。

用戶體驗的感官需求主要包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺這五感體驗。用戶通過觀察家居產品的外觀造型、材料紋理、產品色彩，觸摸家居產生的粗獷或細膩、光滑或粗糙、柔軟或堅硬、溫暖或冰冷等感覺，加上通過聽覺、嗅覺和味覺感受到的不同信息，以及象征性的元素所蘊含的文化內涵，體驗到美感和舒適性。

瑪格全屋定制開設的新中式家居定制服務，對空間、產品、風格以及軟裝的設計，遵循中式簡約大氣、粗獷而又不缺精細的原則，不僅從視覺、觸覺等方面給用戶較好的體驗，也能夠帶來低調不奢、簡約古雅的傳統文化體驗。

交互體驗是用戶在使用、操作產品過程中的可用性，交互需求是基于家居產品的物理層面展開的，是指運用制造技術與人機工程學，使產品易于操作和理解，符合便利性和可用性，能夠最大程度展現人的行為方式，使用戶與產品的關系更為融洽。定制家居產品需要清晰明了地認識到用戶的感情和知覺系統，使產品與人有更多的交互，滿足個性體驗。

情感體驗是指用戶心理對產品的友好性和信任性，是用戶在接觸、使用產品之后的情感認可。情感體驗是指運用情感化設計、愉悅性設計，使產品形成獨特的風格特征，賦予產品象征人類的情感，通過產品感受到關愛，從而使產品形成個人屬性。愛室麗家居所提供的設計風格中，有藏匿時光的秘密主題、發現城市的自由等多個主題，能夠在產品設計理念上與用戶的情感體驗上找到共鳴之處，從而取得用戶的好感。

在人的行為活動中，社會需求占優勢。人們通過家居產品開展社交、表達自己的社會狀態，獲得他人的認可，得到他人的尊重。這是一種重要的體驗內容。但在目前的定制家居設計中，企業和客戶是較為獨立的關系，很難有與其他客戶、其他企業交流的機會，缺失了人的社會性的重要體驗環節。家居定制企業要重視社會體驗環節的建設，通過分享、支持、幫助、學習等不同的形式增加用戶體驗的內容。

用戶通過定制家居產品，可以體現個性化特征，展現自我獨立的性格和與眾不同的愛好及行為方式，更能通過參與家居產品設計等方式來體現自我價值。用戶不應該被動接受設計方案和實施成果，而是要影響或參與設計，在參與設計的過程中獲得良好的體驗感覺。馬斯洛消費需求層次理論指出，消費者在對產品的基本功能滿足的基礎上，還有自我實現的更高層次需求，定制家居應該具備這些內容。

滿足用戶體驗還需要系統性的服務流程。用戶體驗是針對整個過程，包括選擇、購買、使用等各個環節，是一種新的生活方式。定制家居提供的是產品創新基礎上的系統服務，是全流程、全觸點的用戶體驗，用戶需要在了解企業、熟知企業產品特征的基礎上，確定家居定制企業的服務行為，并且參與產品的設計、制作、安裝和調試，在整個過程中不斷得到體驗。

定制家居的體驗本質就是為用戶提供全流程、全方位、系統的服務。定制家居所提供的是系統解決方案，也就是需要硬件加軟件的系統服務。硬件主要指產品本身，軟件則是要通過智能技術將產品與環境、產品與人系統地整合到一起?，F有家居定制大都停留在產品硬件層面上，從其規格、外觀、材料等方面開展創新，以滿足人的生理、心理等生活方式的需求，軟件方面的體驗尚需加強。

家居定制企業要進行基于體驗的服務系統設計

用戶的體驗是全流程的，定制家居企業要研究用戶在選擇企業、確認方案、流程參與及使用全過程的不同情境，根據情境設計不同的方案，幫助用戶獲得獨特的個性化美學、心理學體驗。要根據用戶的不同身份、年齡、習慣等特征，制造差異化的體驗，并要通過各種方法，使這種體驗得以累積和發展，持續影響用戶的心理。

要以家居產品設計為中心，充分發揮設計師的作用，整合技術、用戶、商業，形成全新的系統，提供更加符合用戶需求的服務系統。要將用戶研究作為重要的內容，分析用戶在選擇定制家居之前、選擇過程中、設計制作過程中和使用產品過程中的行為和心理。

要從用戶角度出發，基于智能技術、大數據、云平臺等研究，用全新的方式，拓寬顧客進店的自主信息渠道建設，加強用戶全程參與設計、參與制作的體驗度。充分發揮信息化優勢，規范具體流程和各個環節，從而解決個性定制與大規模生產的矛盾，真正實現柔性化生產，實現智能制造。

（作者簡介：宋瑞波，男，山東青年政治學院設計藝術學院副教授；鄭蕾，女，山東女子學院藝術設計學院副教授）